對此，“薇諾娜”官方旗艦店客服回復(fù)稱，目前面膜新老包裝隨機發(fā)貨，產(chǎn)品真?zhèn)慰梢酝ㄟ^查詢防偽碼確認。若使用后馬上出現(xiàn)輕度癥狀，一般是因為產(chǎn)品中含有馬齒莧提取液，堅持使用數(shù)天癥狀會消失。使用后出現(xiàn)過敏的情況，只要產(chǎn)品使用沒有超過20%，就可以在訂單頁面申請退貨。若要索取相應(yīng)賠償，則需前往醫(yī)院開具相關(guān)證明。

消費者提供的“薇諾娜”凍干面膜消費快照和李佳琦預(yù)售直播間展示的產(chǎn)品截圖

消費者稱旗艦店和直播間

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陜西的龍女士（化姓）告訴澎湃新聞，雙11預(yù)售活動期間，她在“薇諾娜”官方旗艦店和李佳琦直播間分別購買了“薇諾娜”舒緩修護凍干面膜套裝，兩家的商品鏈接均由“薇諾娜”官方旗艦店發(fā)布。旗艦店的活動為買三盒送一盒，她實付291.58元；李佳琦直播間則是券后299元36片，采用環(huán)保簡易包裝，她實付286.32元。

預(yù)售期間，該款產(chǎn)品曾廣受歡迎。10月24日，李佳琦直播間內(nèi)，該商品一經(jīng)開賣，不到一分鐘就售出20萬組。李佳琦助理表示，該產(chǎn)品預(yù)售共備貨66萬組。10月31日的現(xiàn)貨美妝直播間，該面膜套裝返場上架，李佳琦稱只有6萬7千套。

龍女士稱，收到貨后，她發(fā)現(xiàn)兩家發(fā)來的同一款產(chǎn)品在包裝、膜布克重等方面有出入，她便在小紅書上發(fā)布對比圖反饋該情況，吸引了越來越多的消費者關(guān)注，后建立了相關(guān)維權(quán)群。

群里多位消費者向澎湃新聞指出，除了產(chǎn)品的英文說明內(nèi)容有不同，產(chǎn)品背面的成分表也不同——旗艦店款印有的“青刺果油”成分，在李佳琦直播間版本中名稱為“扁核木油”。澎湃新聞查詢發(fā)現(xiàn)，上述兩個名稱指同一種成分，分別是已使用化妝品原料名稱目錄2015版本和2021版中的名稱。

該產(chǎn)品頁面介紹，這款凍干面膜采用微晶凍干賦型技術(shù)，將高濃度精華密封保存在膜布上，遇水可喚活釋放修復(fù)力。多位消費者指出，旗艦店款膜布呈奶白色，手感厚實，可充分吸收溶媒液（注：成分為純凈水），但李佳琦直播間版本的膜紙更白、更薄、更透，無法完全吸收溶媒液，會有多余液體殘留。龍女士稱，她從旗艦店和李佳琦直播間購買的面膜套裝中，分別隨機取出一張，用電子秤稱重后發(fā)現(xiàn)，李佳琦直播間版本的膜布凈重少了0.4克。

龍女士在旗艦店購買的凍干面膜和李佳琦預(yù)售直播間購買的面膜膜布對比。 龍女士供圖

有人稱用后皮膚過敏紅腫

也有人稱未出現(xiàn)不適

龍女士告訴澎湃記者，她不是敏感肌膚，平時會直接涂抹純維C產(chǎn)品。11月4日，她先使用了旗艦店款凍干面膜，使用后面部無異常。5日，她一敷上李佳琦直播間所購的凍干面膜，臉部就出現(xiàn)刺痛。“過了10分鐘吧，臉痛得不行，我就把面膜摘了。這是我這么多年來第一次敷面膜出現(xiàn)刺痛發(fā)癢的情況。”龍女士稱，摘下沒多久，她的兩側(cè)臉頰出現(xiàn)紅腫且情況加重，額頭到下巴全起了紅疹。7日晚，龍女士稱服用抗過敏藥物后，紅疹情況有所好轉(zhuǎn)。

