回款不僅是一個環(huán)節(jié),回款是整個銷售的核心。
總結一下,攻克大客戶時想要少走彎路,你可以用1+2+1模型來推進項目。
一,發(fā)展一個向導,獲得內部信息,找到合作的突破口;
二,獲得兩個關鍵角色的支持,占據合作的話語權;
三,做足銷售該做的事,把控總體進程。
因為不是背書企業(yè)規(guī)模越大,能發(fā)揮的作用就越大,而是用無限接近于客戶現在需求的,同類同質客戶作為背書,才能發(fā)揮最大的作用。
應對技術把關人的關鍵,不要怕暴露不足,而是要利用不足。
怎么利用不足呢?
這就涉及到:
一,坦誠回應不足,獲得搬救兵的機會;
二,用破綻吸引反駁,讓客戶意識到你的產品正合適。
總結一下。應對技術把關人的關鍵,不要怕暴露自己專業(yè)技術知識不足,而是要利用自己的不足。
具體可以從這兩方面入手:
一,坦誠回應不足,獲得搬救兵的機會;
二,用破綻吸引反駁,然后讓客戶自己意識到,你提供的正是他需要的。
應對強勢的決策人,不是想方設法讓他認可你的產品,而是要建立平等對話關系。因為如果不是平等對話關系,他可能根本聽不進去你說的話。
我建議你從這三點入手:
一,擁有對等關系意識;
二,請教業(yè)務問題;
三,利用自身優(yōu)勢。
所以,我這里說的對等關系,不是讓你在權力地位上尋求平等,而是在探討業(yè)務層面,做到平等對話。換句話說,就是你不是在說服決策人買你的產品,而是和他共同解決問題。
當然這里要注意,一定要針對客戶真實存在的問題,而不是你猜測的企業(yè)通病。而且你給決策人講的一定是別人的經驗,而不是自己的觀點。因為在沒能獲得對方認可之前,貿然提出自己的觀點,如果不能做到有理有據的話,就很容易讓人覺得你在班門弄斧。
那決策人更看重什么呢?
他更看重人。他要看這個銷售是不是有能力承擔這個大單的責任。而能跟決策人平等對話的銷售,大多是擁有這個能力的。
【總結】
想跟決策人建立關系,不是讓他認可產品,而是跟他建立平等對話關系,讓他認可你這個人。
你可以從這三點入手:
一,擁有對等關系意識,不討好迎合;
二,請教業(yè)務問題,轉換師生關系;
三,利用自身優(yōu)勢,拉平不對等關系。
在挖掘需求這個環(huán)節(jié),我建議,跟客戶溝通需求之前先自己想清楚,哪些需求是客戶需要的,非滿足不可,而哪些需求是客戶想要的,可以選擇性滿足。
判斷標準可以參照你面對的角色的工作職責,采購、把關人、使用者的需求都是不一樣的。想清楚之后,去盡量滿足客戶需要的,少量滿足客戶想要的,就能以更高的效率拿下這個訂單。
我們提問的目標不應該是追求多,而是要挖到對自己有利的需求。
所以,挖掘需求并不是漫無目的的提問,而是在確認需求,甚至是引導需求。
所以,我的經驗是,讓客戶認可產品價值,不是絞盡腦汁灌輸價值,而是引導客戶自己發(fā)現價值。
你可以從這兩方面入手:
一,用大而全的介紹開場,迅速發(fā)現客戶興趣點;
二,準備不同時長的介紹,應對不同場景。
所以,想要決策人點頭,那面見他的目標就不能是一次搞定,而是談成最好,談不成也別談死。
你可以從這兩方面入手:
一,從決策人角度找關注點,爭取談成;
二,主動提出下次再談,讓談話還能延續(xù)。
我發(fā)現有這么兩個背景信息,可以幫助你判斷決策人可能關注的方向,在面談的時候你就有了抓手。
第一個背景信息就是決策人今年最大的任務是什么,目標是什么,未來的規(guī)劃又是什么。
拿不到也沒關系,你可以通過第二個背景信息,來側面分析出決策人可能關注的點。那就是決策人在這個崗位的任職時間,這個信息你是非常容易就能獲得的。
但是決策人拋出的話題往往是他感興趣的,但銷售完全沒準備的,甚至根本不了解的事。那該怎么接著往下聊呢?
我的經驗是,這個時候,內容無關對錯,你只要能順著客戶提的話題聊下去就行。
這里要注意,如果你實在是對這個話題不了解,也不要硬編觀點,可以坦白地說自己也不是很清楚。但是千萬不要就這么結束了,一定要用一個開放問題,引導決策人說出他的觀點。只有這樣才能把他的注意力轉走,不要讓他在這琢磨你怎么這都不知道。
本質上的區(qū)別就是這個題外話是由誰先說的。
你先提就有討好之嫌,客戶不一定理你,甚至可能看輕你。但如果是客戶主動提他感興趣的話題,那你們的關系就有了往朋友關系上發(fā)展的苗頭,千萬要抓住這個機會。辦法就是,你得順著往下說,不能著急拉回業(yè)務上。
總結一下。想要保障談判效果,關鍵不是談話內容是不是跟合作有關,而是要讓決策人愿意跟你聊下去。
我建議你可以從這兩點入手:
一,先順著決策人聊,用開放問題,滿足客戶表達欲;
二,情緒上保持清醒,用適當話術把談話拉回正題。
怎么才能既不得罪客戶,又把錢要回來呢?
