挖掘現有客戶的價值，相較于開發新客戶所帶來的效益更加顯著。那么，銀行網點如何才能更有效地管理和營銷現有客戶呢？

存量客戶管理的關鍵有兩個方面：一是如何對客戶進行分類，二是如何進行管理。而系統化的存量客戶管理通?？梢詣澐譃橐韵聨讉€步驟：

1、分層分崗分戶

2、分類分群

3、需求排查

4、分級制定計劃

5、建立聯系和信任

6、日常維護

7、產品銷售

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分層分崗分戶

分層管理和崗位劃分的目的是將有限的資源集中在重要客戶的管理上，以提高資源的使用效率，并為客戶創造更多的價值。通常情況下，客戶的層級越高，各大銀行在爭搶這些客戶時的競爭也越加激烈。同時，高層客戶對客戶經理的專業技能和資源調動能力的要求也更為嚴苛，因此進行分層管理顯得尤為重要。

不同級別客戶的維護策略差異明顯：

對于高端和超高端客戶群體，盡管客戶數量相對較少，但每位客戶的資產規模卻非常可觀，因此適合由高級理財經理以上的專業人員進行管理。這類客戶的管理策略主要是關系營銷，旨在通過識別并滿足客戶需求，建立客戶的忠誠度，從而減少因他行挖角而導致的客戶流失。此外，還需開展一系列活動來深入維護和增強與高端客戶的關系。

針對中端客戶群體，數量龐大且單個客戶資產量也較為可觀，是各個層級中資產總額最高的之一，非常適合理財經理進行專門的維護和管理。我們采取的策略是深入挖掘，即圍繞客戶的實際需求，充分進行交叉營銷，以增強客戶的忠誠度，從而降低流失風險，發掘客戶的潛在價值，實現其財富增值。

針對低端潛力客戶，由于其數量龐大但單個客戶貢獻較小，總體價值也相對有限，因此更適合由大堂經理和高柜柜員來進行維護和管理。我們應采取短期、平價、快速的策略，以識別和挖掘其中的有價值客戶。

分戶指的是新增加的客戶。按照原則，在確?？蛻魯盗亢涂蛻糍Y產的均衡分配的基礎上，應由網點營業部經理優先將客戶分配給首次為其辦理業務的支局長或理財經理。

對于通過轉介新增的客戶，可以考慮優先將其分配給他們首次辦理業務時的高柜柜員或大堂經理進行后續的維護與管理。

客戶經理或其他團隊成員負責開發新客戶。對于符合條件的客戶，將由網點將其均勻分配給理財經理。

對于通過存量客戶引薦的新人，應優先指派給負責維護該存量客戶的理財經理。同時，在進行再分配時，應注意客戶資產的分層管理要求。

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分類分群

管戶的首要任務是將客戶分為熟客和不熟客，管戶的一個重要目標是將不熟悉的客戶逐步轉化為熟悉的客戶，同時努力將低價值客戶提升為高價值客戶。其次，需要對熟悉的客戶進行分類，通?？梢詫⑵浞譃?到8個主要客群，避免過多分類，以免交叉重疊或劃分過細，導致管理效率降低。最后，在與不熟悉客戶的互動過程中，收集到的信息可以幫助將這些客戶歸入已經劃分好的群組。

在進行客戶分群時，可以首先根據客戶的生命周期階段進行初步分類，然后再依據客戶的職業進行進一步劃分。通過分析客戶的職業，能夠大致了解其資產狀況，從而盡可能減少不同分組之間的客戶重疊。

生命周期：

人生階段可以劃分為幾個重要的時期：成長期（從出生到開始工作）、單身期（從進入職場到步入婚姻）、家庭形成期（從結婚到迎來第一個孩子）、家庭成長階段（從孩子出生到孩子開始工作，可進一步細分）、家庭成熟期（從孩子進入職場到父母退休），以及退休期（享受退休生活，度過晚年）。

