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電商客服轉(zhuǎn)運(yùn)營新人可學(xué)，如何做電商培訓(xùn)？

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小伙伴們好，我是做客服已有十年的圓子。最近看到了很多“客服干不下去，很迷茫”的帖子。今天想針對大家的迷茫提出一些自己的見解和建議，希望能對大家有所幫助。

電商客服轉(zhuǎn)運(yùn)營新人可學(xué)，如何做電商培訓(xùn)？

一、首先分析迷茫的原因+提出的建議參考

其實(shí)迷茫的原因，每個(gè)人都不一樣，以下列舉的只是一些大概。而且事先聲明哦，圓子也并不是什么心理咨詢師，下面我提出的解決迷茫的辦法，也是根據(jù)我以前做客服的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而來的，小伙伴們可以參考一二。

1.不確定自己在客服崗是否有晉升機(jī)會

建議：

做客服一般都是這樣晉升的過程，客服專員到客服組長到客服主管到客服經(jīng)理。你想晉升的話，就要拿出自己的成績。無論是哪個(gè)公司哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，只會看重你對這個(gè)公司有沒有價(jià)值。你可以總結(jié)一下這段時(shí)間以來自己的業(yè)績，業(yè)績不錯的話跟領(lǐng)導(dǎo)提一下，業(yè)績一般的話自己可以審視一下自己過去的工作態(tài)度，還有思考一下自己到底適不適合做客服，能不能堅(jiān)持。

2.每天接待顧客感覺自己的工作一成不變徹底擺爛

建議：

講真，其實(shí)不單是客服，還有很多工作做多了，人自然會自動跳到一個(gè)舒適圈，對未來自然也會迷茫。如果你想做出改變，那你可以試試自己的崗位可不可以調(diào)整，比如售前改售后，售后轉(zhuǎn)補(bǔ)單，再重新出發(fā)。

3.受親友想法的影響，覺得做客服丟人

建議：

我其實(shí)一直都不覺得做客服丟人，但是一直沒有上進(jìn)心，做客服做了N年都只是一個(gè)最基礎(chǔ)的客服崗才丟人。我當(dāng)年做客服也是遭到很多親友的反對，但現(xiàn)在的自己也很慶幸當(dāng)時(shí)這個(gè)選擇。所以，尊重自己的個(gè)人意愿吧，如果你目前一直都沒有什么晉升調(diào)崗的想法，得過且過，那我可以很明確地告訴你，你在這個(gè)崗位過多幾年就會被淘汰，社會就是這么現(xiàn)實(shí)的。

4.被顧客罵得多，想離職又不知道下一份工作應(yīng)該選什么

建議：

被顧客罵的確是我們做客服的常態(tài)了。如果你真的頂不住，每次被罵自己都有怨氣，自身情緒管控不穩(wěn)定，那我還是建議你轉(zhuǎn)行吧。至于下份工作，你可以結(jié)合自己這段時(shí)間積攢的經(jīng)驗(yàn)和自己已有的特長技能有目的性地去找。

電商客服轉(zhuǎn)運(yùn)營新人可學(xué)，如何做電商培訓(xùn)？

5.在考慮要不要往運(yùn)營/銷售崗轉(zhuǎn)型

建議：

我當(dāng)時(shí)在做客服的第二年，就有過轉(zhuǎn)行做運(yùn)營的沖動。但是當(dāng)我去面試運(yùn)營崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)是自己想法太天真了。當(dāng)你去面試的時(shí)候，面試官問你“你對后臺了解了多少？”、“對這個(gè)平臺了解了多少？”、“做鏈接懂不懂？”、“基本的上下架那你總會吧？”……聽到這些問題，我真的懵逼了。我真的沒有一個(gè)能答得上來。所以你想轉(zhuǎn)型，可以，但最好有所準(zhǔn)備，尤其不要裸辭的轉(zhuǎn)型，你會感受到現(xiàn)實(shí)和理想真的有很大的出入。

6.業(yè)績不好，自我懷疑自己的業(yè)務(wù)能力

建議：

有自我反省的想法，證明你還是想在客服崗做大做強(qiáng)的。售前的小伙伴你可以看看這段時(shí)間自己接待顧客用的話術(shù)是否不夠規(guī)范，給顧客感覺不友好，或者是因?yàn)榛氐锰龑?dǎo)致客戶也不下單。售后的小伙伴可以多聽取同事、領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，思考自己過去在和顧客的售后交涉中是否有做得不精不善的地方并及時(shí)調(diào)整自己的解決方法加以改進(jìn)。

二、如果你還想在客服這行做下去，你可以看一下這些年我做客服的收獲

1.變得健談。這是我第一個(gè)切身的感受。以前沒工作前的自己，還是有點(diǎn)社恐的。做客服這些年還真鍛煉了自己的口才，不管面對誰，我現(xiàn)在都可以張口閉口來一句“親，您這邊……”“親，在的呢……”“親，好的呢……”……哈哈！

