對(duì)此，“薇諾娜”官方旗艦店客服回復(fù)稱，目前面膜新老包裝隨機(jī)發(fā)貨，產(chǎn)品真?zhèn)慰梢酝ㄟ^查詢防偽碼確認(rèn)。若使用后馬上出現(xiàn)輕度癥狀，一般是因?yàn)楫a(chǎn)品中含有馬齒莧提取液，堅(jiān)持使用數(shù)天癥狀會(huì)消失。使用后出現(xiàn)過敏的情況，只要產(chǎn)品使用沒有超過20%，就可以在訂單頁面申請(qǐng)退貨。若要索取相應(yīng)賠償，則需前往醫(yī)院開具相關(guān)證明。

消費(fèi)者提供的“薇諾娜”凍干面膜消費(fèi)快照和李佳琦預(yù)售直播間展示的產(chǎn)品截圖

消費(fèi)者稱旗艦店和直播間

所購(gòu)?fù)蠲婺げ町惷黠@

陜西的龍女士（化姓）告訴澎湃新聞，雙11預(yù)售活動(dòng)期間，她在“薇諾娜”官方旗艦店和李佳琦直播間分別購(gòu)買了“薇諾娜”舒緩修護(hù)凍干面膜套裝，兩家的商品鏈接均由“薇諾娜”官方旗艦店發(fā)布。旗艦店的活動(dòng)為買三盒送一盒，她實(shí)付291.58元；李佳琦直播間則是券后299元36片，采用環(huán)保簡(jiǎn)易包裝，她實(shí)付286.32元。

預(yù)售期間，該款產(chǎn)品曾廣受歡迎。10月24日，李佳琦直播間內(nèi)，該商品一經(jīng)開賣，不到一分鐘就售出20萬組。李佳琦助理表示，該產(chǎn)品預(yù)售共備貨66萬組。10月31日的現(xiàn)貨美妝直播間，該面膜套裝返場(chǎng)上架，李佳琦稱只有6萬7千套。

龍女士稱，收到貨后，她發(fā)現(xiàn)兩家發(fā)來的同一款產(chǎn)品在包裝、膜布克重等方面有出入，她便在小紅書上發(fā)布對(duì)比圖反饋該情況，吸引了越來越多的消費(fèi)者關(guān)注，后建立了相關(guān)維權(quán)群。

群里多位消費(fèi)者向澎湃新聞指出，除了產(chǎn)品的英文說明內(nèi)容有不同，產(chǎn)品背面的成分表也不同——旗艦店款印有的“青刺果油”成分，在李佳琦直播間版本中名稱為“扁核木油”。澎湃新聞查詢發(fā)現(xiàn)，上述兩個(gè)名稱指同一種成分，分別是已使用化妝品原料名稱目錄2015版本和2021版中的名稱。

該產(chǎn)品頁面介紹，這款凍干面膜采用微晶凍干賦型技術(shù)，將高濃度精華密封保存在膜布上，遇水可喚活釋放修復(fù)力。多位消費(fèi)者指出，旗艦店款膜布呈奶白色，手感厚實(shí)，可充分吸收溶媒液（注：成分為純凈水），但李佳琦直播間版本的膜紙更白、更薄、更透，無法完全吸收溶媒液，會(huì)有多余液體殘留。龍女士稱，她從旗艦店和李佳琦直播間購(gòu)買的面膜套裝中，分別隨機(jī)取出一張，用電子秤稱重后發(fā)現(xiàn)，李佳琦直播間版本的膜布凈重少了0.4克。

龍女士在旗艦店購(gòu)買的凍干面膜和李佳琦預(yù)售直播間購(gòu)買的面膜膜布對(duì)比。 龍女士供圖

有人稱用后皮膚過敏紅腫

也有人稱未出現(xiàn)不適

龍女士告訴澎湃記者，她不是敏感肌膚，平時(shí)會(huì)直接涂抹純維C產(chǎn)品。11月4日，她先使用了旗艦店款凍干面膜，使用后面部無異常。5日，她一敷上李佳琦直播間所購(gòu)的凍干面膜，臉部就出現(xiàn)刺痛。“過了10分鐘吧，臉痛得不行，我就把面膜摘了。這是我這么多年來第一次敷面膜出現(xiàn)刺痛發(fā)癢的情況。”龍女士稱，摘下沒多久，她的兩側(cè)臉頰出現(xiàn)紅腫且情況加重，額頭到下巴全起了紅疹。7日晚，龍女士稱服用抗過敏藥物后，紅疹情況有所好轉(zhuǎn)。

記者加入的“薇諾娜”凍干面膜維權(quán)群里，多位消費(fèi)者發(fā)出使用后出現(xiàn)泛紅的實(shí)拍照

和龍女士的情況類似，8日凌晨，澎湃新聞?dòng)浾咴邶埮克诘奈⑿啪S權(quán)群里看到，多位消費(fèi)者發(fā)出了面部實(shí)拍圖，稱使用該面膜后面部感到不適。

