很多工作者聽到批評這三個字都會感到有些害怕，但其實也沒有什么大不了的。你需要擁有處理中差評的技巧！
與買家溝通的具體步驟如下：首先，確保表達禮貌到位，態(tài)度誠懇，以解決問題為目標。
一、確認對方身份
您好，請問是***先生/女士本人嗎？這一點非常重要，我需要與您確認一些事情。
二、確認產(chǎn)品
您好，我是您之前在淘寶上購買過產(chǎn)品的賣家。我想確認一下，您是否在*月*號曾在我們店購買過一件顏色為***的產(chǎn)品呢？
三、了解問題(道歉)
您對我們的產(chǎn)品還滿意嗎？
A: 你做得很棒！
B: 真的嗎？那太好了！
請登錄后查看譯文。
理解和同情是在同一戰(zhàn)線上感同身受的表現(xiàn)，如果我們能夠理解他人的處境并對其表示同情，那么在道歉時也會更加真誠。
我非常抱歉，我完全理解您的感受。這種情況確實令人氣憤，如果我也陷入這樣的境地，我肯定也會感到非常生氣。
請注意，說話的速度不要太快，語調(diào)有起伏，語句要輕重得當(dāng)，不要過于正式。
對不起，我代表**公司向您真誠道歉！
四、客戶主要問題解釋
四大主要問題：
感謝您的反饋，我們所有的產(chǎn)品都是直接從工廠發(fā)貨的。最近，我們正在與工廠溝通，努力解決這類問題，產(chǎn)品質(zhì)量一直是我們非常關(guān)注的。
感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時難免會出現(xiàn)此類問題，我們會盡最大努力與快遞做好溝通的。
感謝您的意見，我會把您的建議傳達給設(shè)計師和攝影師，以確保我們能夠提供最專業(yè)和真實的產(chǎn)品描述。
感謝您的反饋，我們會盡快調(diào)查這個問題，并且對涉事的客服人員進行相應(yīng)的處理。
五、收口(安慰與道歉)
非常抱歉，我們對您的不滿感到遺憾。在網(wǎng)上購物的本意是為了讓您開心，我們的失誤讓您感到不愉快，我代表團隊向您誠摯道歉。
非常抱歉，我希望您在我們的店里能開心愉快地購物。我們會非常虛心地接受您的建議，并會努力做得更好。這次真的很抱歉。
在我們開始討論正題之前，我想先表達一下我對這個問題的真誠態(tài)度和委婉的回應(yīng)。
我能理解您的需求，不過我無法滿足您的要求。希望您能理解。
結(jié)果：
同意修改：在贊美并肯定客戶的為人和理解的基礎(chǔ)上，立即跟進修改流程。
在與客戶互動時，表現(xiàn)出猶豫的態(tài)度，通過贊美和肯定來贏得客戶的同情和支持。
我們非常感謝您對我們的產(chǎn)品/服務(wù)的支持，您提出的意見對我們來說非常寶貴。不過，我們需要進一步了解您的需求和具體要求，以便尋找解決辦法。能否請您詳細描述一下您的要求，這樣我們可以更好地幫助您解決問題呢？
客戶猶豫的：
好的，我叫小白，我是我們公司的客服經(jīng)理。等下我會發(fā)短信給您，把我的聯(lián)系方式留給您。下次再光顧我們公司時，您可以告訴我們是我的朋友，我會給您打個折扣。
這么晚了，我的同事都結(jié)束工作回家了，可我還在這加班。現(xiàn)在找工作太不容易了，而且找到一份好工作更是不容易。我非常珍惜目前的工作，真的希望您能給予一些支持和幫助，我會非常感謝您的。
客戶對修改不表現(xiàn)出意愿，也沒有提出要求補償。
對不起，我理解您的感受，我確實很誠心地想幫您解決問題。我會跟店長溝通一下，看能否為您做一些補償，這是我們的一點心意。禮輕情義重，我希望我們可以成為朋友。
七、收尾工作
您現(xiàn)在能上網(wǎng)嗎？
1）方便: 那我可以直接指導(dǎo)您如何進行修改，很簡單的，只要一分鐘就可以搞定。
您方便的話，我們可以安排電話預(yù)約的時間。您希望在下午還是晚上呢？我可以直接打電話指導(dǎo)您，這樣會更方便一些。
提醒您：我稍后會發(fā)送一條短信給您，內(nèi)含修改后的流程，以免給您帶來不便。
不管怎么說，我現(xiàn)在不想再接電話了。（態(tài)度很肯定）
親愛的，
我希望能借此機會表達一下我的想法。我很感激你給予我這個機會，我會努力爭取的。如果有任何問題或需要進一步了解，請隨時和我聯(lián)系。期待與您有更多的合作機會。謝謝您的支持。
祝好，
[你的名字]
如果賣家投訴我們的店鋪，我們只需要給他通過旺旺留言一句話就可以了。
您好！如果您遇到任何問題，都可以直接聯(lián)系我們的售后團隊，我們會很樂意幫助您解決。同時，祝愿您平安順利！非常感謝您的支持與信任！
客戶有三種方式可以進行修改：
口頭教客戶修改時，要求說明要簡單通俗易懂。
1）首先，登錄到你的網(wǎng)站后臺管理界面。
2）在左側(cè)菜單中找到“鏈接”或“友情鏈接”選項，并點擊進入。
3）在鏈接列表中找到你想要修改的鏈接條目，鼠標懸停在其上方，會出現(xiàn)“編輯”或“修改”按鈕，點擊進入編輯界面。
4）在編輯鏈接的界面中，你可以修改鏈接的標題、URL、描述等信息。確保修改完成后點擊“保存”或“更新”按鈕保存修改。
5）修改完成后，可以返回到鏈接列表頁面查看修改是否生效，確保鏈接修改成功。
首先，打開手機的瀏覽器應(yīng)用，點擊地址欄輸入需要修改的鏈接地址。接著點擊鏈接地址旁邊的輸入框，確保光標已經(jīng)定位在鏈接地址的末尾。然后長按屏幕，選擇“全選”以選中整個鏈接地址，再次長按屏幕，選擇“復(fù)制”以復(fù)制整個鏈接地址。最后，回到手機主屏幕，找到需要修改的應(yīng)用，長按應(yīng)用圖標，選擇“編輯”，然后在相應(yīng)的輸入框中長按并選擇“粘貼”以粘貼鏈接。
我們在面對負面評價時不要害怕，應(yīng)以積極、健康的態(tài)度去處理。如果你真誠地對待顧客，相信顧客也會以真誠對待你！