由于同一階段的客戶具有較多共同需求，因此非常適合理財經理進行集中管理和維護。

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需求排查

需求排除的目的是識別客戶特點并分析其需求，以幫助理財經理評估客戶價值并制定相應的維護策略。在這一過程中，需求排查主要關注客戶的三項表格數據。

1、客戶信息表

客戶信息表主要包括基本信息和重要數據，如年齡、性別、職業與收入、家庭狀況、居住地點、教育經歷、興趣愛好、行為習慣、投資目標以及風險承擔能力等。

許多網點在為客戶建立檔案時常常忽視客戶的職業信息。其實，通過了解客戶的職業，我們能夠間接獲得有關其資產狀況的一些線索，包括資產的來源、去向、規模以及資金特點等。

客戶的興趣、愛好及行為模式能夠為后續的客戶增值服務構建提供重要參考，從而有助于更有針對性地開展各項活動。

2、產品信息表

通過產品信息表，我們能夠掌握客戶的產品交叉使用情況，從而識別出適合市場銷售的產品。

許多關鍵產品的客戶模型可以從中提取出來，這將幫助管理人員更有針對性地、更高效地達成重要指標。

此外，通過分析產品信息表中的活期存款數據，也能初步判斷客戶在我行是否持有主賬戶。

例如，有些客戶盡管已經成為了我們私人銀行的客戶，但在其他銀行仍持有相當多的資金。因此，這類客戶應該引起我們的特別關注。

3、資產負債表

主要涉及客戶的資產配置和總量、交易歷史等。這張表需要與客戶信息表和產品信息表相結合進行綜合分析，以便識別分析特點或挖掘客戶潛力及主賬戶等信息。

通過這種方式來激活客戶，顯得更加集中、有條理和具備針對性，從而顯著提升了成功的概率。

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分級制定計劃

分級是根據客戶的意向程度來評估其成交的緊迫性，從而決定后續跟進的頻率，是增加跟進的次數還是減少。

通過對客戶意向等級的評估，我們可以根據客戶的資產規模、貢獻情況、關系緊密程度和潛力高低，來確定相應的管理服務等級。這將幫助我們優先處理特定類別的客戶，并合理安排與他們的聯系頻率，從而實現有效的資源調配和適度的關系維護。

制定聯絡計劃時需主要考慮以下要求，其目的是逐步激活所負責的客戶資源，并優先對最有可能成功的客戶進行服務：

1、為不同類型的客戶制定聯系計劃（常見的客戶類別包括按月、按周、按日等8種）

2、根據客戶的意向強度，調整溝通策略。

3、根據需求進行檢查并完善聯絡方案。

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與客戶建立聯系和信任

在這一階段，我們需要主動聯系客戶，首先介紹自己的姓名和聯系電話，以便讓客戶更容易記住我們。隨后，可以借助網點獨具特色的非金融服務，進一步了解客戶的需求，展開溝通，從而建立起相互信任的關系。

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日常維護

日常維護的關鍵在于通過建立信任來獲取客戶的信息，積極響應客戶的基本需求，從而讓客戶感受到你的細致關懷。與此同時，重要的是讓客戶了解你為他們所做的努力。雖然許多網點通過贈送禮物能夠迅速贏得客戶的好感，但這種方式并不是維護現有客戶的最佳手段，真正有效的做法應該是融入客戶的日常生活和場景中。

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產品銷售

最終產品的銷售自然是一個順理成章的結果，但抓住時機同樣至關重要。

在管理和營銷存量客戶時，切忌孤軍奮戰，合理運用銀行所提供的各類工具和服務至關重要。各大銀行提供的差異化服務能有效助力客戶管理。只要我們用心為存量客戶提供良好的服務，業績自然會有令人滿意的提升。

一、大客戶的定義

大客戶，也被稱作重點客戶、關鍵客戶或核心客戶，是對于企業的存續與成長具有重要影響的客戶群體。

1、大客戶應該是企業客戶中最重要的客戶，他們在為企業當前和未來的盈利做出了重要貢獻。

2、大客戶是指那些在企業達成銷售目標方面具有重要影響力的客戶。

3、大客戶可以視為企業擴展業務的重要潛在資產。

在確定大客戶時，需要同時關注當前情況和未來發展，兩者都具有重要性。

二、大客戶的特征

在采購過程中，大客戶的參與者可能包括公司總裁、總經理、各級總監和經理等管理層人士。此外，他們中也可能有工程技術人員、行業專家、財務人員以及負責設備使用與維護的專業人士。這些參與者在采購的各個環節中擔任著不同的角色，因此需要根據地區的不同特點進行相應的對待。

1、從采購主體的角度進行分析。

2、從采購規模的角度進行分析。

從采購方式的角度進行分析。

4、通過對企業所選定的營銷策略進行分析。

5、通過客戶管理的角度進行分析。

三、大客戶戰略

公司在建立和管理大客戶時，應該考慮至少四個關鍵要素。這些要素包括：

客戶洞察、客戶競爭力、客戶關系、客戶維護，

一個客戶戰略需要明確回答以下問題：客戶包含哪些群體？客戶的需求和期望是什么？我們該如何有效地管理這些客戶？

只有制定了長期的客戶戰略，企業才能有機會建立一種以客戶為中心的文化。同時，從另一個角度來看，企業在落實客戶戰略時，組織變革和文化轉型也是必不可少的。

四、大客戶經理的職責：促進客戶的采購流程

大客戶銷售的流程應根據客戶的采購流程進行規劃。流程中的每個工作任務都應參考上圖所示。

大客戶經理是專門為某些重要客戶提供定制銷售服務的工作人員。其主要職責包括：1、根據公司的要求，負責開發和維護當地的企業客戶關系；

2、根據企業客戶的特定需求，提供量身定制的專業解決方案，旨在提升公司產品的針對性和有效性。

3、實施公司針對企業客戶的銷售策略和新產品的推廣活動；

4、負責跟進企業客戶的應收賬款和進行風險管理等工作。

大客戶銷售是一個持續的過程，旨在不斷識別客戶的需求和痛點，通過提供有效的解決方案來助力他們實現自身價值。其最終目標是促成客戶不斷回購，這是營銷的最高境界——在信任的基礎上建立和維護良好的關系銷售。