一位自稱在上大學(xué)的消費(fèi)者告訴記者，她去年也購(gòu)買了該款面膜，今年是回購(gòu)。10月31日付完李佳琦直播間的尾款后，很快到貨。11月6日前后，她使用了一張?jiān)撁婺ぃ械侥樕嫌行┌l(fā)癢。加入該維權(quán)群后，看到其他消費(fèi)者討論過敏等情況，她便再次嘗試使用，并在11月7日晚使用前后拍攝了幾張照片對(duì)比留底。她稱，使用該面膜后，她的面部發(fā)燙，雙側(cè)臉頰中間冒出明顯的紅色塊狀，面部其他地方也出現(xiàn)類似的紅色小塊。

一位自稱在上大學(xué)的消費(fèi)者向記者提供11月7日晚使用前后的對(duì)比照。

該消費(fèi)者稱，她將照片發(fā)給了“薇諾娜”官方旗艦店客服進(jìn)行咨詢。截圖顯示，客服回復(fù)稱，初次使用偶爾會(huì)有刺痛發(fā)紅發(fā)癢的現(xiàn)象，由于產(chǎn)品里含有天然馬齒莧成分，使用的時(shí)候會(huì)有發(fā)紅發(fā)癢輕微刺痛的反應(yīng)，堅(jiān)持使用3-5天就會(huì)消失，“親親，這個(gè)您可以再用幾次哦”。該消費(fèi)者質(zhì)疑該回復(fù)后，客服仍重復(fù)稱，“馬齒莧是舒緩過敏的，您可以再用一兩次試試呢。”

“因?yàn)椴贿^敏我才回購(gòu)的。如果按照他的說法，具有舒緩作用，為何我第一次用完會(huì)發(fā)紅發(fā)燙，還要我繼續(xù)用？”該消費(fèi)者不滿地說，她要求品牌方和李佳琦方面給出合理解釋，并要求退貨退款。

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾剑谖⒉?span id="mi3by2qgt" class="candidate-entity-word" data-gid="7766360">小紅書等社交平臺(tái)上，有不少消費(fèi)者反饋使用李佳琦直播間版本的凍干面膜后出現(xiàn)面部過敏、發(fā)癢等不適情況，要求換貨或退貨退款。不過，也有消費(fèi)者稱和過往買的一樣，沒有出現(xiàn)面部不適。有網(wǎng)友稱，“沒啥區(qū)別啊，我這幾天天天在用。”

11月7日晚和11月8日上午，澎湃新聞?dòng)浾唠S機(jī)試用了多張?jiān)诶罴宴辈ヮA(yù)售購(gòu)買的這款凍干面膜，并未出現(xiàn)過敏等情況。

店鋪客服稱是新老版本隨機(jī)發(fā)貨

出現(xiàn)過敏可退貨退款

11月7日晚，多位消費(fèi)者向澎湃新聞提供聊天截圖稱，針對(duì)包裝等不同問題，目前“薇諾娜”官方旗艦店客服給出的最新說法是“商品包裝升級(jí)”，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品成分沒有變化。

但多位消費(fèi)者向澎湃新聞提供了在李佳琦直播間的商品交易快照，稱當(dāng)時(shí)該產(chǎn)品主圖、細(xì)節(jié)圖均使用的是舊款包裝圖片，沒有提前告知存在新舊兩種版本，李佳琦直播時(shí)也并未提到產(chǎn)品升級(jí)。

一位消費(fèi)者告訴記者，11月7日前后，她還發(fā)現(xiàn)“薇諾娜”官方旗艦店鋪更新了該面膜的詳情圖，在頁面頂端新增了一張說明，寫有“本店鋪在售的舒緩修復(fù)凍干面膜正陸續(xù)進(jìn)行包裝更新，產(chǎn)品功效及成分不變，新老包裝隨機(jī)發(fā)貨，均為官方正品，請(qǐng)放心使用”等內(nèi)容。

消費(fèi)者提供的交易快照頁面圖和“薇諾娜”官方店鋪更新后的詳細(xì)頁面圖。 消費(fèi)者供圖

11月7日晚和11月8日上午，對(duì)于前述消費(fèi)者反饋的種種情況，澎湃新聞多次詢問“薇諾娜”官方旗艦店客服。

針對(duì)包裝問題，該店鋪客服表示，“為提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品包裝，我們對(duì)產(chǎn)品包裝進(jìn)行了更新，但是產(chǎn)品品質(zhì)不變；目前新老包裝隨機(jī)發(fā)貨，產(chǎn)品真?zhèn)慰梢酝ㄟ^查詢防偽碼進(jìn)行確認(rèn)，青刺果油備案名變更為扁核木油：根據(jù)《已使用化妝品目錄名稱（2015版）》至《已使用化妝品目錄名稱（2021版）》的名稱變化進(jìn)行變更，編號(hào)05313。薇諾娜的產(chǎn)品成分安全，溫和不刺激，請(qǐng)您放心使用。”