關(guān)注我，有任何電商運營問題都可以私信咨詢我，私信回復(fù)“電商”，我們可以一起交流哦。
]]>今年年初的時候，有一位認識的老板找到我們，說自己有個新的項目想讓我們幫著論證一下，提供一些建議。這個老板之前是做裝修公司的，在房地產(chǎn)市場比較景氣得時候，也參與炒房子。他們的商業(yè)模式是回收市區(qū)的老房子，然后以比較低廉的價格進行重新裝修，然后出售，賺取差價，利潤率在5%–10%。隨著房地產(chǎn)市場下行，這些炒客也逐漸開始“換賽道”。
他找到我們，是他想做法拍房方面的業(yè)務(wù)，具體內(nèi)容就是幫助客戶做法拍房的盡調(diào)、拍賣、貸款等一些服務(wù)。我們聊了一個上午，梳理他的業(yè)務(wù)流程和市場現(xiàn)狀，最后我提出一個問題，這個項目怎么能賺到錢？他的回答是，關(guān)于如何獲取收益的問題，自己也沒有想清楚。最后，我們的建議是這個項目前景不是特別明朗，建議他不要做。事實證明，我們的建議讓他避免了一次創(chuàng)業(yè)損失。
很多創(chuàng)業(yè)者都能把業(yè)務(wù)流程做的極其復(fù)雜，多元化，仿佛都能找到市場的需求和痛點，但很少能把項目“怎么賺錢” 說清楚。炒“概念”、追“熱點”不一定賺不到錢，但炒一個說不明白怎么賺錢的“概念”注定是個燒錢的過程，以我的經(jīng)驗，大多數(shù)創(chuàng)業(yè)者都燒不起。
]]>
一、首先分析迷茫的原因+提出的建議參考
其實迷茫的原因，每個人都不一樣，以下列舉的只是一些大概。而且事先聲明哦，圓子也并不是什么心理咨詢師，下面我提出的解決迷茫的辦法，也是根據(jù)我以前做客服的經(jīng)驗總結(jié)而來的，小伙伴們可以參考一二。
1.不確定自己在客服崗是否有晉升機會
建議：
做客服一般都是這樣晉升的過程，客服專員到客服組長到客服主管到客服經(jīng)理。你想晉升的話，就要拿出自己的成績。無論是哪個公司哪個領(lǐng)導(dǎo)，只會看重你對這個公司有沒有價值。你可以總結(jié)一下這段時間以來自己的業(yè)績，業(yè)績不錯的話跟領(lǐng)導(dǎo)提一下，業(yè)績一般的話自己可以審視一下自己過去的工作態(tài)度，還有思考一下自己到底適不適合做客服，能不能堅持。
2.每天接待顧客感覺自己的工作一成不變徹底擺爛
建議：
講真，其實不單是客服，還有很多工作做多了，人自然會自動跳到一個舒適圈，對未來自然也會迷茫。如果你想做出改變，那你可以試試自己的崗位可不可以調(diào)整，比如售前改售后，售后轉(zhuǎn)補單，再重新出發(fā)。
3.受親友想法的影響，覺得做客服丟人
建議：
我其實一直都不覺得做客服丟人，但是一直沒有上進心，做客服做了N年都只是一個最基礎(chǔ)的客服崗才丟人。我當(dāng)年做客服也是遭到很多親友的反對，但現(xiàn)在的自己也很慶幸當(dāng)時這個選擇。所以，尊重自己的個人意愿吧，如果你目前一直都沒有什么晉升調(diào)崗的想法，得過且過，那我可以很明確地告訴你，你在這個崗位過多幾年就會被淘汰，社會就是這么現(xiàn)實的。
4.被顧客罵得多，想離職又不知道下一份工作應(yīng)該選什么
建議：
被顧客罵的確是我們做客服的常態(tài)了。如果你真的頂不住，每次被罵自己都有怨氣，自身情緒管控不穩(wěn)定，那我還是建議你轉(zhuǎn)行吧。至于下份工作，你可以結(jié)合自己這段時間積攢的經(jīng)驗和自己已有的特長技能有目的性地去找。
5.在考慮要不要往運營/銷售崗轉(zhuǎn)型
建議：
我當(dāng)時在做客服的第二年，就有過轉(zhuǎn)行做運營的沖動。但是當(dāng)我去面試運營崗的時候，才發(fā)現(xiàn)是自己想法太天真了。當(dāng)你去面試的時候，面試官問你“你對后臺了解了多少？”、“對這個平臺了解了多少？”、“做鏈接懂不懂？”、“基本的上下架那你總會吧？”……聽到這些問題，我真的懵逼了。我真的沒有一個能答得上來。所以你想轉(zhuǎn)型，可以，但最好有所準備，尤其不要裸辭的轉(zhuǎn)型，你會感受到現(xiàn)實和理想真的有很大的出入。
6.業(yè)績不好，自我懷疑自己的業(yè)務(wù)能力
建議：
有自我反省的想法，證明你還是想在客服崗做大做強的。售前的小伙伴你可以看看這段時間自己接待顧客用的話術(shù)是否不夠規(guī)范，給顧客感覺不友好，或者是因為回得太慢導(dǎo)致客戶也不下單。售后的小伙伴可以多聽取同事、領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗，思考自己過去在和顧客的售后交涉中是否有做得不精不善的地方并及時調(diào)整自己的解決方法加以改進。
二、如果你還想在客服這行做下去，你可以看一下這些年我做客服的收獲
1.變得健談。這是我第一個切身的感受。以前沒工作前的自己，還是有點社恐的。做客服這些年還真鍛煉了自己的口才，不管面對誰，我現(xiàn)在都可以張口閉口來一句“親，您這邊……”“親，在的呢……”“親，好的呢……”……哈哈！
2.變得會忍耐。做客服真的是一件鍛煉自己心理承受能力的超級大崗！其實我本身就是一個忍耐力挺強的人，但是被辱罵得多，自己肯定也想罵回去。但是，我要生活啊，我要養(yǎng)家啊，那也只能默默忍耐了。到了后期，我都覺得自己內(nèi)心變強大了，居然可以把一些sb奇葩客戶當(dāng)成每天消遣的笑話，和同事一起笑，他越罵，我和同事越笑。其實啊，“做人要學(xué)會變通”，這句話無論在哪個職位都很適用，永遠不要和自己過不去。
3.變得更能抗壓。不光是上面提到的忍耐力，我覺得自己這些年的抗壓能力都是從客服崗中鍛煉出來的。很多人覺得客服就是很簡單的基礎(chǔ)崗位呀，每天打打字不就得了，那是外行人的想法。做過客服的都知道，咱們沒有一定量的訂單、沒有妥善處理好問題，領(lǐng)導(dǎo)就肯定給壓力。被客戶罵不能還嘴也是在抗壓。
