“我們已經取消了我們的電話號碼，”上周我需要緊急聯系的一家攝影企業(yè)在其網站上有如此的說明。
“因為我們注意到大部分客戶更喜歡通過電子郵件或通過微信在線聊天，”這家公司在主頁上補充說。
說實話，我對在線提問和交流有點反感，但因為需求很急，沒辦法只能打開聊天軟件，迅速地寫了一些關于其服務的問題，然后內心就開始不爽。很難猜到等下回復我的是一個真人還是人工智能的自動化消息。畢竟是周末，現在一些小公司也開始大量使用智能化回復消息，而不是聘用真人了。
我也沒干等，繼續(xù)尋找另一家攝影商。
不一會，就有人通過聊天軟件做了答復。但那時我已經和另一家攝影商談得比較具體了，這家公司的網站上有一個電話號碼，而且對方業(yè)務員很快就接了電話。我把這個“壞消息”轉告給了第一家公司，并為自己的一點“先知能力”感到沾沾自喜。
問題是，這家無號碼的企業(yè)至少對其沒有電話服務這個決策保持公開透明。越來越多的機構已經“悄悄地”取消了網站上的電話交流服務功能，或者讓這種服務變得非常難以找到真人，以至于讓人不得不猜測它們可能就不存在了。這種情況早在新冠疫情在全球刺激數字商務浪潮之前就發(fā)生了。在像企業(yè)官方微博這樣的平臺要找到電話聯系一家企業(yè)的真實人員開始變得如此的困難，甚至我的很多記者朋友都開始抱怨這樣很難找到采訪對象了。
但現在確實已經到了這樣的地步：今天，如果我們能看到一個顯眼的公司電話號碼出現在其官網或者官方平臺賬號上，而且如果有人迅速接聽電話，可能就像中了某種大獎一樣。
我們都知道為什么會發(fā)生這種情況。人工成本是昂貴的。對于很受疫情影響的企業(yè)來說，成本效率是至關重要的。很多詢問都可以在網上聊天中輕松回答，況且還可以避免很多騷擾電話的影響。
不過，另一種反向力量正在形成。
在西班牙，今年，當地政府要求公司在三分鐘內用“有血有肉”的員工接聽客戶電話，英國當局也在醞釀類似的努力。問題是，為什么沒有更多的公司抓住這部分需要人工電話溝通的客戶需求和客戶痛點，把提供更好的客戶支持作為一種競爭策略呢？
今年早些時候，我在閱覽澳大利亞國內經濟熱點新聞時候，正好看到這個相似問題。當時澳洲最大的電信集團之一Telstra正大膽地宣傳其將所有客戶電話呼叫中心帶回澳洲國內的決定。此舉是在多年來飽受澳洲客戶抱怨之后做出的，尤其在近年來澳洲發(fā)生了許多次嚴重大洪水和其他天氣災害期間，這種客戶找不到人工服務或者對人工服務不滿的抱怨變得尤為嚴重。
和歐美很多大企業(yè)一樣，英國電信集團BT在新冠疫情到來之前完成了類似的客服呼叫中心的回流“內包”工作，當時其表示是因為看到了巨大的好處。此后，其客戶的不滿情緒大幅下降，以至于曾經在該行業(yè)中投訴水平最差的英國電信公司現在的表現超過了行業(yè)平均水平。回流英國本土的呼叫中心的效率也提高了。一位發(fā)言人上周告訴媒體：“我們客戶服務的效率和效益提高了約30%，”他還說，市場上有種聲音認為只有上年紀的人才想和電話里客服人員真正的交談，這是個錯誤。
我們必須承認，雖然很多公司的很多服務查詢確實可以在網上在線處理掉，但對于任何復雜或敏感的問題，打電話仍然是客戶的第一選擇，而且這并不因不同文化或者不同族群的經濟狀況不同而有所不同，在歐美如此，在中國也是。
對商業(yè)領袖來說，提供體面的客戶服務的優(yōu)勢一直是顯而易見的，比如已故美國Zappos在線鞋業(yè)帝國的創(chuàng)始人Tony Hsieh。他曾經坦誠，回頭客和口碑是推動其銷售收入在短短10年內從不到200萬美元上升到超過10億美元的關鍵。
“在許多網站上，人工服務的聯系信息至少被埋在點擊五個鏈接之后，因為這些公司并不真的想聽到客戶的聲音。當你找到聯系方式時，它往往是一個表格或電子郵件地址，”Tony曾在《哈佛商業(yè)評論》上寫道。Zappos采取了“完全相反的方法，”將其電話號碼放在網站每個頁面的頂部，并培訓員工不遺余力地幫助客戶解決任何疑難。他說：“盡管聽起來不那么有科技感，技術含量也不高，但電話依然是最好的品牌推廣設備之一。”
Tony Hsieh在2009年以12億美元的價格將Zappos賣給了亞馬遜。亞馬遜的聯系方式也沒有電話號碼，但由于其在線服務水平很高，客戶滿意度排名也不低。
問題是，大部分中小企業(yè)或者大企業(yè)很難有亞馬遜這樣的在線服務實力和水平。
現在看來，成千上萬的公司可以效仿Tony Hsieh的企業(yè)運營精神，自動自發(fā)地去提供更多優(yōu)質的人工電話服務，而不是等到政府要求或者企業(yè)發(fā)展面臨危機。
（本文完）
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