對(duì)于膜布克重不同的情況，客服回復(fù)“凍干面膜采用-40℃真空鎖鮮，因?yàn)楫a(chǎn)品特殊凍干科技的原因，凍干后面膜片的重量公差±0.75g屬于正常范圍，不會(huì)影響面膜煥活及精華量，每個(gè)批次產(chǎn)品質(zhì)量均經(jīng)過檢測(cè)且符合國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。”

針對(duì)消費(fèi)者反饋的過敏紅腫等癥狀，該客服回復(fù)了三種可能性。其稱，如果涂了護(hù)膚品馬上出現(xiàn)了輕度的發(fā)紅、脫屑、瘙癢、刺痛等情況，一般是因?yàn)楫a(chǎn)品中含有馬齒莧提取液，有緩解炎癥的作用，“堅(jiān)持使用，數(shù)天癥狀會(huì)消失”；如果涂了護(hù)膚品1-2天后出現(xiàn)了明顯的發(fā)紅、腫脹、瘙癢、灼熱等情況，而且有加重的跡象，這時(shí)候“需要停用”；如果涂了護(hù)膚品3-5天后有明顯的瘙癢、干燥、灼熱的三聯(lián)癥，要考慮是激素依賴性皮炎反跳，“要堅(jiān)持使用護(hù)膚品”，癥狀會(huì)在2-4周后減輕的。

該客服還表示，出現(xiàn)過敏的情況，只要產(chǎn)品使用沒有超過20%，就可以在訂單頁面申請(qǐng)退貨。若要索取相應(yīng)賠償，則需前往醫(yī)院開具相關(guān)證明。

李佳琦粉絲群客服給一位消費(fèi)者的回復(fù) 消費(fèi)者供圖

11月8日上午，澎湃新聞?dòng)浾呒尤肜罴宴⑿欧劢z會(huì)員群詢問出現(xiàn)過敏的問題，沒有客服做出相關(guān)回復(fù)。一位消費(fèi)者提供的另一個(gè)粉絲會(huì)員群截圖顯示，官方客服回復(fù)其稱，“收到個(gè)別MM對(duì)該產(chǎn)品的反饋之后，我們高度重視，并第一時(shí)間聯(lián)系了品牌方溝通。目前了解到，品牌已調(diào)查了保存的同批次留樣，暫未發(fā)現(xiàn)異常。為了徹查該情況的顧客，協(xié)商退回產(chǎn)品至質(zhì)量部做下一輪檢查。請(qǐng)先稍等后續(xù)的調(diào)查，我們也會(huì)持續(xù)關(guān)注后續(xù)調(diào)查結(jié)果。”

7日晚和8日上午，澎湃新聞多次致電“薇諾娜”消費(fèi)熱線，均提示電話忙，無法接通。

中消協(xié)315律師團(tuán)成員、北京德潤(rùn)律師事務(wù)所律師劉家輝向澎湃新聞表示，如果消費(fèi)者保留所謂的新舊兩款面膜實(shí)物，可以明確發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)地等方面出現(xiàn)不同，那么李佳琦和薇諾娜方面涉嫌虛假宣傳。但如果品牌方可以提供相關(guān)檢測(cè)報(bào)告等證明，證實(shí)新舊版本的成分相同，僅僅是做了外包裝升級(jí)，則不構(gòu)成虛假宣傳。

上海正策律師事務(wù)所合伙人律師沈海東同樣表示，一般購(gòu)買面膜的目的是用于護(hù)膚，包裝如何對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為沒有實(shí)質(zhì)性影響，如果僅是面膜的包裝同直播間宣傳銷售的包裝不一致，但商品的本身的功能、產(chǎn)地、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價(jià)格、生產(chǎn)者等對(duì)購(gòu)買行為有實(shí)質(zhì)性影響的內(nèi)容沒有不一致的情況，那么不構(gòu)成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的消費(fèi)欺詐，“屬于廣告發(fā)布不合規(guī)”。但如果面膜的凈重、成分等同宣傳的產(chǎn)品不一致，也即“特供”面膜的品質(zhì)同常規(guī)面膜不一致的，那就涉嫌消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者有權(quán)要求退一賠三。

沈海東還指出，如果確實(shí)由于使用面膜后導(dǎo)致過敏紅腫長(zhǎng)痘的，屬于面膜的質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以要求銷售方、生產(chǎn)商根據(jù)其過錯(cuò)程度承擔(dān)人身傷害侵權(quán)賠償責(zé)任。

欄目主編：秦紅 文字編輯：程沛 題圖來源：圖蟲 圖片編輯：曹立媛

來源：作者：澎湃新聞