4.變得更會傾聽。卡耐基曾說過，“如果希望成為一個善于溝通的人，那就先做一個愿意傾聽的人?！弊鲞@種線上的電商客服，要不耐其煩的看客戶敲出自己的疑問和困惑，也是很考驗人的。尤其是遇到客戶網(wǎng)絡(luò)不好，或者是他打字慢，自己在接待這么多客戶的情況下，還要兼顧每個顧客的具體情況，傾聽他們具體的需求。到了現(xiàn)在，也越來越多朋友找我傾訴心事，我都很樂意去傾聽并設(shè)身處地替他們想出解決辦法。
5.變得會解決問題。我售后也做過兩年，知道做這種客訴工作并不是一味地抱歉就能完事，而是要真真切切地去解決問題，而且這個售后單分配到你手上就是給你的任務(wù)，你能完成就是你有能力，你不能完成要么就是客戶的售后問題真的太過離譜要么就是自己沒能力了。
結(jié)尾：
我當(dāng)年也是電子商務(wù)出來的，當(dāng)時已經(jīng)有很多人選擇去做了運營或者銷售，而我選擇了做客服。因為結(jié)合我自己的個性和偏好，我堅定選擇了這個方向。我也不是什么客服代言人，你如果現(xiàn)在一直迷茫，搖擺不定，真的是在浪費時間。我自身的經(jīng)歷告訴我，想入行電商最容易的崗位真的是客服了，而且在這個崗位真的能收獲很多東西。
我從來都沒有把客服當(dāng)成我終身的主業(yè)，它一直都是我人生一個途徑、一個跳板、一個過渡。到現(xiàn)在我也自主創(chuàng)業(yè)，經(jīng)營著屬于自己的網(wǎng)店，也兼做自家店鋪的客服，現(xiàn)在銷售額不能說特別好，但也是我的理想范圍中了。
今天也是簡單地跟大家闡述一下做客服迷茫應(yīng)該怎么做的問題。我也僅僅只是一個在電商行業(yè)摸爬滾打?qū)⒔甑碾娚虖臉I(yè)者，即使到了后面做了客服經(jīng)理，再到后面裸辭自己開店，我對自己的標簽一直就是不躺平的小客服。
今天分享的經(jīng)驗，可能有大家想看到的建議參考，也有覺得太過現(xiàn)實不想看到的過于犀利的言辭。不管怎么樣，我的初衷都是想讓大家振作起來，不要再迷茫下去了。尤其是競爭力這么大的電商行業(yè)，你再迷茫下去，真的遲早被這個行業(yè)被這個時代淘汰的。
如果你真的想通過客服在電商這個行業(yè)有所建樹，一定要自己掌握更多技巧，積攢更多經(jīng)驗，平時可以多和同事和領(lǐng)導(dǎo)探討電商的玩法。當(dāng)然啦，也可以關(guān)注圓子我，哈哈，我會持續(xù)發(fā)布更多做客服的干貨出來。我日常還整理了一些做客服的溝通技巧和話術(shù)模板，以后也會一一分享出來的。我們下期再見！
一、選品
1、oCPX適合什么樣的商品？
價格帶：盡量選擇筆單價5元以上，毛利空間較高的商品，筆單價低，毛利空間小的商品對ROI和成本要求高
訂單：完全平臺新品不要投，選品需要有基礎(chǔ)的自然訂單，基礎(chǔ)訂單越多，越有助于模型進行優(yōu)化
評價：選品相對評價好一些，不要選負向評價多或缺貨的商品，避免因評價問題或缺貨問題影響商品轉(zhuǎn)化
2、oCPX不適合什么樣的選品？
注意：同一個商品不同計劃間會相互競爭，前期針對同一個商品不需要創(chuàng)建太多計劃，避免相互搶量，如果A商品普通計劃在投，且流量正常，先不用開oCPX
注意：在投放新品加速推/潛爆助推的商品不要開oCPX
新品、爆品加速期結(jié)束之后再創(chuàng)建oCPX計劃，如果仍處于新品、爆品加速期，暫時先不用開oCPX計劃
二、出價&調(diào)價
1、新建計劃時出價怎么出？
a、新手商家怎么出價？
初次設(shè)置出價，先按照建議出價區(qū)間設(shè)置
新建oCPX計劃后，前兩天最好不要改動價格，等到有數(shù)據(jù)展示后，再根據(jù)數(shù)據(jù)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整出價
b、老商家怎么出價？
在設(shè)置目標花費時，可以套用以下公式：oCPX出價=商品筆單價/期望投產(chǎn)比。假設(shè)筆單價是21元，期望投產(chǎn)比是3，那合理出價就是7元。如果拿不到流量的話可以按期望投產(chǎn)比2/3，出價10.5元來積累流量，觀察流量變化
2、出價調(diào)整怎么調(diào)整？
a、投放初期如何調(diào)整？
投放初期優(yōu)先拿到流量，若按建議出價無法拿到流量，則抬高出價拿到種子訂單積累標簽
至少7天內(nèi)累計超過10個訂單后再考慮進行成本優(yōu)化
b、穩(wěn)定期如何調(diào)價？
投放進入穩(wěn)定期，每天能拿到穩(wěn)定的流量后，可根據(jù)真實跑出來的ROI效果進行出價調(diào)整
ROI符合預(yù)期，出價抬高，可獲得更多流量和訂單
ROI低不符合預(yù)期，出價降低，觀察流量和訂單變化再進行下一步調(diào)整
c、突然掉量如何調(diào)價？
商品突然掉量，需提前排查是否是商品本身發(fā)生變化（改價，更改主圖，標題），若無進行改變，為競爭對手在出高價搶量
可按10%-20%幅度進行出價提升，根據(jù)流量和ROI來判斷是否再次調(diào)整出價
d.調(diào)價次數(shù)建議？
投放初期建議：出價后觀察1-2天數(shù)據(jù)后再調(diào)整
穩(wěn)定期建議：每天出價調(diào)整最多不超過2次
e.調(diào)價幅度建議？
投放初期建議：可較大幅度上調(diào)出價，先拿到流量
穩(wěn)定期建議：出價上調(diào)或者下調(diào)幅度在10%-20%之間
三、如何獲得穩(wěn)定流量？
1、沒有流量怎么辦?
