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被差評(píng)了怎么和客戶(hù)溝通，差評(píng)處理建議？

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很多工作者聽(tīng)到批評(píng)這三個(gè)字都會(huì)感到有些害怕，但其實(shí)也沒(méi)有什么大不了的。你需要擁有處理中差評(píng)的技巧！

與買(mǎi)家溝通的具體步驟如下：首先，確保表達(dá)禮貌到位，態(tài)度誠(chéng)懇，以解決問(wèn)題為目標(biāo)。

一、確認(rèn)對(duì)方身份

您好，請(qǐng)問(wèn)是***先生/女士本人嗎？這一點(diǎn)非常重要，我需要與您確認(rèn)一些事情。

二、確認(rèn)產(chǎn)品

您好，我是您之前在淘寶上購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的賣(mài)家。我想確認(rèn)一下，您是否在*月*號(hào)曾在我們店購(gòu)買(mǎi)過(guò)一件顏色為***的產(chǎn)品呢？

三、了解問(wèn)題(道歉)

您對(duì)我們的產(chǎn)品還滿(mǎn)意嗎？

A: 你做得很棒！
B: 真的嗎？那太好了！

請(qǐng)登錄后查看譯文。

理解和同情是在同一戰(zhàn)線(xiàn)上感同身受的表現(xiàn)，如果我們能夠理解他人的處境并對(duì)其表示同情，那么在道歉時(shí)也會(huì)更加真誠(chéng)。

我非常抱歉，我完全理解您的感受。這種情況確實(shí)令人氣憤，如果我也陷入這樣的境地，我肯定也會(huì)感到非常生氣。

請(qǐng)注意，說(shuō)話(huà)的速度不要太快，語(yǔ)調(diào)有起伏，語(yǔ)句要輕重得當(dāng)，不要過(guò)于正式。

對(duì)不起，我代表**公司向您真誠(chéng)道歉！

四、客戶(hù)主要問(wèn)題解釋

四大主要問(wèn)題：

感謝您的反饋，我們所有的產(chǎn)品都是直接從工廠發(fā)貨的。最近，我們正在與工廠溝通，努力解決這類(lèi)問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量一直是我們非常關(guān)注的。

感謝您的建議，我們和快遞公司只是合作關(guān)系，單量大了有時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題，我們會(huì)盡最大努力與快遞做好溝通的。

感謝您的意見(jiàn)，我會(huì)把您的建議傳達(dá)給設(shè)計(jì)師和攝影師，以確保我們能夠提供最專(zhuān)業(yè)和真實(shí)的產(chǎn)品描述。

感謝您的反饋，我們會(huì)盡快調(diào)查這個(gè)問(wèn)題，并且對(duì)涉事的客服人員進(jìn)行相應(yīng)的處理。

五、收口(安慰與道歉)

非常抱歉，我們對(duì)您的不滿(mǎn)感到遺憾。在網(wǎng)上購(gòu)物的本意是為了讓您開(kāi)心，我們的失誤讓您感到不愉快，我代表團(tuán)隊(duì)向您誠(chéng)摯道歉。

非常抱歉，我希望您在我們的店里能開(kāi)心愉快地購(gòu)物。我們會(huì)非常虛心地接受您的建議，并會(huì)努力做得更好。這次真的很抱歉。

在我們開(kāi)始討論正題之前，我想先表達(dá)一下我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度和委婉的回應(yīng)。

我能理解您的需求，不過(guò)我無(wú)法滿(mǎn)足您的要求。希望您能理解。

結(jié)果：

同意修改：在贊美并肯定客戶(hù)的為人和理解的基礎(chǔ)上，立即跟進(jìn)修改流程。

在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，表現(xiàn)出猶豫的態(tài)度，通過(guò)贊美和肯定來(lái)贏得客戶(hù)的同情和支持。

我們非常感謝您對(duì)我們的產(chǎn)品/服務(wù)的支持，您提出的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常寶貴。不過(guò)，我們需要進(jìn)一步了解您的需求和具體要求，以便尋找解決辦法。能否請(qǐng)您詳細(xì)描述一下您的要求，這樣我們可以更好地幫助您解決問(wèn)題呢？

客戶(hù)猶豫的：

好的，我叫小白，我是我們公司的客服經(jīng)理。等下我會(huì)發(fā)短信給您，把我的聯(lián)系方式留給您。下次再光顧我們公司時(shí)，您可以告訴我們是我的朋友，我會(huì)給您打個(gè)折扣。

