挖掘現有客戶的價值，相較于開發新客戶所帶來的效益更加顯著。那么，銀行網點如何才能更有效地管理和營銷現有客戶呢？

存量客戶管理的關鍵有兩個方面：一是如何對客戶進行分類，二是如何進行管理。而系統化的存量客戶管理通常可以劃分為以下幾個步驟：

1、分層分崗分戶

2、分類分群

3、需求排查

4、分級制定計劃

5、建立聯系和信任

6、日常維護

7、產品銷售

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分層分崗分戶

分層管理和崗位劃分的目的是將有限的資源集中在重要客戶的管理上，以提高資源的使用效率，并為客戶創造更多的價值。通常情況下，客戶的層級越高，各大銀行在爭搶這些客戶時的競爭也越加激烈。同時，高層客戶對客戶經理的專業技能和資源調動能力的要求也更為嚴苛，因此進行分層管理顯得尤為重要。

不同級別客戶的維護策略差異明顯：

對于高端和超高端客戶群體，盡管客戶數量相對較少，但每位客戶的資產規模卻非常可觀，因此適合由高級理財經理以上的專業人員進行管理。這類客戶的管理策略主要是關系營銷，旨在通過識別并滿足客戶需求，建立客戶的忠誠度，從而減少因他行挖角而導致的客戶流失。此外，還需開展一系列活動來深入維護和增強與高端客戶的關系。

針對中端客戶群體，數量龐大且單個客戶資產量也較為可觀，是各個層級中資產總額最高的之一，非常適合理財經理進行專門的維護和管理。我們采取的策略是深入挖掘，即圍繞客戶的實際需求，充分進行交叉營銷，以增強客戶的忠誠度，從而降低流失風險，發掘客戶的潛在價值，實現其財富增值。

針對低端潛力客戶，由于其數量龐大但單個客戶貢獻較小，總體價值也相對有限，因此更適合由大堂經理和高柜柜員來進行維護和管理。我們應采取短期、平價、快速的策略，以識別和挖掘其中的有價值客戶。

分戶指的是新增加的客戶。按照原則，在確保客戶數量和客戶資產的均衡分配的基礎上，應由網點營業部經理優先將客戶分配給首次為其辦理業務的支局長或理財經理。

對于通過轉介新增的客戶，可以考慮優先將其分配給他們首次辦理業務時的高柜柜員或大堂經理進行后續的維護與管理。

客戶經理或其他團隊成員負責開發新客戶。對于符合條件的客戶，將由網點將其均勻分配給理財經理。

對于通過存量客戶引薦的新人，應優先指派給負責維護該存量客戶的理財經理。同時，在進行再分配時，應注意客戶資產的分層管理要求。

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分類分群

管戶的首要任務是將客戶分為熟客和不熟客，管戶的一個重要目標是將不熟悉的客戶逐步轉化為熟悉的客戶，同時努力將低價值客戶提升為高價值客戶。其次，需要對熟悉的客戶進行分類，通常可以將其分為4到8個主要客群，避免過多分類，以免交叉重疊或劃分過細，導致管理效率降低。最后，在與不熟悉客戶的互動過程中，收集到的信息可以幫助將這些客戶歸入已經劃分好的群組。

在進行客戶分群時，可以首先根據客戶的生命周期階段進行初步分類，然后再依據客戶的職業進行進一步劃分。通過分析客戶的職業，能夠大致了解其資產狀況，從而盡可能減少不同分組之間的客戶重疊。

生命周期：

人生階段可以劃分為幾個重要的時期：成長期（從出生到開始工作）、單身期（從進入職場到步入婚姻）、家庭形成期（從結婚到迎來第一個孩子）、家庭成長階段（從孩子出生到孩子開始工作，可進一步細分）、家庭成熟期（從孩子進入職場到父母退休），以及退休期（享受退休生活，度過晚年）。