調(diào)整商品
30天新發(fā)商品建議參加新品加速推，累計一定銷量后再投放ocpx；
商品差評較多/缺貨不建議投放廣告；
調(diào)整出價：前期建議較高出價快速跑量穩(wěn)定成本，后期再試探降低成本；
出價低于建議出價，商品初期數(shù)據(jù)積累不足很難拿到量，建議按照建議出價出價；
出價在建議出價區(qū)間，可能優(yōu)化行業(yè)競爭環(huán)境較強，建議按照建議出價高值出價或者高于建議出價；
2、如何快速獲得穩(wěn)定流量？
商品價格：可配合降價進行投放，不降價保持投放期間商家價格沒有大幅波動，價格波動會影響商品轉(zhuǎn)化率
商品轉(zhuǎn)化效率：挑選優(yōu)質(zhì)標題和創(chuàng)意進行投放，可通過廣告創(chuàng)意進行創(chuàng)意測圖優(yōu)選合適創(chuàng)意
確保賬戶余額充足：確保賬戶余額充值，避免余額不足造成的計劃下線
確保計劃預(yù)算充足：計劃投放穩(wěn)定后，可調(diào)高計劃預(yù)算上線，避免無法持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)流量
四、控制成本
合理出價：前期需要接受適當(dāng)虧損和讓利，通過高價來獲取流量。前期不能夠?qū)⒊杀鞠拗频奶溃?/p>
超成本怎么辦：前期出價高，可以積累一定數(shù)據(jù)量級訂單成本穩(wěn)定后，可以適當(dāng)下調(diào)出價，浮動最好不超過10%-20%；
長期策略：所有廣告不是兩三天就能測試出效果，需要拉長周期（7天及以上）來看綜合成本。
五、同行案例
優(yōu)秀案例1-食品
1、品類：食品
2、商品信息：裙帶菜、涼拌菜，平均客單價4.9-23.90元，平均客單9元，商品評價較好，200+好評無中差評
3、OCPX投放情況
投放時長：0809開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：8天成單301，平均筆單價8.75，商品曝光26W，商品點擊2,657，轉(zhuǎn)化率11.33%；
成本控制：建議出價2.67-3.2，目前實際出價2.01元，平均點擊花費0.24，平均成交花費2.12；
投放策略：從9號開啟智能出價投放，初期成本較高，后期成本波動降低，商家初期按照建議出價出，后期降低出價試探成本成單；
優(yōu)秀案例2-大家電
1、品類：大家電
2、商品信息：主營電熱水器，平均客單538元，品牌商品，且參加官補，商品價格力較強具有性價比
3、OCPX投放情況：
投放時長：0809開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：9天成單49，平均筆單價538.45，商品曝光9.1W，商品點擊870，轉(zhuǎn)化率5.63%；
成本控制：建議出價19.2-23.4，實際出價20.44元，平均點擊花費1.06，平均成交花費18.76；
投放趨勢：從12號開啟智能出價投放，訂單成本整體可控，但是分天存在波動，系統(tǒng)一直在找嘗試人群，這類高單價商品還需持續(xù)投才可以維持成單成本穩(wěn)定；
優(yōu)秀案例3-大百貨
1、品類：大百貨
2、商品信息：主投不銹鋼裝油神器，平均客單13.2元，商品評價較好，200+好評無中差評；
3、OCPX投放情況：
投放時長：0809開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：7天成單127，平均筆單價13.1，商品曝光4.7W，商品點擊1136，轉(zhuǎn)化率11.18%；
成本控制：建議出價3.48-4.18，實際出價2元，平均點擊花費0.2，平均成交花費1.82；
投放趨勢：從9號開啟智能出價投放，成單與成本控制一直持平，賬戶8月13號預(yù)算耗完，14號充值，開啟后單量逐漸恢復(fù)；
投放建議：效果較好的計劃建議持續(xù)投放，避免斷投導(dǎo)致的數(shù)據(jù)的重新積累，影響成單與成本；
優(yōu)秀案例4-大服飾
1、品類：大服飾
2、商品信息：鞋墊，平均客單價4.82元，商品價格力強，參加官方補貼+cpc流量助力成單
3、OCPX投放情況：
投放時長：0808開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：6天成單626，平均筆單價4.82，商品曝光100W，商品點擊5646，轉(zhuǎn)化率11%；
成本控制：建議出價2-2.4，實際出價2元，平均點擊花費0.2，平均成交花費1.77；
投放趨勢：從8號開啟投放，智能投放在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩(wěn)定，隨著人群越來約精準，訂
單數(shù)越來越多訂單成本越來穩(wěn)定在2元以下；
優(yōu)秀案例5-美妝洗護
1、品類：美妝洗護
2、主投商品：洗面奶，平均客單價17.4元，選品在泡沫氨基酸潔面乳里商品價格力較強，參加官方補貼+cpc流量助力成單
3、OCPX投放情況：