這么晚了，我的同事都結(jié)束工作回家了，可我還在這加班。現(xiàn)在找工作太不容易了，而且找到一份好工作更是不容易。我非常珍惜目前的工作，真的希望您能給予一些支持和幫助，我會(huì)非常感謝您的。

客戶(hù)對(duì)修改不表現(xiàn)出意愿，也沒(méi)有提出要求補(bǔ)償。

對(duì)不起，我理解您的感受，我確實(shí)很誠(chéng)心地想幫您解決問(wèn)題。我會(huì)跟店長(zhǎng)溝通一下，看能否為您做一些補(bǔ)償，這是我們的一點(diǎn)心意。禮輕情義重，我希望我們可以成為朋友。

七、收尾工作

您現(xiàn)在能上網(wǎng)嗎？

1）方便: 那我可以直接指導(dǎo)您如何進(jìn)行修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就可以搞定。

您方便的話(huà)，我們可以安排電話(huà)預(yù)約的時(shí)間。您希望在下午還是晚上呢？我可以直接打電話(huà)指導(dǎo)您，這樣會(huì)更方便一些。

提醒您：我稍后會(huì)發(fā)送一條短信給您，內(nèi)含修改后的流程，以免給您帶來(lái)不便。

不管怎么說(shuō)，我現(xiàn)在不想再接電話(huà)了。（態(tài)度很肯定）

親愛(ài)的，

我希望能借此機(jī)會(huì)表達(dá)一下我的想法。我很感激你給予我這個(gè)機(jī)會(huì)，我會(huì)努力爭(zhēng)取的。如果有任何問(wèn)題或需要進(jìn)一步了解，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。期待與您有更多的合作機(jī)會(huì)。謝謝您的支持。

祝好，
[你的名字]

如果賣(mài)家投訴我們的店鋪，我們只需要給他通過(guò)旺旺留言一句話(huà)就可以了。

您好！如果您遇到任何問(wèn)題，都可以直接聯(lián)系我們的售后團(tuán)隊(duì)，我們會(huì)很樂(lè)意幫助您解決。同時(shí)，祝愿您平安順利！非常感謝您的支持與信任！

客戶(hù)有三種方式可以進(jìn)行修改：

口頭教客戶(hù)修改時(shí)，要求說(shuō)明要簡(jiǎn)單通俗易懂。

1）首先，登錄到你的網(wǎng)站后臺(tái)管理界面。

2）在左側(cè)菜單中找到“鏈接”或“友情鏈接”選項(xiàng)，并點(diǎn)擊進(jìn)入。

3）在鏈接列表中找到你想要修改的鏈接條目，鼠標(biāo)懸停在其上方，會(huì)出現(xiàn)“編輯”或“修改”按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入編輯界面。

4）在編輯鏈接的界面中，你可以修改鏈接的標(biāo)題、URL、描述等信息。確保修改完成后點(diǎn)擊“保存”或“更新”按鈕保存修改。

5）修改完成后，可以返回到鏈接列表頁(yè)面查看修改是否生效，確保鏈接修改成功。

首先，打開(kāi)手機(jī)的瀏覽器應(yīng)用，點(diǎn)擊地址欄輸入需要修改的鏈接地址。接著點(diǎn)擊鏈接地址旁邊的輸入框，確保光標(biāo)已經(jīng)定位在鏈接地址的末尾。然后長(zhǎng)按屏幕，選擇“全選”以選中整個(gè)鏈接地址，再次長(zhǎng)按屏幕，選擇“復(fù)制”以復(fù)制整個(gè)鏈接地址。最后，回到手機(jī)主屏幕，找到需要修改的應(yīng)用，長(zhǎng)按應(yīng)用圖標(biāo)，選擇“編輯”，然后在相應(yīng)的輸入框中長(zhǎng)按并選擇“粘貼”以粘貼鏈接。

我們?cè)诿鎸?duì)負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)不要害怕，應(yīng)以積極、健康的態(tài)度去處理。如果你真誠(chéng)地對(duì)待顧客，相信顧客也會(huì)以真誠(chéng)對(duì)待你！

關(guān)注我，有任何電商運(yùn)營(yíng)問(wèn)題都可以私信咨詢(xún)我，私信回復(fù)“電商”，我們可以一起交流哦。

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