由于同一階段的客戶具有較多共同需求，因此非常適合理財經理進行集中管理和維護。

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需求排查

需求排除的目的是識別客戶特點并分析其需求，以幫助理財經理評估客戶價值并制定相應的維護策略。在這一過程中，需求排查主要關注客戶的三項表格數據。

1、客戶信息表

客戶信息表主要包括基本信息和重要數據，如年齡、性別、職業與收入、家庭狀況、居住地點、教育經歷、興趣愛好、行為習慣、投資目標以及風險承擔能力等。

許多網點在為客戶建立檔案時常常忽視客戶的職業信息。其實，通過了解客戶的職業，我們能夠間接獲得有關其資產狀況的一些線索，包括資產的來源、去向、規模以及資金特點等。

客戶的興趣、愛好及行為模式能夠為后續的客戶增值服務構建提供重要參考，從而有助于更有針對性地開展各項活動。

2、產品信息表

通過產品信息表，我們能夠掌握客戶的產品交叉使用情況，從而識別出適合市場銷售的產品。

許多關鍵產品的客戶模型可以從中提取出來，這將幫助管理人員更有針對性地、更高效地達成重要指標。

此外，通過分析產品信息表中的活期存款數據，也能初步判斷客戶在我行是否持有主賬戶。

例如，有些客戶盡管已經成為了我們私人銀行的客戶，但在其他銀行仍持有相當多的資金。因此，這類客戶應該引起我們的特別關注。

3、資產負債表

主要涉及客戶的資產配置和總量、交易歷史等。這張表需要與客戶信息表和產品信息表相結合進行綜合分析，以便識別分析特點或挖掘客戶潛力及主賬戶等信息。

通過這種方式來激活客戶，顯得更加集中、有條理和具備針對性，從而顯著提升了成功的概率。

04

分級制定計劃

分級是根據客戶的意向程度來評估其成交的緊迫性，從而決定后續跟進的頻率，是增加跟進的次數還是減少。

通過對客戶意向等級的評估，我們可以根據客戶的資產規模、貢獻情況、關系緊密程度和潛力高低，來確定相應的管理服務等級。這將幫助我們優先處理特定類別的客戶，并合理安排與他們的聯系頻率，從而實現有效的資源調配和適度的關系維護。

制定聯絡計劃時需主要考慮以下要求，其目的是逐步激活所負責的客戶資源，并優先對最有可能成功的客戶進行服務：

1、為不同類型的客戶制定聯系計劃（常見的客戶類別包括按月、按周、按日等8種）

2、根據客戶的意向強度，調整溝通策略。

3、根據需求進行檢查并完善聯絡方案。

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與客戶建立聯系和信任

在這一階段，我們需要主動聯系客戶，首先介紹自己的姓名和聯系電話，以便讓客戶更容易記住我們。隨后，可以借助網點獨具特色的非金融服務，進一步了解客戶的需求，展開溝通，從而建立起相互信任的關系。

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日常維護

日常維護的關鍵在于通過建立信任來獲取客戶的信息，積極響應客戶的基本需求，從而讓客戶感受到你的細致關懷。與此同時，重要的是讓客戶了解你為他們所做的努力。雖然許多網點通過贈送禮物能夠迅速贏得客戶的好感，但這種方式并不是維護現有客戶的最佳手段，真正有效的做法應該是融入客戶的日常生活和場景中。

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產品銷售

最終產品的銷售自然是一個順理成章的結果，但抓住時機同樣至關重要。

在管理和營銷存量客戶時，切忌孤軍奮戰，合理運用銀行所提供的各類工具和服務至關重要。各大銀行提供的差異化服務能有效助力客戶管理。只要我們用心為存量客戶提供良好的服務，業績自然會有令人滿意的提升。

維護客戶關系主要包括以下幾個方面的工作：

1、構建客戶信息庫：創建一個客戶信息庫，對客戶進行分類和標識，完善其相關信息。

2、負責客戶管理：根據銷售和服務狀況，指派客戶經理，各自負責維護指定客戶。

3、優化銷售流程：建立清晰的銷售流程，系統性地推進銷售工作，逐步識別和達成客戶交易。

4、提供優質的銷售服務：針對各自負責的老客戶，積極做好售后服務，確保客戶的滿意度。

5、完善售后服務體系：制定相應方案，定期對老客戶進行回訪，以便了解他們的情況和需求。

6、完善反饋體系：設置有效的反饋機制，及時收集老客戶對產品售后及服務方面的意見與建議。

7、完善客戶回饋體系：通過特定活動或定期安排，針對老客戶實施回饋措施，以此來重新激活他們的參與度。

下面我們深入分享：

01 建立客戶資料庫：建立客戶資料庫，對客戶進行標記、區分，完善客戶信息

維護客戶關系的第一步是創建一個客戶數據庫。由于客戶數量龐大，單靠記憶和隨意的記錄是無法滿足需求的。

建立客戶資料庫的核心內容是收集和保存客戶的各種信息，這涵蓋了以下方面：

客戶的姓名、性別、年齡客戶的現狀、需求、痛點客戶所在的行業、職業、崗位客戶的喜好、性格、生日客戶與銷售的互動記錄客戶的消費習慣、品味和意識客戶的來源渠道、介紹人等