投放時長：0810開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：4天成單79，平均筆單價17.4，商品曝光3.8W，商品點擊593，轉(zhuǎn)化率13%；
成本控制：建議出價5.83-7，實際出價4.35元，平均點擊花費0.6，平均成交花費4.88；
投放趨勢：從10號開啟投放，智能投放一直在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩(wěn)定，隨著單量增加人群越來約精準，成本會越來越趨于出價；
優(yōu)秀案例6-美妝洗護
1、品類：美妝洗護
2、主投商品：沐浴露，平均客單價4塊，商品價格力較強，且最低價sku比較低，吸引點擊，參加官方補貼+cpc流量助力成單
3、OCPX投放情況：
投放時長：0810開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：4天成單508，平均筆單價3.79，商品曝光75W，商品點擊5889，轉(zhuǎn)化率8.63%；
成本控制：建議出價2-2.4，實際出價2.01元，平均點擊花費0.16，平均成交花費1.9；
投放趨勢：從10號開啟投放，智能投放一直在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩(wěn)定，隨著單量增加人群越來越精準，成本會越來越趨于出價，流量越來越增加單量越來越多；
優(yōu)秀案例7-生鮮行業(yè)
1、品類：生鮮
2、主投商品：雞蛋，平均客單價14.6元，主投雞蛋品類
3、OCPX投放情況：
投放時長：0812開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：7天成單989，平均筆單價14.6元，商品曝光30.5W，商品點擊5132，轉(zhuǎn)化率19.27%；
成本控制：建議出價2-2.4，實際出價2元，平均點擊花費0.27，平均成交花費1.41；
投放趨勢：前期出價2元，實際轉(zhuǎn)化成本10.92，ROI 6不達預(yù)期，OCPX單量累積后，成本更加可控，且逐步下降，最終投放控制成本1.41元，ROI10.41
【編輯整理/甩手網(wǎng)】
]]>一、選品
1、oCPX適合什么樣的商品？
價格帶：盡量選擇筆單價5元以上，毛利空間較高的商品，筆單價低，毛利空間小的商品對ROI和成本要求高
訂單：完全平臺新品不要投，選品需要有基礎(chǔ)的自然訂單，基礎(chǔ)訂單越多，越有助于模型進行優(yōu)化
評價：選品相對評價好一些，不要選負向評價多或缺貨的商品，避免因評價問題或缺貨問題影響商品轉(zhuǎn)化
2、oCPX不適合什么樣的選品？
注意：同一個商品不同計劃間會相互競爭，前期針對同一個商品不需要創(chuàng)建太多計劃，避免相互搶量，如果A商品普通計劃在投，且流量正常，先不用開oCPX
注意：在投放新品加速推/潛爆助推的商品不要開oCPX
新品、爆品加速期結(jié)束之后再創(chuàng)建oCPX計劃，如果仍處于新品、爆品加速期，暫時先不用開oCPX計劃
二、出價&調(diào)價
1、新建計劃時出價怎么出？
a、新手商家怎么出價？
初次設(shè)置出價，先按照建議出價區(qū)間設(shè)置
新建oCPX計劃后，前兩天最好不要改動價格，等到有數(shù)據(jù)展示后，再根據(jù)數(shù)據(jù)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整出價
b、老商家怎么出價？
在設(shè)置目標花費時，可以套用以下公式：oCPX出價=商品筆單價/期望投產(chǎn)比。假設(shè)筆單價是21元，期望投產(chǎn)比是3，那合理出價就是7元。如果拿不到流量的話可以按期望投產(chǎn)比2/3，出價10.5元來積累流量，觀察流量變化
2、出價調(diào)整怎么調(diào)整？
a、投放初期如何調(diào)整？
投放初期優(yōu)先拿到流量，若按建議出價無法拿到流量，則抬高出價拿到種子訂單積累標簽
至少7天內(nèi)累計超過10個訂單后再考慮進行成本優(yōu)化
b、穩(wěn)定期如何調(diào)價？
投放進入穩(wěn)定期，每天能拿到穩(wěn)定的流量后，可根據(jù)真實跑出來的ROI效果進行出價調(diào)整
ROI符合預(yù)期，出價抬高，可獲得更多流量和訂單
ROI低不符合預(yù)期，出價降低，觀察流量和訂單變化再進行下一步調(diào)整
c、突然掉量如何調(diào)價？
商品突然掉量，需提前排查是否是商品本身發(fā)生變化（改價，更改主圖，標題），若無進行改變，為競爭對手在出高價搶量
可按10%-20%幅度進行出價提升，根據(jù)流量和ROI來判斷是否再次調(diào)整出價
d.調(diào)價次數(shù)建議？
投放初期建議：出價后觀察1-2天數(shù)據(jù)后再調(diào)整
穩(wěn)定期建議：每天出價調(diào)整最多不超過2次
e.調(diào)價幅度建議？
投放初期建議：可較大幅度上調(diào)出價，先拿到流量
穩(wěn)定期建議：出價上調(diào)或者下調(diào)幅度在10%-20%之間
三、如何獲得穩(wěn)定流量？
1、沒有流量怎么辦?