2.變得會忍耐。做客服真的是一件鍛煉自己心理承受能力的超級大崗！其實(shí)我本身就是一個(gè)忍耐力挺強(qiáng)的人，但是被辱罵得多，自己肯定也想罵回去。但是，我要生活啊，我要養(yǎng)家啊，那也只能默默忍耐了。到了后期，我都覺得自己內(nèi)心變強(qiáng)大了，居然可以把一些sb奇葩客戶當(dāng)成每天消遣的笑話，和同事一起笑，他越罵，我和同事越笑。其實(shí)啊，“做人要學(xué)會變通”，這句話無論在哪個(gè)職位都很適用，永遠(yuǎn)不要和自己過不去。

3.變得更能抗壓。不光是上面提到的忍耐力，我覺得自己這些年的抗壓能力都是從客服崗中鍛煉出來的。很多人覺得客服就是很簡單的基礎(chǔ)崗位呀，每天打打字不就得了，那是外行人的想法。做過客服的都知道，咱們沒有一定量的訂單、沒有妥善處理好問題，領(lǐng)導(dǎo)就肯定給壓力。被客戶罵不能還嘴也是在抗壓。

電商客服轉(zhuǎn)運(yùn)營新人可學(xué)，如何做電商培訓(xùn)？

4.變得更會傾聽。卡耐基曾說過，“如果希望成為一個(gè)善于溝通的人，那就先做一個(gè)愿意傾聽的人。”做這種線上的電商客服，要不耐其煩的看客戶敲出自己的疑問和困惑，也是很考驗(yàn)人的。尤其是遇到客戶網(wǎng)絡(luò)不好，或者是他打字慢，自己在接待這么多客戶的情況下，還要兼顧每個(gè)顧客的具體情況，傾聽他們具體的需求。到了現(xiàn)在，也越來越多朋友找我傾訴心事，我都很樂意去傾聽并設(shè)身處地替他們想出解決辦法。

5.變得會解決問題。我售后也做過兩年，知道做這種客訴工作并不是一味地抱歉就能完事，而是要真真切切地去解決問題，而且這個(gè)售后單分配到你手上就是給你的任務(wù)，你能完成就是你有能力，你不能完成要么就是客戶的售后問題真的太過離譜要么就是自己沒能力了。

結(jié)尾：

我當(dāng)年也是電子商務(wù)出來的，當(dāng)時(shí)已經(jīng)有很多人選擇去做了運(yùn)營或者銷售，而我選擇了做客服。因?yàn)榻Y(jié)合我自己的個(gè)性和偏好，我堅(jiān)定選擇了這個(gè)方向。我也不是什么客服代言人，你如果現(xiàn)在一直迷茫，搖擺不定，真的是在浪費(fèi)時(shí)間。我自身的經(jīng)歷告訴我，想入行電商最容易的崗位真的是客服了，而且在這個(gè)崗位真的能收獲很多東西。

我從來都沒有把客服當(dāng)成我終身的主業(yè)，它一直都是我人生一個(gè)途徑、一個(gè)跳板、一個(gè)過渡。到現(xiàn)在我也自主創(chuàng)業(yè)，經(jīng)營著屬于自己的網(wǎng)店，也兼做自家店鋪的客服，現(xiàn)在銷售額不能說特別好，但也是我的理想范圍中了。

今天也是簡單地跟大家闡述一下做客服迷茫應(yīng)該怎么做的問題。我也僅僅只是一個(gè)在電商行業(yè)摸爬滾打?qū)⒔甑碾娚虖臉I(yè)者，即使到了后面做了客服經(jīng)理，再到后面裸辭自己開店，我對自己的標(biāo)簽一直就是不躺平的小客服。

電商客服轉(zhuǎn)運(yùn)營新人可學(xué)，如何做電商培訓(xùn)？

今天分享的經(jīng)驗(yàn)，可能有大家想看到的建議參考，也有覺得太過現(xiàn)實(shí)不想看到的過于犀利的言辭。不管怎么樣，我的初衷都是想讓大家振作起來，不要再迷茫下去了。尤其是競爭力這么大的電商行業(yè)，你再迷茫下去，真的遲早被這個(gè)行業(yè)被這個(gè)時(shí)代淘汰的。

如果你真的想通過客服在電商這個(gè)行業(yè)有所建樹，一定要自己掌握更多技巧，積攢更多經(jīng)驗(yàn)，平時(shí)可以多和同事和領(lǐng)導(dǎo)探討電商的玩法。當(dāng)然啦，也可以關(guān)注圓子我，哈哈，我會持續(xù)發(fā)布更多做客服的干貨出來。我日常還整理了一些做客服的溝通技巧和話術(shù)模板，以后也會一一分享出來的。我們下期再見！

電商客服轉(zhuǎn)運(yùn)營新人可學(xué)，如何做電商培訓(xùn)？

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