其中備受關注的一條，是服務環節中的投遞次數。《快遞服務 第3部分：服務環節》（征求意見稿）中提及，快遞服務主體應對上門投遞快件提供至少2次免費投遞，投遞宜在8：00-20：00時間段進行。2次免費投遞之間應間隔8h以上，與用戶有約定的除外。

上門投遞2次未能投交的快件，快遞服務主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務主體可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。無法聯系收件人的，可根據寄件人要求對快件進行處理。

這一細則是對《快遞暫行條例》的細化。2018年2月7日國務院第198次常務會議通過《快遞暫行條例》。其中第二十五條提出，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

對此，各家快遞公司如何回應？申通方面相關人士回應表示，妥投率是快遞小哥服務質量的考核指標之一，投遞失敗是影響妥投率因素之一，這一細則或影響快遞員的派送時效和工作效率。

京東快遞則表示會堅持上門送貨。菜鳥相關人士則表示，菜鳥在國內的業務主要涉及倉配地網、城配和大末端，基本不涉及快遞。

截至發稿，極兔、中通、韻達等快遞公司未回復。

快遞員須知：誰再不經我允許，就放快遞箱，我就跟誰急。

此次征求意見稿的焦點就是在于上門投遞這個環節。

去年12月，重慶一位79歲高齡老人在取未送貨上門的22斤快遞時候猝死，此事件迅速發酵并登上熱搜，引起全民嘩然。

事實上，2018年的《快遞暫行條例》第二十五條就已經十分明確送貨要求：

一必須送到約定的收件地址，二必須當面驗收。

本來合情合理的送貨規矩，到了今時今日的當下，居然產生了如此大的民憤，起因都是因為2015年，突然誕生了這么一個東西：豐巢柜。

在社區里放一個儲存柜，如果居民暫時不在家不方便接收快遞，快遞員在和消費者溝通后，把商品放入快遞柜，這是個皆大歡喜的流程，在早期也是普遍采用的方式。大家都開心。

但慢慢的，快遞員為了貪圖方便，開始不管三七二十一，只要是這個小區的送貨商品就全部放入快遞柜，從最早的電話和消費者聯系，到最后直接放入快遞柜，讓快遞柜自己發短信聯系，這些投機取巧的行為極大的提高了快遞員的送貨效率……

其實，只是快遞員在推動嗎，當然不是，快遞巨頭才是后面推波助瀾的關鍵所在。

我們就以市場占有率最高的豐巢為例。

這個2015年在深圳南山區成立的所謂高科技企業，也叫做豐巢科技。其背后的老板就是快遞巨頭順豐牽頭，聯合中通、申通、韻達（下文簡稱：“二通一達”）和全球物流供應鏈賽道頭部機構普洛斯出資設立。成立之后，豐巢在資本的助推下大力擴張，分別收購了中集e棧，市場占有率第二名的中郵速遞易，運營快遞柜總數由2016年的3.5萬組增長至2020年上半年的27.20萬組，市場份額飆升至近70%。

如此迅速的擴張，豐巢柜當然要想盡一起辦法賺錢，其中，快遞員投柜收入是其收入的重要組成部分。我們看看市場公布的豐巢柜單套快遞柜的年收入成本拆分：

很明顯，在單套整體收入17800里，快遞員投柜收入占據豐巢收入的51%，廣告收入占據34%，消費者支付12%。

豐巢兩頭通吃的舉動從2020年開始就爭議不斷。快遞員投柜單位價格為大箱和中箱每件0.4元、小箱每件0.35元，消費者則可以選擇辦理5元月卡或12元季卡會員，非會員能免費寄存18小時，超時每18小時收取0.5元，最多不超過3元。

記的，快遞員投柜的價格是快遞員自己往里面充值，這部分費用是快遞員自己承擔。

一方面快遞員方便，提高了送貨率，縮減了送貨時間，另一方面快遞企業投資下的快遞柜也能為此受益，從廣告費、快遞員以及消費者三個維度再次收取費用。

這樣的好事，快遞企業一分錢不出，全部由員工和第三方買單，當然巴不得不要上門投遞。

于是乎，聰明的淘寶覺得自己也能干啊，干嘛便宜了豐巢，因此，菜鳥裹裹應運而生。從此以后，凡淘寶的快遞企業，服務質量驚為天人的四通一達（圓通、中通、申通、匯通和韻達）的快遞不再直接配送到消費者手中，而是放在消費者所在社區指定的菜鳥驛站。

網上搜索“菜鳥裹裹“，消費者的斗爭不斷，快遞企業犧牲了消費者的體驗，換來了自己的效率提升。但即使如此，菜鳥還是在上文中明確表示：“在國內的業務主要涉及倉配地網、城配和大末端，基本不涉及快遞”。

意思就是都是四通一達干的事，我一概不知。

那么，最后損害的是誰呢，當然是消費者。

不知何時開始，除了京東以外，我個人全部的快遞送貨都被默認為了快遞柜。每次下班，也只能繞路從快遞柜取貨，的確也有不少次忘記取貨而超時罰款，因為豐巢似乎希望你多忘幾次，他絕對不會提醒你第二次。在這種情況下，老實人可能就更好欺負一點。為此，我賢惠的女人直接在送貨欄標明：不準投入快遞柜，否則拒收。“