調(diào)整商品
30天新發(fā)商品建議參加新品加速推，累計一定銷量后再投放ocpx；
商品差評較多/缺貨不建議投放廣告；
調(diào)整出價：前期建議較高出價快速跑量穩(wěn)定成本，后期再試探降低成本；
出價低于建議出價，商品初期數(shù)據(jù)積累不足很難拿到量，建議按照建議出價出價；
出價在建議出價區(qū)間，可能優(yōu)化行業(yè)競爭環(huán)境較強，建議按照建議出價高值出價或者高于建議出價；
2、如何快速獲得穩(wěn)定流量？
商品價格：可配合降價進行投放，不降價保持投放期間商家價格沒有大幅波動，價格波動會影響商品轉(zhuǎn)化率
商品轉(zhuǎn)化效率：挑選優(yōu)質(zhì)標題和創(chuàng)意進行投放，可通過廣告創(chuàng)意進行創(chuàng)意測圖優(yōu)選合適創(chuàng)意
確保賬戶余額充足：確保賬戶余額充值，避免余額不足造成的計劃下線
確保計劃預(yù)算充足：計劃投放穩(wěn)定后，可調(diào)高計劃預(yù)算上線，避免無法持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)流量
四、控制成本
合理出價：前期需要接受適當(dāng)虧損和讓利，通過高價來獲取流量。前期不能夠?qū)⒊杀鞠拗频奶溃?/p>
超成本怎么辦：前期出價高，可以積累一定數(shù)據(jù)量級訂單成本穩(wěn)定后，可以適當(dāng)下調(diào)出價，浮動最好不超過10%-20%；
長期策略：所有廣告不是兩三天就能測試出效果，需要拉長周期（7天及以上）來看綜合成本。
五、同行案例
優(yōu)秀案例1-食品
1、品類：食品
2、商品信息：裙帶菜、涼拌菜，平均客單價4.9-23.90元，平均客單9元，商品評價較好，200+好評無中差評
3、OCPX投放情況
投放時長：0809開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：8天成單301，平均筆單價8.75，商品曝光26W，商品點擊2,657，轉(zhuǎn)化率11.33%；
成本控制：建議出價2.67-3.2，目前實際出價2.01元，平均點擊花費0.24，平均成交花費2.12；
投放策略：從9號開啟智能出價投放，初期成本較高，后期成本波動降低，商家初期按照建議出價出，后期降低出價試探成本成單；
優(yōu)秀案例2-大家電
1、品類：大家電
2、商品信息：主營電熱水器，平均客單538元，品牌商品，且參加官補，商品價格力較強具有性價比
3、OCPX投放情況：
投放時長：0809開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：9天成單49，平均筆單價538.45，商品曝光9.1W，商品點擊870，轉(zhuǎn)化率5.63%；
成本控制：建議出價19.2-23.4，實際出價20.44元，平均點擊花費1.06，平均成交花費18.76；
投放趨勢：從12號開啟智能出價投放，訂單成本整體可控，但是分天存在波動，系統(tǒng)一直在找嘗試人群，這類高單價商品還需持續(xù)投才可以維持成單成本穩(wěn)定；
優(yōu)秀案例3-大百貨
1、品類：大百貨
2、商品信息：主投不銹鋼裝油神器，平均客單13.2元，商品評價較好，200+好評無中差評；
3、OCPX投放情況：
投放時長：0809開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：7天成單127，平均筆單價13.1，商品曝光4.7W，商品點擊1136，轉(zhuǎn)化率11.18%；
成本控制：建議出價3.48-4.18，實際出價2元，平均點擊花費0.2，平均成交花費1.82；
投放趨勢：從9號開啟智能出價投放，成單與成本控制一直持平，賬戶8月13號預(yù)算耗完，14號充值，開啟后單量逐漸恢復(fù)；
投放建議：效果較好的計劃建議持續(xù)投放，避免斷投導(dǎo)致的數(shù)據(jù)的重新積累，影響成單與成本；
優(yōu)秀案例4-大服飾
1、品類：大服飾
2、商品信息：鞋墊，平均客單價4.82元，商品價格力強，參加官方補貼+cpc流量助力成單
3、OCPX投放情況：
投放時長：0808開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：6天成單626，平均筆單價4.82，商品曝光100W，商品點擊5646，轉(zhuǎn)化率11%；
成本控制：建議出價2-2.4，實際出價2元，平均點擊花費0.2，平均成交花費1.77；
投放趨勢：從8號開啟投放，智能投放在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩(wěn)定，隨著人群越來約精準，訂
單數(shù)越來越多訂單成本越來穩(wěn)定在2元以下；
優(yōu)秀案例5-美妝洗護
1、品類：美妝洗護
2、主投商品：洗面奶，平均客單價17.4元，選品在泡沫氨基酸潔面乳里商品價格力較強，參加官方補貼+cpc流量助力成單
3、OCPX投放情況：
投放時長：0810開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：4天成單79，平均筆單價17.4，商品曝光3.8W，商品點擊593，轉(zhuǎn)化率13%；
成本控制：建議出價5.83-7，實際出價4.35元，平均點擊花費0.6，平均成交花費4.88；
投放趨勢：從10號開啟投放，智能投放一直在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩(wěn)定，隨著單量增加人群越來約精準，成本會越來越趨于出價；
優(yōu)秀案例6-美妝洗護
1、品類：美妝洗護
2、主投商品：沐浴露，平均客單價4塊，商品價格力較強，且最低價sku比較低，吸引點擊，參加官方補貼+cpc流量助力成單
3、OCPX投放情況：
投放時長：0810開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：4天成單508，平均筆單價3.79，商品曝光75W，商品點擊5889，轉(zhuǎn)化率8.63%；