銷售模式可分為四個層次：定價銷售、價值導向銷售、服務導向銷售和關系管理銷售。

關系銷售被認為是銷售中最為高級的一種，它依賴于建立信任和合作關系，從而實現穩定的銷售成果。這種銷售模式的核心在于為客戶提供真實的價值以及優質的服務。其目標是與客戶建立長期的合作關系，增強客戶的忠誠度，并為客戶創造持久的價值。

關系營銷在B2B和營銷渠道的研究中得到了很大的進展，同時在消費市場上也扮演著重要角色。關系營銷理論已在B2C領域得到了廣泛應用，主要因素包括信任、承諾（涵蓋多個維度）、轉移成本以及關系質量（作為整體框架）。

在大客戶銷售的過程中，交易成本理論框架（比如，特定關系的投資及防范機會主義）被認為是關系質量的基礎因素。

五、解析顧客的購置決策過程

推動購買決策的契機：

1、計劃性地替換現有的物品；

（風險相對較小，但不完成購買可能帶來嚴重后果）

2、意外地更換現有的物品；

（緊迫性高，未必會考慮回報和收益）

為了追趕進度，有必要添置一些新設備。

如果不進行消費，就會面臨被淘汰的風險；而如果已經滯后，就更無力進行消費。

4、為了保持競爭優勢，需要投資于新產品。

（保持優勢，動力充沛；緊迫感或結果，顯得不那么明顯）

六、大客戶銷售的高效思維方式

在大客戶銷售領域，采用精益思維至關重要。這種思維方式強調優化流程、減少浪費和提升價值，為客戶提供最優質的解決方案和體驗。通過深入了解客戶需求、持續改進銷售策略以及有效運用資源，銷售團隊能夠在競爭激烈的市場中脫穎而出，實現更好的業績和客戶滿意度。

在進行大客戶銷售時，我們需要從客戶的視角出發，將他們的目標視為我們共同的目標。要培養逆向思維，將客戶關系轉變為合作伙伴關系，而非單純的買賣關系。在銷售的過程中，我們的行為固然重要，但更核心的是客戶在購買時的體驗與決策過程。

七、針對重要客戶決策流程的兩種應對策略：

主動策略 (從上至下)

在他們主動聯系你之前，你可以先主動與他們取得聯系。

2. 聯系你判定的最高層

3. 事先做好“正確”的準備工作

4. 調整每一段已建立或待建立的關系，使其保持平衡。

5. 適度運用你所能接觸的各種聯絡方式

被動策略 (從下至上)

1. 僅僅依賴基層銷售人員——無法獲取先機，提升競爭優勢。

2. 直接去找他們的上司？——風險相當高。

3. 尋找接觸公司高層的方式——注重方法和策略

大客戶銷售是與眾多的利益相關者合作的過程。它不僅涉及客戶組織中的多個決策者，還使得成功獲得大訂單的因素變得相當復雜。因此，大客戶經理需要快速識別出關鍵決策者和影響者，并繪制出權力結構圖。同時，還需協調內外部資源，以實現“機會對接”和“關系對接”。

八、大客戶經理與大客戶關系發展框架

在現代商業環境中，大客戶經理的角色愈發重要，尤其是在維護和拓展與大客戶的關系方面。有效的大客戶關系發展模型可以幫助建立持久的合作伙伴關系，確保雙方在商業交易中的互利共贏。

首先，大客戶經理需要深入了解客戶的需求與期望。這包括對客戶行業的洞察、市場趨勢的分析以及競爭對手的研究。通過充分的前期準備，經理能夠更好地為客戶提供定制化的解決方案，從而增強客戶的信任感。

其次，定期的溝通和反饋是維護客戶關系的關鍵。大客戶經理應主動與客戶保持聯系，了解其對產品和服務的滿意度，并及時解決問題。通過建立良好的溝通渠道，經理不僅能增強客戶忠誠度，還能發現潛在的業務機會。

最后，長遠的合作目標和共同價值觀的建立是促進大客戶關系進一步發展的重要因素。大客戶經理需與客戶共同設定可實現的目標，并在此基礎上，制定出雙方均能接受的合作計劃。通過這種方式，不僅能夠提升客戶的滿意度，還能在日益激烈的市場競爭中占據優勢。

總之，大客戶經理在客戶關系的發展中扮演了至關重要的角色。通過深思熟慮的策略和有效的溝通，他們能夠與大客戶建立起堅實的合作基礎，為未來的共同發展奠定堅實的基礎。

與大型客戶的業務往來越密切，雙方的關系也會愈發牢固，達到一定層次時，甚至能讓你進入他們的董事會。例如，惠普的總裁卡莉就身兼數家美國大公司的董事職務，而這些公司的總裁也同時擔任惠普董事會的成員。

大客戶營銷戰略旨在扎根于廣闊的市場，專注于服務重要客戶。通過提供量身定制的解決方案和優質的服務，借助互動平臺為大客戶帶來高效便捷的服務和增值體驗。