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存量客戶分配規(guī)則，存量客戶分配規(guī)則是什么？

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存量客戶分配規(guī)則，存量客戶分配規(guī)則是什么？
存量客戶分配規(guī)則，存量客戶分配規(guī)則是什么？

挖掘現(xiàn)有客戶的價值，相較于開發(fā)新客戶所帶來的效益更加顯著。那么，銀行網(wǎng)點如何才能更有效地管理和營銷現(xiàn)有客戶呢？

存量客戶管理的關(guān)鍵有兩個方面：一是如何對客戶進行分類，二是如何進行管理。而系統(tǒng)化的存量客戶管理通常可以劃分為以下幾個步驟：

1、分層分崗分戶

2、分類分群

3、需求排查

4、分級制定計劃

5、建立聯(lián)系和信任

6、日常維護

7、產(chǎn)品銷售

01

分層分崗分戶

分層管理和崗位劃分的目的是將有限的資源集中在重要客戶的管理上，以提高資源的使用效率，并為客戶創(chuàng)造更多的價值。通常情況下，客戶的層級越高，各大銀行在爭搶這些客戶時的競爭也越加激烈。同時，高層客戶對客戶經(jīng)理的專業(yè)技能和資源調(diào)動能力的要求也更為嚴苛，因此進行分層管理顯得尤為重要。

不同級別客戶的維護策略差異明顯：

對于高端和超高端客戶群體，盡管客戶數(shù)量相對較少，但每位客戶的資產(chǎn)規(guī)模卻非常可觀，因此適合由高級理財經(jīng)理以上的專業(yè)人員進行管理。這類客戶的管理策略主要是關(guān)系營銷，旨在通過識別并滿足客戶需求，建立客戶的忠誠度，從而減少因他行挖角而導致的客戶流失。此外，還需開展一系列活動來深入維護和增強與高端客戶的關(guān)系。

針對中端客戶群體，數(shù)量龐大且單個客戶資產(chǎn)量也較為可觀，是各個層級中資產(chǎn)總額最高的之一，非常適合理財經(jīng)理進行專門的維護和管理。我們采取的策略是深入挖掘，即圍繞客戶的實際需求，充分進行交叉營銷，以增強客戶的忠誠度，從而降低流失風險，發(fā)掘客戶的潛在價值，實現(xiàn)其財富增值。

針對低端潛力客戶，由于其數(shù)量龐大但單個客戶貢獻較小，總體價值也相對有限，因此更適合由大堂經(jīng)理和高柜柜員來進行維護和管理。我們應采取短期、平價、快速的策略，以識別和挖掘其中的有價值客戶。

分戶指的是新增加的客戶。按照原則，在確保客戶數(shù)量和客戶資產(chǎn)的均衡分配的基礎(chǔ)上，應由網(wǎng)點營業(yè)部經(jīng)理優(yōu)先將客戶分配給首次為其辦理業(yè)務(wù)的支局長或理財經(jīng)理。

對于通過轉(zhuǎn)介新增的客戶，可以考慮優(yōu)先將其分配給他們首次辦理業(yè)務(wù)時的高柜柜員或大堂經(jīng)理進行后續(xù)的維護與管理。

客戶經(jīng)理或其他團隊成員負責開發(fā)新客戶。對于符合條件的客戶，將由網(wǎng)點將其均勻分配給理財經(jīng)理。

對于通過存量客戶引薦的新人，應優(yōu)先指派給負責維護該存量客戶的理財經(jīng)理。同時，在進行再分配時，應注意客戶資產(chǎn)的分層管理要求。

02

分類分群

管戶的首要任務(wù)是將客戶分為熟客和不熟客，管戶的一個重要目標是將不熟悉的客戶逐步轉(zhuǎn)化為熟悉的客戶，同時努力將低價值客戶提升為高價值客戶。其次，需要對熟悉的客戶進行分類，通常可以將其分為4到8個主要客群，避免過多分類，以免交叉重疊或劃分過細，導致管理效率降低。最后，在與不熟悉客戶的互動過程中，收集到的信息可以幫助將這些客戶歸入已經(jīng)劃分好的群組。

在進行客戶分群時，可以首先根據(jù)客戶的生命周期階段進行初步分類，然后再依據(jù)客戶的職業(yè)進行進一步劃分。通過分析客戶的職業(yè)，能夠大致了解其資產(chǎn)狀況，從而盡可能減少不同分組之間的客戶重疊。

生命周期：

人生階段可以劃分為幾個重要的時期：成長期（從出生到開始工作）、單身期（從進入職場到步入婚姻）、家庭形成期（從結(jié)婚到迎來第一個孩子）、家庭成長階段（從孩子出生到孩子開始工作，可進一步細分）、家庭成熟期（從孩子進入職場到父母退休），以及退休期（享受退休生活，度過晚年）。

