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近日，家住上海的裴先生向澎湃質(zhì)量觀（tousu.thepaper.cn）反映，他2022年12月12日在淘寶同康大藥房旗艦店購買感冒藥，商家以疫情原因、人手不足遲遲不發(fā)貨，他21日發(fā)起投訴，淘寶平臺稱商家未予發(fā)貨是因“不可抗力因素導(dǎo)致”。25日，他再次在同店鋪購買了其他藥品，商家卻在當(dāng)日安排了快遞，他認(rèn)為商家并非人手不足，而是根本沒有他購買的感冒藥。

1月4日，澎湃新聞致電淘寶平臺客服，客服表示平臺將會對店鋪加強(qiáng)考核并扣分處罰，而對消費(fèi)者，平臺可以給予一些相應(yīng)賠付。1月6日，裴先生告訴澎湃新聞，淘寶平臺已扣罰店家商品訂單價30％的罰金給他，并補(bǔ)償了他40元無門檻紅包，目前他已選擇退款。

消費(fèi)者投訴

裴先生介紹，他2022年12月12日在淘寶天貓同康大藥房旗艦店購買了三九感冒靈顆粒、神奇枇杷止咳顆粒等藥品，兩周過去后商家遲遲不發(fā)貨，其間他多次催促發(fā)貨，但商家始終以各種理由不予解決。

裴先生提供的截圖顯示，12月13日店家以疫情藥品訂單突增與雙十二訂單過多為由未發(fā)貨。12月16日裴先生再次催促發(fā)貨，店家表示店內(nèi)人員感染新冠病毒，只有兩人發(fā)貨，所以發(fā)貨較慢。12月21日，裴先生以商家拒絕發(fā)貨為由向淘寶平臺發(fā)起投訴。

裴先生說，他投訴后，淘寶客服反饋稱，商家未予發(fā)貨是因“不可抗力因素導(dǎo)致”。12月25日，為確定商家所述理由是否屬實，裴先生在同家藥店購買了腸胃藥，商家當(dāng)天即安排了快遞寄出，裴先生據(jù)此認(rèn)為商家并不是因為疫情原因?qū)е聠T工感染無法發(fā)貨，“腸胃藥當(dāng)天發(fā)貨說明店里是有人手的，而感冒藥半個多月一直不發(fā)貨，我懷疑他們根本沒有感冒藥還在掛鏈接對外賣。”

隨后，裴先生再次向?qū)倏头对V，但其投訴處理進(jìn)度結(jié)果顯示，“因無法核實賣家存在違規(guī)故投訴完結(jié)”。

裴先生對平臺如此駁回投訴不滿。他說，專屬客服曾聯(lián)系他并解釋稱，發(fā)貨權(quán)在商家手里，平臺只能處罰店鋪，并提出幫裴先生申請一個40元的無門檻紅包，建議裴先生退款換一家店買。

企業(yè)回應(yīng)

1月4日，澎湃新聞聯(lián)系了淘寶天貓同康大藥房旗艦店，對于遲遲不發(fā)貨的原因，客服仍然稱疫情原因缺少人手。

隨后，澎湃新聞致電淘寶官方客服，客服稱，按照淘寶商家疫情影響及物流異常免責(zé)公告，裴先生投訴的店鋪已向平臺報備目前無法發(fā)貨，平臺也不能逼迫店家?guī)Р」ぷ鳎虼似脚_判定商家被疫情免責(zé)，故投訴完結(jié)。

客服表示，結(jié)合裴先生反饋的情況，平臺將會對店鋪加強(qiáng)考核并扣分處罰，而對消費(fèi)者，平臺可以給予一些相應(yīng)賠付。

1月5日，藥店所在地長春市市場監(jiān)督管理局也向澎湃新聞表示，這家店的投訴量很大，已經(jīng)加強(qiáng)監(jiān)管，但很難做到更深的處罰。

1月6日，裴先生告訴澎湃新聞稱，淘寶平臺已扣罰店家商品訂單價30％的罰金給他，并補(bǔ)償了他40元無門檻紅包，目前他已選擇退款。

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