我的經驗是,你得做好這三步:
一,轉變態(tài)度,理直氣壯地要賬;
二,話術層層遞進,驅動客戶還錢;
三,步步緊逼,死纏老賴還錢。
客戶會因為欠你錢,而不好意思見你,欠你錢越多,時間越長的人,可能關系離你越來越遠。
但要注意,我這里說的是理直氣壯的態(tài)度,不是蠻橫無理的語氣,直接跟客戶說“你今天必須把錢給我”,那就真的把客戶得罪了。
那就是,你在哭窮的同時還要告訴客戶一件事,不付錢,損失最大的還是您自己。讓客戶清楚,如果不還錢,自己會損失多少利益。
但我建議你,千萬不能等。如果是真忙,那他可能把審批的事忘得一干二凈,不知道什么時候能想起來。如果不是忙忘了,那就是有什么顧慮不給你審批。如果你不去找他,那這個進程就很難往下推進。
能不能麻煩您介紹我認識這個負責人,我想了解一下在他那,審批環(huán)節(jié)有哪些情況是需要我來配合的?”
你這么一說就很委婉地表達了你想推進付款流程的愿望。同時也是讓采購知道,你不是去質問人家為什么不簽字,不是去要錢的,而是去解決問題的。這樣一來才能緩解采購的顧慮,讓他愿意幫你引薦。
我之前就想拜訪您,今天見到您特別高興,感謝您一直以來對我和我公司的支持。之前有人告訴我,我公司30萬貨款的支付申請他已經同意簽字,現在只需要您同意簽字,我們就可以收到這筆貨款。我想了解一下,如果今天您簽字同意把這個款項給我們,我還需要做哪些工作呢?”
當你這么問的時候,已經是在引導對方要在今天付款,而不是讓對方選擇付款還是不付款。而且當對方聽你說上一個環(huán)節(jié)已經答應付款的時候,他一般不會難為你。
這就是利用他們之間巧妙的關系,把責任一個人一個人地往下傳遞,而不攪成一團,互相踢皮球。
總結一下。想高效推進付款流程,關鍵不是想方設法盯緊采購幫你催流程,而是通過采購找到流程卡點,親自逐一擊破。
這就涉及到兩步:
一,用封閉問題,找到流程卡點;
二,用解決問題的姿態(tài),引導客戶付款。
這兩種情況該怎么解決呢?
我的建議是,如果是產品問題,要先給出解決問題日期,再確認付款日期;如果是預期出現問題,要先按合同明確權責,再幫客戶找出問題。
你不能光低頭干事,想著解決完問題就行,你還得留下憑證。憑證就是要客戶來簽署驗收單,證明他認可這個維修結果。拿到驗收憑證,這次的故障基本就可以算是翻篇了。
故障是排除了,那該在什么時間點談付款的事呢?
我建議是,如果是小問題,那在提完解決問題的日期之后,緊接著就要確認付款時間。
遇到大問題,在沒解決完問題之前,一定不能提付款的事。
你交付了產品,出了問題,你解決了,那客戶就得付錢。這是一碼事。客戶想要多一點保障,那是另一碼事,不能拿貨款當保障。你可以通過補充協議,給客戶提供保障。
比如條款可以約定多長時間內不出現相同問題,如果出現問題直接更換全新設備等等。具體條款可以跟客戶協商,目的就是打消客戶的顧慮。有了這個協議做保障,客戶也就沒有理由再扣著貨款不付了。
所以,要想讓客戶滿意,除了體驗之外,適當地控制預期,也是很重要的。
比如說,在談判現場,如果你判斷客戶對你提供的方案比較滿意的時候,如果對方在此基礎上提出更高的要求,你最好就先不要答應了。相同體驗下,預期越高,滿意度就越低。
客戶滿意度不能僅僅依靠提高體驗來提升,同樣的,也不能單靠降低預期來實現。所以,你必須綜合考慮體驗和預期的差值(客戶滿意度=體驗-預期)。這個差值代表的就是客戶的退出壁壘。
那到底有沒有什么辦法能讓老客戶給你介紹新客戶呢?或者說,我們做點什么,能提升掌控力,推動老客戶幫我們做推薦呢?
接下來,我要給你三點建議:
第一,心態(tài)上,要邁過自己心里那道坎,主動向客戶提要求;
第二,時機上,要踩在客戶的嗨點上,才能提高成功率;
第三,提請求的時候,一定要把細節(jié)做好。
什么叫非常滿意?
舉個例子,你的客戶在你不在場的時候,跟你的同事非常鄭重地夸獎過你,這就是非常滿意的標志。這能證明對方不僅認可你,而且愿意成全你。找他轉介紹,也許就能成。
總之,提轉介紹的請求一定要趁熱打鐵。趁著客戶滿意的情緒還在的時候,讓對方答應你的請求。
時機找到了,接下來就是怎么提的問題。大部分銷售都是溝通高手,也受過公司的話術培訓,在這,我有幾個重點提醒。
1.請客戶轉介紹的時候,一定要具體指出你想認識哪個客戶,千萬不要問客戶你有哪些資源人脈,幫我介紹一下。
2.當你提出轉介紹的請求之后,如果對方的回復是:我以后看看有沒有合適的客戶介紹給你吧,那么,你表示感謝之后就不要繼續(xù)再談這件事了,這多半是委婉的推辭。
如果對方答應介紹某個新客戶給你,一定要當下馬上確定聯系人以及聯系方式,而且請客戶給那邊打過招呼后,你再聯系。否則沒有信任背書,聯系了也沒用。
3.最后,最最重要的,客戶幫你介紹新客戶以后,一定要專程表示鄭重的感謝。遇到愿意給你介紹客戶的人不容易,不僅要感激,更要把這層關系維護好。
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