由于同一階段的客戶具有較多共同需求，因此非常適合理財經(jīng)理進行集中管理和維護。

03

需求排查

需求排除的目的是識別客戶特點并分析其需求，以幫助理財經(jīng)理評估客戶價值并制定相應的維護策略。在這一過程中，需求排查主要關(guān)注客戶的三項表格數(shù)據(jù)。

1、客戶信息表

客戶信息表主要包括基本信息和重要數(shù)據(jù)，如年齡、性別、職業(yè)與收入、家庭狀況、居住地點、教育經(jīng)歷、興趣愛好、行為習慣、投資目標以及風險承擔能力等。

許多網(wǎng)點在為客戶建立檔案時常常忽視客戶的職業(yè)信息。其實，通過了解客戶的職業(yè)，我們能夠間接獲得有關(guān)其資產(chǎn)狀況的一些線索，包括資產(chǎn)的來源、去向、規(guī)模以及資金特點等。

客戶的興趣、愛好及行為模式能夠為后續(xù)的客戶增值服務(wù)構(gòu)建提供重要參考，從而有助于更有針對性地開展各項活動。

2、產(chǎn)品信息表

通過產(chǎn)品信息表，我們能夠掌握客戶的產(chǎn)品交叉使用情況，從而識別出適合市場銷售的產(chǎn)品。

許多關(guān)鍵產(chǎn)品的客戶模型可以從中提取出來，這將幫助管理人員更有針對性地、更高效地達成重要指標。

此外，通過分析產(chǎn)品信息表中的活期存款數(shù)據(jù)，也能初步判斷客戶在我行是否持有主賬戶。

例如，有些客戶盡管已經(jīng)成為了我們私人銀行的客戶，但在其他銀行仍持有相當多的資金。因此，這類客戶應該引起我們的特別關(guān)注。

3、資產(chǎn)負債表

主要涉及客戶的資產(chǎn)配置和總量、交易歷史等。這張表需要與客戶信息表和產(chǎn)品信息表相結(jié)合進行綜合分析，以便識別分析特點或挖掘客戶潛力及主賬戶等信息。

通過這種方式來激活客戶，顯得更加集中、有條理和具備針對性，從而顯著提升了成功的概率。

04

分級制定計劃

分級是根據(jù)客戶的意向程度來評估其成交的緊迫性，從而決定后續(xù)跟進的頻率，是增加跟進的次數(shù)還是減少。

通過對客戶意向等級的評估，我們可以根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模、貢獻情況、關(guān)系緊密程度和潛力高低，來確定相應的管理服務(wù)等級。這將幫助我們優(yōu)先處理特定類別的客戶，并合理安排與他們的聯(lián)系頻率，從而實現(xiàn)有效的資源調(diào)配和適度的關(guān)系維護。

制定聯(lián)絡(luò)計劃時需主要考慮以下要求，其目的是逐步激活所負責的客戶資源，并優(yōu)先對最有可能成功的客戶進行服務(wù)：

1、為不同類型的客戶制定聯(lián)系計劃（常見的客戶類別包括按月、按周、按日等8種）

2、根據(jù)客戶的意向強度，調(diào)整溝通策略。

3、根據(jù)需求進行檢查并完善聯(lián)絡(luò)方案。

05

與客戶建立聯(lián)系和信任

在這一階段，我們需要主動聯(lián)系客戶，首先介紹自己的姓名和聯(lián)系電話，以便讓客戶更容易記住我們。隨后，可以借助網(wǎng)點獨具特色的非金融服務(wù)，進一步了解客戶的需求，展開溝通，從而建立起相互信任的關(guān)系。

06

日常維護

日常維護的關(guān)鍵在于通過建立信任來獲取客戶的信息，積極響應客戶的基本需求，從而讓客戶感受到你的細致關(guān)懷。與此同時，重要的是讓客戶了解你為他們所做的努力。雖然許多網(wǎng)點通過贈送禮物能夠迅速贏得客戶的好感，但這種方式并不是維護現(xiàn)有客戶的最佳手段，真正有效的做法應該是融入客戶的日常生活和場景中。

07

產(chǎn)品銷售

最終產(chǎn)品的銷售自然是一個順理成章的結(jié)果，但抓住時機同樣至關(guān)重要。

在管理和營銷存量客戶時，切忌孤軍奮戰(zhàn)，合理運用銀行所提供的各類工具和服務(wù)至關(guān)重要。各大銀行提供的差異化服務(wù)能有效助力客戶管理。只要我們用心為存量客戶提供良好的服務(wù)，業(yè)績自然會有令人滿意的提升。

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