維護客戶關系的基礎在于為每位客戶建立獨立的檔案，通過標記和區分來不斷更新和完善他們的資料。

02 分管客戶維護：根據銷售服務等情況分配客戶負責人，各自分管客戶的維護

客戶在整個生命周期中對企業創造了多重價值。例如，售前階段的成交能夠直接提升銷售業績，而售后服務則可以匯聚反饋意見、促進口碑傳播并推動客戶的轉介紹等。

然而，客戶對于企業員工如銷售、客服和運維的重視是有階段性的。因此，企業需要在客戶的不同階段中，合理分配相應的維護負責人。

在企業中，通常的做法是將成交顧客的管理與售后服務歸屬于同一個團隊，這種方式雖然常見，但存在一定的問題。一方面，這使得負責客戶關系的員工相對固定，可能導致企業難以全面把握客戶的真實需求與反饋;另一方面，若銷售人員離職，企業可能會面臨失去一部分客戶的風險。

因此，在客戶維護的分工方面，企業應根據銷售和服務的實際情況進行靈活合理的分配與管理。

03 做好銷售推進：制定銷售流程，有效地進行銷售推進，逐步篩選、成交客戶

維護客戶關系的主要目的是為促進銷售的順利進行。

為了有效推進銷售，企業應制定統一的銷售流程標準，從數據層面進行全面的分析與管理。

這個銷售過程大致可以分為以下幾個步驟：

咨詢：客戶只有零星的咨詢，并沒有明確的意向首面：和客戶見過一次面，做過首次的交流溝通意向：客戶有明確的意向，挖掘到客戶的需求和痛點談價：客戶對產品有了解，在權衡同類產品做比價成交：客戶有成交意向、有購買欲望，能夠簽約付款售后：客戶已經完成購買，進入售后服務的階段

客戶在不同階段的需求會有所差異，因此銷售人員需要根據具體情況，靈活調整策略，逐步篩選出潛在客戶并實現成交。

04 做好銷售服務：對各自負責的老客戶做好售后服務工作，確保老客戶滿意度

維系客戶關系的重要環節是售前與售后之間的銜接。

如果客戶在購買前后經歷了明顯不同的服務體驗，必然會導致他們對企業和產品產生較大的心理失落感，進而可能會讓客戶感到自己受到了欺騙或被誤導。

因此，在維護客戶關系方面，最關鍵的環節是有效地進行銷售服務的銜接，確保對所負責的老客戶提供優質的售后服務，從而保障老客戶的滿意度。

在提供售后服務時，需要特別注意的是，態度應與售前服務保持一致，展現出同樣的關心和負責任的精神。如果客戶感受到自己的需求得到了充分重視，而不是被敷衍了事，就不會產生明顯的落差感。

05 做好售后機制：制定計劃，定期對老客戶進行回訪、了解老客戶的狀況需求

維系客戶關系的第五步是建立完善的售后服務體系，其中涵蓋了以下幾個方面：

建立售后服務的體系、機制制定售后服務的計劃，定期對老客戶進行回訪了解老客戶的狀況、需求，對產品質量進行跟蹤

售后服務的關鍵在于切實執行，而非流于形式或走馬觀花。

06 做好反饋機制：建立機制，接受老客戶對產品售后和服務的投訴建議等反饋

維護客戶關系的第六步是建立客戶反饋系統，這包括：

設立售后服務聯系電話售后服務響應機制接受老客戶對產品和服務的投訴、建議等對投訴較為集中的問題、進行產品的調整、升級對反饋有價值的客戶進行獎勵

企業應當與客戶保持良好的互動關系，產品與客戶需求之間的聯系是維系客戶關系的關鍵所在。

利用反饋機制來了解產品和客戶需求的滿足情況，是對企業的產品、客戶服務及銷售等各個方面進行全面質量監控的重要手段。

07 做好回饋機制：建立機制，借助活動或定期進行老客戶回饋，來激活老客戶

維護客戶關系的最終環節是建立有效的客戶反饋機制，這其中涉及到：

最簡單的回饋機制是每月定期的會員日最讓人感動的回饋機制是客戶生日的賀卡和禮物最商業化的客戶回饋是感恩回饋的會議、活動、福利等等

一位長期客戶背后不僅有一個家庭，還有同事、朋友和廣泛的社交網絡，這可能影響到成千上萬的人。尤其是在社交媒體盛行的今天，一個老客戶在朋友圈的一句抱怨，可能會對商家造成極大的損失。

維持老客戶的真正意義在于：

老客戶對產品有信任基礎、有購買的經驗、有使用的習慣維護好老客戶企業可以轉化新的銷售，老客戶可以更低成本地買到產品老客戶是形成口碑的來源，也是口碑傳遞的來源，對企業的長遠發展有著重大的意義和價值

互聯網鐵桿粉絲千人理論認為，對于從事創作和藝術的個體，比如作家和攝影師，只需擁有1000名忠實支持者，便能夠支撐其生活。

這千名粉絲都是欣賞你的價值觀，被你的內容所吸引，并愿意為你傳播口碑和付費購買知識的人。你的任務在于識別并妥善維護與他們的關系。

客戶對于個人和企業來說都是至關重要的資產，因此必須給予充分重視并做好相應的維護工作！