這次征集意見稿直接明確了快遞員必須兩次上門投遞，對于目前的快遞行業一定是有巨大沖擊的，對于尚未盈利的快遞柜而言肯定也是一種巨大的打擊。

個人認為不用一錘子打死。快遞柜的存在對于很多單身打工一族，大部分時候是利大于弊的，有時候，大家也體諒快遞員辛苦，想想就在小區，走一趟拿個快遞也不耽誤太多事。

大家不滿意的前提有兩個：第一你沒有提前征求我意見，第二你利用我的善良盈利，甚至于還因此向我反向收費，不僅收我廣告費，還收我延遲費，還必須關注公眾號，下載app……

那么事實上，快遞行業重新拿起電話，提前和消費者做進一步確認，甚至于對放入快遞柜的商品，可以給以一定的現金獎勵，這樣不就兩全其美了嗎？

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很多僅退款、差評大多還是因為商家本身沒有處理好而導致的，如果你遇到了以下五種情況，可以按照這樣去處理，會減少我們客戶的投訴問題。

第一種，就是我們一個物流派件超區，就是客戶拿不到產品，這個也分兩種情況，第一種就是我們的快遞要求顧客自取，第二種就是超區送達不了，沒有配件的一個網點之類的。像第一種快遞自取的話，比如說顧客的一個地址，平時都是能正常收件，但是快遞他放在某一個點，然后讓客戶他自己去取，但是客戶他又不愿意去取的，你這邊的處理方式就是自己直接打電話給派件員，可以查到上面電話號碼，你直接給他去打，要求他派件，這個時候，他會給你去送貨上門的，如果他不愿意上門，你可以直接投訴這個派件員，他承擔的一個損失更大，所以一般都會給你派件，這個是真的比較常見。

第二種，不達，沒有派送網點，一般快遞網點會主動打電話給商家，然后說要不要轉運快遞，一般你只要同意轉運快遞即可，有一些快遞，它是自動幫你轉移掉的。第二種，就是發貨后物流沒有信息更新，因為你確實沒有及時更新，人家會來找你，肯定要給他去處理，你直接打開快遞100，然后查詢快遞單號到底有沒有進度，如果說確實沒有物流的一個信息，有可能是快遞丟件了，你就聯系快遞去賠，然后你給客戶去補發，如果是因為你自己沒有發貨，那趕緊去補發，重點就是你務必要去跟進補發的這個情況。有時候客戶他叫你補發，等了你一個禮拜你都還沒有發，那這個時候問題就大了，客戶的一個情緒肯定很惡化。

第三種就是顯示簽收，但是實際沒有收到貨，有可能是顧客沒有找到，或者說發現這個是比較多的問題，你這邊不要急于駁回，回復說好的，我這邊已經聯系了一下快遞，然后讓快遞員去跟他聯系，因為快遞顯示已經簽收，但客戶實際上沒有收到，這是屬于我們快遞員的問題，快遞員按道理他要跟我們顧客私下去做補償的一個協商，這個東西多少錢要根據正常的一個程序去賠償的，所以你作為一個賣家，不要去跟人家做這種事情，快遞員自己去賠，跟你沒有關系，你只要去對接好反饋一下，因為有些客戶他并不知道去找快遞員說，或者說他不好意思去說，這個時候，你就說那邊快遞員自己會去處理。

第四種，我們的產品破損，首先要安撫一下我們一個客戶的一個情緒，人家收到了一個破損的產品，確實心里很難受啊。所以按照道理，顧客要先去驗貨，再簽收，簽收之后，就屬于他的責任。但是如果你和他這么說，直接反手給你一個差評，這個時候，你讓客服去拍一下圖片，然后做兩手處理，第一個，就是我們一個商家找到快遞做理賠，物流過程中壞的，第二個，就是讓我們客戶要么就是把貨退回來，要么就把這個貨處理掉，有些東西它壞掉了，然后給他去補發，如果說物品能正常的使用，你可以態度好一點，跟他去講，讓他補個幾塊錢可不可以，就說實在不好意思，你看這個東西其實也不是很影響使用的，要么我給你補償一部分。因為無論你給他補發還是退掉的，你都會產生來回的運費虧損。

第五種情況，發貨之后要求改地址的，那聯系快遞客服要求改地址就可以了。很多時候呢，物流要到另外一個站點的時候，他才能改，所以有的時候需要等一定的時間，然后也有可能產生額外的一個快遞費用，一般默認是買家自己承擔的，但是如果說有什么糾紛，就是我們自己來承擔，這個東西不要去糾結，因為你有利潤，你是賣家，你就得服務好這個顧客。

另外就是一個客戶退回來的一個產品，不是你發的產品，這個時候你就需要注意一點，如果你做的是高客單價的一個貴重商家，你務必要驗貨再簽收，跟所有派件員都有這么一點，如果說你沒有做到這一點，是你自己的問題，你不能去怪客戶，為什么也不能怪平臺，因為有些客戶就會鉆你的這個空子，所以如果說簽收了之后，基本上沒有辦法去申訴，所以這個時候你一定要去謹慎，那如果說你單價低，自己不在意，那無所謂，最終吃虧的是你自己，平衡這種情況的社會處理技巧，可以發給你家的客服，讓他們去處理好這些問題少一點，破損少一點。

以上就是今天分享的全部內容，我是唐山耐斯，下期再見。想要了解更多，可私信或關注小編。v：lf5639169