成本控制：建議出價2-2.4，實際出價2.01元，平均點擊花費0.16，平均成交花費1.9；
投放趨勢：從10號開啟投放，智能投放一直在試探尋找人群，成單較少投放成本不穩(wěn)定，隨著單量增加人群越來越精準，成本會越來越趨于出價，流量越來越增加單量越來越多；
優(yōu)秀案例7-生鮮行業(yè)
1、品類：生鮮
2、主投商品：雞蛋，平均客單價14.6元，主投雞蛋品類
3、OCPX投放情況：
投放時長：0812開啟投放至今
投放數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)效果：7天成單989，平均筆單價14.6元，商品曝光30.5W，商品點擊5132，轉(zhuǎn)化率19.27%；
成本控制：建議出價2-2.4，實際出價2元，平均點擊花費0.27，平均成交花費1.41；
投放趨勢：前期出價2元，實際轉(zhuǎn)化成本10.92，ROI 6不達預(yù)期，OCPX單量累積后，成本更加可控，且逐步下降，最終投放控制成本1.41元，ROI10.41
【編輯整理/甩手網(wǎng)】
]]>回款不僅是一個環(huán)節(jié)，回款是整個銷售的核心。
總結(jié)一下，攻克大客戶時想要少走彎路，你可以用1+2+1模型來推進項目。
一，發(fā)展一個向?qū)В@得內(nèi)部信息，找到合作的突破口；
二，獲得兩個關(guān)鍵角色的支持，占據(jù)合作的話語權(quán)；
三，做足銷售該做的事，把控總體進程。
因為不是背書企業(yè)規(guī)模越大，能發(fā)揮的作用就越大，而是用無限接近于客戶現(xiàn)在需求的，同類同質(zhì)客戶作為背書，才能發(fā)揮最大的作用。
應(yīng)對技術(shù)把關(guān)人的關(guān)鍵，不要怕暴露不足，而是要利用不足。
怎么利用不足呢？
這就涉及到：
一，坦誠回應(yīng)不足，獲得搬救兵的機會；
二，用破綻吸引反駁，讓客戶意識到你的產(chǎn)品正合適。
總結(jié)一下。應(yīng)對技術(shù)把關(guān)人的關(guān)鍵，不要怕暴露自己專業(yè)技術(shù)知識不足，而是要利用自己的不足。
具體可以從這兩方面入手：
一，坦誠回應(yīng)不足，獲得搬救兵的機會；
二，用破綻吸引反駁，然后讓客戶自己意識到，你提供的正是他需要的。
應(yīng)對強勢的決策人，不是想方設(shè)法讓他認可你的產(chǎn)品，而是要建立平等對話關(guān)系。因為如果不是平等對話關(guān)系，他可能根本聽不進去你說的話。
我建議你從這三點入手：
一，擁有對等關(guān)系意識；
二，請教業(yè)務(wù)問題；
三，利用自身優(yōu)勢。
所以，我這里說的對等關(guān)系，不是讓你在權(quán)力地位上尋求平等，而是在探討業(yè)務(wù)層面，做到平等對話。換句話說，就是你不是在說服決策人買你的產(chǎn)品，而是和他共同解決問題。
當(dāng)然這里要注意，一定要針對客戶真實存在的問題，而不是你猜測的企業(yè)通病。而且你給決策人講的一定是別人的經(jīng)驗，而不是自己的觀點。因為在沒能獲得對方認可之前，貿(mào)然提出自己的觀點，如果不能做到有理有據(jù)的話，就很容易讓人覺得你在班門弄斧。
那決策人更看重什么呢？
他更看重人。他要看這個銷售是不是有能力承擔(dān)這個大單的責(zé)任。而能跟決策人平等對話的銷售，大多是擁有這個能力的。
【總結(jié)】
想跟決策人建立關(guān)系，不是讓他認可產(chǎn)品，而是跟他建立平等對話關(guān)系，讓他認可你這個人。
你可以從這三點入手：
一，擁有對等關(guān)系意識，不討好迎合；
二，請教業(yè)務(wù)問題，轉(zhuǎn)換師生關(guān)系；
三，利用自身優(yōu)勢，拉平不對等關(guān)系。
在挖掘需求這個環(huán)節(jié)，我建議，跟客戶溝通需求之前先自己想清楚，哪些需求是客戶需要的，非滿足不可，而哪些需求是客戶想要的，可以選擇性滿足。
判斷標準可以參照你面對的角色的工作職責(zé)，采購、把關(guān)人、使用者的需求都是不一樣的。想清楚之后，去盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，就能以更高的效率拿下這個訂單。
我們提問的目標不應(yīng)該是追求多，而是要挖到對自己有利的需求。
所以，挖掘需求并不是漫無目的的提問，而是在確認需求，甚至是引導(dǎo)需求。
所以，我的經(jīng)驗是，讓客戶認可產(chǎn)品價值，不是絞盡腦汁灌輸價值，而是引導(dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)價值。
你可以從這兩方面入手：
一，用大而全的介紹開場，迅速發(fā)現(xiàn)客戶興趣點；
二，準備不同時長的介紹，應(yīng)對不同場景。
所以，想要決策人點頭，那面見他的目標就不能是一次搞定，而是談成最好，談不成也別談死。
你可以從這兩方面入手：
一，從決策人角度找關(guān)注點，爭取談成；
二，主動提出下次再談，讓談話還能延續(xù)。
我發(fā)現(xiàn)有這么兩個背景信息，可以幫助你判斷決策人可能關(guān)注的方向，在面談的時候你就有了抓手。
第一個背景信息就是決策人今年最大的任務(wù)是什么，目標是什么，未來的規(guī)劃又是什么。
拿不到也沒關(guān)系，你可以通過第二個背景信息，來側(cè)面分析出決策人可能關(guān)注的點。那就是決策人在這個崗位的任職時間，這個信息你是非常容易就能獲得的。
但是決策人拋出的話題往往是他感興趣的，但銷售完全沒準備的，甚至根本不了解的事。那該怎么接著往下聊呢？
我的經(jīng)驗是，這個時候，內(nèi)容無關(guān)對錯，你只要能順著客戶提的話題聊下去就行。
這里要注意，如果你實在是對這個話題不了解，也不要硬編觀點，可以坦白地說自己也不是很清楚。但是千萬不要就這么結(jié)束了，一定要用一個開放問題，引導(dǎo)決策人說出他的觀點。只有這樣才能把他的注意力轉(zhuǎn)走，不要讓他在這琢磨你怎么這都不知道。
本質(zhì)上的區(qū)別就是這個題外話是由誰先說的。