記者加入的“薇諾娜”凍干面膜維權(quán)群里，多位消費者發(fā)出使用后出現(xiàn)泛紅的實拍照

和龍女士的情況類似，8日凌晨，澎湃新聞記者在龍女士所在的微信維權(quán)群里看到，多位消費者發(fā)出了面部實拍圖，稱使用該面膜后面部感到不適。

一位自稱在上大學的消費者告訴記者，她去年也購買了該款面膜，今年是回購。10月31日付完李佳琦直播間的尾款后，很快到貨。11月6日前后，她使用了一張該面膜，感到臉上有些發(fā)癢。加入該維權(quán)群后，看到其他消費者討論過敏等情況，她便再次嘗試使用，并在11月7日晚使用前后拍攝了幾張照片對比留底。她稱，使用該面膜后，她的面部發(fā)燙，雙側(cè)臉頰中間冒出明顯的紅色塊狀，面部其他地方也出現(xiàn)類似的紅色小塊。

一位自稱在上大學的消費者向記者提供11月7日晚使用前后的對比照。

該消費者稱，她將照片發(fā)給了“薇諾娜”官方旗艦店客服進行咨詢。截圖顯示，客服回復(fù)稱，初次使用偶爾會有刺痛發(fā)紅發(fā)癢的現(xiàn)象，由于產(chǎn)品里含有天然馬齒莧成分，使用的時候會有發(fā)紅發(fā)癢輕微刺痛的反應(yīng)，堅持使用3-5天就會消失，“親親，這個您可以再用幾次哦”。該消費者質(zhì)疑該回復(fù)后，客服仍重復(fù)稱，“馬齒莧是舒緩過敏的，您可以再用一兩次試試呢。”

“因為不過敏我才回購的。如果按照他的說法，具有舒緩作用，為何我第一次用完會發(fā)紅發(fā)燙，還要我繼續(xù)用？”該消費者不滿地說，她要求品牌方和李佳琦方面給出合理解釋，并要求退貨退款。

澎湃新聞記者注意到，在微博、小紅書等社交平臺上，有不少消費者反饋使用李佳琦直播間版本的凍干面膜后出現(xiàn)面部過敏、發(fā)癢等不適情況，要求換貨或退貨退款。不過，也有消費者稱和過往買的一樣，沒有出現(xiàn)面部不適。有網(wǎng)友稱，“沒啥區(qū)別啊，我這幾天天天在用。”

11月7日晚和11月8日上午，澎湃新聞記者隨機試用了多張在李佳琦直播預(yù)售購買的這款凍干面膜，并未出現(xiàn)過敏等情況。

店鋪客服稱是新老版本隨機發(fā)貨

出現(xiàn)過敏可退貨退款

11月7日晚，多位消費者向澎湃新聞提供聊天截圖稱，針對包裝等不同問題，目前“薇諾娜”官方旗艦店客服給出的最新說法是“商品包裝升級”，并強調(diào)產(chǎn)品成分沒有變化。

但多位消費者向澎湃新聞提供了在李佳琦直播間的商品交易快照，稱當時該產(chǎn)品主圖、細節(jié)圖均使用的是舊款包裝圖片，沒有提前告知存在新舊兩種版本，李佳琦直播時也并未提到產(chǎn)品升級。

一位消費者告訴記者，11月7日前后，她還發(fā)現(xiàn)“薇諾娜”官方旗艦店鋪更新了該面膜的詳情圖，在頁面頂端新增了一張說明，寫有“本店鋪在售的舒緩修復(fù)凍干面膜正陸續(xù)進行包裝更新，產(chǎn)品功效及成分不變，新老包裝隨機發(fā)貨，均為官方正品，請放心使用”等內(nèi)容。

消費者提供的交易快照頁面圖和“薇諾娜”官方店鋪更新后的詳細頁面圖。 消費者供圖

11月7日晚和11月8日上午，對于前述消費者反饋的種種情況，澎湃新聞多次詢問“薇諾娜”官方旗艦店客服。

針對包裝問題，該店鋪客服表示，“為提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品包裝，我們對產(chǎn)品包裝進行了更新，但是產(chǎn)品品質(zhì)不變；目前新老包裝隨機發(fā)貨，產(chǎn)品真?zhèn)慰梢酝ㄟ^查詢防偽碼進行確認，青刺果油備案名變更為扁核木油：根據(jù)《已使用化妝品目錄名稱（2015版）》至《已使用化妝品目錄名稱（2021版）》的名稱變化進行變更，編號05313。薇諾娜的產(chǎn)品成分安全，溫和不刺激，請您放心使用。”