你先提就有討好之嫌，客戶不一定理你，甚至可能看輕你。但如果是客戶主動提他感興趣的話題，那你們的關(guān)系就有了往朋友關(guān)系上發(fā)展的苗頭，千萬要抓住這個機會。辦法就是，你得順著往下說，不能著急拉回業(yè)務(wù)上。
總結(jié)一下。想要保障談判效果，關(guān)鍵不是談話內(nèi)容是不是跟合作有關(guān)，而是要讓決策人愿意跟你聊下去。
我建議你可以從這兩點入手：
一，先順著決策人聊，用開放問題，滿足客戶表達欲；
二，情緒上保持清醒，用適當(dāng)話術(shù)把談話拉回正題。
怎么才能既不得罪客戶，又把錢要回來呢？
我的經(jīng)驗是，你得做好這三步：
一，轉(zhuǎn)變態(tài)度，理直氣壯地要賬；
二，話術(shù)層層遞進，驅(qū)動客戶還錢；
三，步步緊逼，死纏老賴還錢。
客戶會因為欠你錢，而不好意思見你，欠你錢越多，時間越長的人，可能關(guān)系離你越來越遠。
但要注意，我這里說的是理直氣壯的態(tài)度，不是蠻橫無理的語氣，直接跟客戶說“你今天必須把錢給我”，那就真的把客戶得罪了。
那就是，你在哭窮的同時還要告訴客戶一件事，不付錢，損失最大的還是您自己。讓客戶清楚，如果不還錢，自己會損失多少利益。
但我建議你，千萬不能等。如果是真忙，那他可能把審批的事忘得一干二凈，不知道什么時候能想起來。如果不是忙忘了，那就是有什么顧慮不給你審批。如果你不去找他，那這個進程就很難往下推進。
能不能麻煩您介紹我認識這個負責(zé)人，我想了解一下在他那，審批環(huán)節(jié)有哪些情況是需要我來配合的？”
你這么一說就很委婉地表達了你想推進付款流程的愿望。同時也是讓采購知道，你不是去質(zhì)問人家為什么不簽字，不是去要錢的，而是去解決問題的。這樣一來才能緩解采購的顧慮，讓他愿意幫你引薦。
我之前就想拜訪您，今天見到您特別高興，感謝您一直以來對我和我公司的支持。之前有人告訴我，我公司30萬貨款的支付申請他已經(jīng)同意簽字，現(xiàn)在只需要您同意簽字，我們就可以收到這筆貨款。我想了解一下，如果今天您簽字同意把這個款項給我們，我還需要做哪些工作呢？”
當(dāng)你這么問的時候，已經(jīng)是在引導(dǎo)對方要在今天付款，而不是讓對方選擇付款還是不付款。而且當(dāng)對方聽你說上一個環(huán)節(jié)已經(jīng)答應(yīng)付款的時候，他一般不會難為你。
這就是利用他們之間巧妙的關(guān)系，把責(zé)任一個人一個人地往下傳遞，而不攪成一團，互相踢皮球。
總結(jié)一下。想高效推進付款流程，關(guān)鍵不是想方設(shè)法盯緊采購幫你催流程，而是通過采購找到流程卡點，親自逐一擊破。
這就涉及到兩步：
一，用封閉問題，找到流程卡點；
二，用解決問題的姿態(tài)，引導(dǎo)客戶付款。
這兩種情況該怎么解決呢？
我的建議是，如果是產(chǎn)品問題，要先給出解決問題日期，再確認付款日期；如果是預(yù)期出現(xiàn)問題，要先按合同明確權(quán)責(zé)，再幫客戶找出問題。
你不能光低頭干事，想著解決完問題就行，你還得留下憑證。憑證就是要客戶來簽署驗收單，證明他認可這個維修結(jié)果。拿到驗收憑證，這次的故障基本就可以算是翻篇了。
故障是排除了，那該在什么時間點談付款的事呢？
我建議是，如果是小問題，那在提完解決問題的日期之后，緊接著就要確認付款時間。
遇到大問題，在沒解決完問題之前，一定不能提付款的事。
你交付了產(chǎn)品，出了問題，你解決了，那客戶就得付錢。這是一碼事。客戶想要多一點保障，那是另一碼事，不能拿貨款當(dāng)保障。你可以通過補充協(xié)議，給客戶提供保障。
比如條款可以約定多長時間內(nèi)不出現(xiàn)相同問題，如果出現(xiàn)問題直接更換全新設(shè)備等等。具體條款可以跟客戶協(xié)商，目的就是打消客戶的顧慮。有了這個協(xié)議做保障，客戶也就沒有理由再扣著貨款不付了。
所以，要想讓客戶滿意，除了體驗之外，適當(dāng)?shù)乜刂祁A(yù)期，也是很重要的。
比如說，在談判現(xiàn)場，如果你判斷客戶對你提供的方案比較滿意的時候，如果對方在此基礎(chǔ)上提出更高的要求，你最好就先不要答應(yīng)了。相同體驗下，預(yù)期越高，滿意度就越低。
客戶滿意度不能僅僅依靠提高體驗來提升，同樣的，也不能單靠降低預(yù)期來實現(xiàn)。所以，你必須綜合考慮體驗和預(yù)期的差值（客戶滿意度=體驗-預(yù)期）。這個差值代表的就是客戶的退出壁壘。
那到底有沒有什么辦法能讓老客戶給你介紹新客戶呢？或者說，我們做點什么，能提升掌控力，推動老客戶幫我們做推薦呢？
接下來，我要給你三點建議：
第一，心態(tài)上，要邁過自己心里那道坎，主動向客戶提要求；
第二，時機上，要踩在客戶的嗨點上，才能提高成功率；
第三，提請求的時候，一定要把細節(jié)做好。
什么叫非常滿意？
舉個例子，你的客戶在你不在場的時候，跟你的同事非常鄭重地夸獎過你，這就是非常滿意的標志。這能證明對方不僅認可你，而且愿意成全你。找他轉(zhuǎn)介紹，也許就能成。
總之，提轉(zhuǎn)介紹的請求一定要趁熱打鐵。趁著客戶滿意的情緒還在的時候，讓對方答應(yīng)你的請求。
時機找到了，接下來就是怎么提的問題。大部分銷售都是溝通高手，也受過公司的話術(shù)培訓(xùn)，在這，我有幾個重點提醒。
1.請客戶轉(zhuǎn)介紹的時候，一定要具體指出你想認識哪個客戶，千萬不要問客戶你有哪些資源人脈，幫我介紹一下。
2.當(dāng)你提出轉(zhuǎn)介紹的請求之后，如果對方的回復(fù)是：我以后看看有沒有合適的客戶介紹給你吧，那么，你表示感謝之后就不要繼續(xù)再談這件事了，這多半是委婉的推辭。
如果對方答應(yīng)介紹某個新客戶給你，一定要當(dāng)下馬上確定聯(lián)系人以及聯(lián)系方式，而且請客戶給那邊打過招呼后，你再聯(lián)系。否則沒有信任背書，聯(lián)系了也沒用。
3.最后，最最重要的，客戶幫你介紹新客戶以后，一定要專程表示鄭重的感謝。遇到愿意給你介紹客戶的人不容易，不僅要感激，更要把這層關(guān)系維護好。
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