對于膜布克重不同的情況，客服回復(fù)“凍干面膜采用-40℃真空鎖鮮，因為產(chǎn)品特殊凍干科技的原因，凍干后面膜片的重量公差±0.75g屬于正常范圍，不會影響面膜煥活及精華量，每個批次產(chǎn)品質(zhì)量均經(jīng)過檢測且符合國家產(chǎn)品質(zhì)量檢測標準。”

針對消費者反饋的過敏紅腫等癥狀，該客服回復(fù)了三種可能性。其稱，如果涂了護膚品馬上出現(xiàn)了輕度的發(fā)紅、脫屑、瘙癢、刺痛等情況，一般是因為產(chǎn)品中含有馬齒莧提取液，有緩解炎癥的作用，“堅持使用，數(shù)天癥狀會消失”；如果涂了護膚品1-2天后出現(xiàn)了明顯的發(fā)紅、腫脹、瘙癢、灼熱等情況，而且有加重的跡象，這時候“需要停用”；如果涂了護膚品3-5天后有明顯的瘙癢、干燥、灼熱的三聯(lián)癥，要考慮是激素依賴性皮炎反跳，“要堅持使用護膚品”，癥狀會在2-4周后減輕的。

該客服還表示，出現(xiàn)過敏的情況，只要產(chǎn)品使用沒有超過20%，就可以在訂單頁面申請退貨。若要索取相應(yīng)賠償，則需前往醫(yī)院開具相關(guān)證明。

李佳琦粉絲群客服給一位消費者的回復(fù) 消費者供圖

11月8日上午，澎湃新聞記者加入李佳琦微信粉絲會員群詢問出現(xiàn)過敏的問題，沒有客服做出相關(guān)回復(fù)。一位消費者提供的另一個粉絲會員群截圖顯示，官方客服回復(fù)其稱，“收到個別MM對該產(chǎn)品的反饋之后，我們高度重視，并第一時間聯(lián)系了品牌方溝通。目前了解到，品牌已調(diào)查了保存的同批次留樣，暫未發(fā)現(xiàn)異常。為了徹查該情況的顧客，協(xié)商退回產(chǎn)品至質(zhì)量部做下一輪檢查。請先稍等后續(xù)的調(diào)查，我們也會持續(xù)關(guān)注后續(xù)調(diào)查結(jié)果。”

7日晚和8日上午，澎湃新聞多次致電“薇諾娜”消費熱線，均提示電話忙，無法接通。

中消協(xié)315律師團成員、北京德潤律師事務(wù)所律師劉家輝向澎湃新聞表示，如果消費者保留所謂的新舊兩款面膜實物，可以明確發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)地等方面出現(xiàn)不同，那么李佳琦和薇諾娜方面涉嫌虛假宣傳。但如果品牌方可以提供相關(guān)檢測報告等證明，證實新舊版本的成分相同，僅僅是做了外包裝升級，則不構(gòu)成虛假宣傳。

上海正策律師事務(wù)所合伙人律師沈海東同樣表示，一般購買面膜的目的是用于護膚，包裝如何對消費者購買行為沒有實質(zhì)性影響，如果僅是面膜的包裝同直播間宣傳銷售的包裝不一致，但商品的本身的功能、產(chǎn)地、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價格、生產(chǎn)者等對購買行為有實質(zhì)性影響的內(nèi)容沒有不一致的情況，那么不構(gòu)成消費者權(quán)益保護法中的消費欺詐，“屬于廣告發(fā)布不合規(guī)”。但如果面膜的凈重、成分等同宣傳的產(chǎn)品不一致，也即“特供”面膜的品質(zhì)同常規(guī)面膜不一致的，那就涉嫌消費欺詐，消費者有權(quán)要求退一賠三。

沈海東還指出，如果確實由于使用面膜后導(dǎo)致過敏紅腫長痘的，屬于面膜的質(zhì)量問題，消費者可以要求銷售方、生產(chǎn)商根據(jù)其過錯程度承擔人身傷害侵權(quán)賠償責任。

欄目主編：秦紅 文字編輯：程沛 題圖來源：圖蟲 圖片編輯：曹立媛

來源：作者：澎湃新聞