#頭條創(chuàng)作挑戰(zhàn)賽# 真誠對(duì)待這個(gè)世界，這個(gè)世界也會(huì)對(duì)你溫柔以待！各位友友好，我是【甜甜的西瓜最解渴】。今天我們要曝光合肥一個(gè)不良商家，在看到客戶購買商品給予的真實(shí)評(píng)價(jià)后，竟然惡語相加，甚至上升到對(duì)客戶的人身攻擊和咒罵詆毀！是可忍孰不可忍，今天我們必須要曝光這個(gè)不良商家[發(fā)怒]，同時(shí)欠客戶一個(gè)道歉！

一、事件起因

我的一個(gè)朋友，很老實(shí)本分的一個(gè)人，幾乎從不和別人發(fā)生任何的爭執(zhí)，8月下旬，通過美團(tuán)APP，在【蔬菜到家（飛虹菜市場(chǎng)店），如下圖所示】下單購買一塊【后腿肉】（備注：我這位朋友經(jīng)常通過美團(tuán)APP下單購買商品，屬于美團(tuán)的資深用戶），后來商品送到后一看，整個(gè)后腿肉肥油一大堆，而且肉還帶著一股難聞的味道，一看就不是新鮮的肉。我朋友就與商家溝通，希望重新送一塊正常的肉，這塊肉不新鮮。結(jié)果遭到商家拒絕！

我這位朋友實(shí)在忍無可忍，于是在網(wǎng)上找到該條購買記錄和對(duì)應(yīng)的商家，就在后面給予了真實(shí)的評(píng)價(jià)，結(jié)果你們猜怎么著？換來的不是商家真誠的道歉以及后續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃，取而代之的，卻是商家的惡語相加，甚至上升到人身攻擊和咒罵詆毀！（如下圖所示）

二、事件分析

（一）從上圖商家的回復(fù)可以看出：商家接連用了7個(gè)問號(hào)+1個(gè)感嘆號(hào)，足以看出商家已經(jīng)“出離憤怒”了！人家客戶只不過寫了真實(shí)的評(píng)價(jià)，顧客都還沒有憤怒，你商家有什么資格比顧客還憤怒呢？

（二）我們?cè)賮碇鹁淦饰鲆幌律碳业倪@番“經(jīng)典回復(fù)”：

1、您要什么肉？—— 顧客下單清楚明白寫著：后腿肉！什么是后腿肉商家你不明白嗎？隨便送來一塊肥油一大堆還帶著一股難聞的味道的肉，是商家你覺得顧客智商低呢？還是商家你自己智商低看不懂顧客說的話呢？

2、這么好的肉你說不行？肉肥了你去買瘦肉啊？買什么后腿肉？——說實(shí)話，我看了我朋友發(fā)來的圖片，還專門問了身邊會(huì)做飯的飯，都不覺得這肉好，我也不知道你從哪里來的勇氣說自己給的是“這么好的肉”？不急，我這邊看了在你那里曾經(jīng)購買過的一些顧客，他們其中雖然有一部分是所謂的“好評(píng)如潮” ，但還有部分客戶也給予了真實(shí)的評(píng)價(jià)，我們一起來看一下：

備注：以上圖片均為在該商家購買后給予評(píng)價(jià)的截圖，本人未做任何的編輯修改。

從上述客戶評(píng)價(jià)中我們可以看出：不止一個(gè)客戶反映肉幾乎都是肥肉！肉不新鮮，一股味道！以次充好！甚至有客戶直接說：嚴(yán)重懷疑好評(píng)是假的！

——我想問商家：既然已經(jīng)有不止一個(gè)顧客反映你們家的肉質(zhì)量不好，以次充好，全是肥肉，你自己不汲取教訓(xùn)加以改進(jìn)，當(dāng)再次收到顧客真實(shí)評(píng)價(jià)的時(shí)候，是什么給了你勇氣？你又從哪里來的底氣說自己給的是“這么好的肉”？真是可笑至極！

——我們?cè)賮砜茨闵碳倚畔⒐胬锏膬?nèi)容，你是不是自相矛盾？你有沒有覺得很可笑？你是在愚弄我們老百姓的智商呢？我再說嚴(yán)重一點(diǎn)，你這就是不顧老百姓的身體健康，拿壞的肉來冒充新鮮的肉！

3、沒得錢還想著最高級(jí)服務(wù)？當(dāng)你是誰啊？不滿意就給差評(píng)？你這個(gè)人絕對(duì)有毛病在某些方面！—— 看到最后這幾句，我心中的怒火已經(jīng)燃燒了，我想爆粗口了！請(qǐng)問商家：

（1）我請(qǐng)問你提供的這是最高級(jí)的服務(wù)嗎？ 以次充好，拿肥肉冒充瘦肉，拿不新鮮的肉給顧客，請(qǐng)問這就是你口中的最高級(jí)服務(wù)？？！！！

（2）當(dāng)你是誰啊？不滿意就給差評(píng)？—— 我是顧客，我當(dāng)然有給差評(píng)的權(quán)利！怎么著？是不是所有你的顧客都是清一色的“好評(píng)如潮”啊？是不是只要在你家購買的顧客，就必須給好評(píng)？！！不給好評(píng)，你就惡意相加？！不給好評(píng)，你就咒罵詆毀？！你這是什么素質(zhì)？？！！你配成為美團(tuán)上面的一個(gè)商家嗎？你根本就不配！！

（3）你這個(gè)人絕對(duì)有毛病在某些方面！——這句話很明顯已經(jīng)上升到人身攻擊了，一個(gè)顧客，在你們家購買了質(zhì)量很差的商品，你卻回復(fù)攻擊顧客本人有毛病？！我網(wǎng)購了這么多年，還真是第一次遇見這樣的商家？！我想問你：究竟是什么在背后慣著你讓你這樣蠻橫地對(duì)待顧客？ 你又從哪里來的底氣去人身攻擊顧客？！你以為你只攻擊一個(gè)顧客嗎？別急，這里還有你以前和顧客的對(duì)話截圖。

——我雖然不知道這位顧客之前發(fā)生過什么，單單從你的對(duì)話中提到的：想吃白食？沒可能的東西！你這種人不能慣著！ 我想問你：敢情你和這些給予評(píng)分較低的顧客就是用這種語氣說話的啊？那難怪呢，你在看到顧客給予評(píng)分較低的時(shí)候，你會(huì)比顧客還“憤怒”？原來你平時(shí)就是這個(gè)樣子啊？！那以后別人看到你對(duì)顧客惡語相加甚至詆毀攻擊，誰還敢去你那里購買商品啊？？！！

（三）除此之外，我們?cè)賮砜聪缕溆囝櫩驮谠撋碳屹徺I商品后給予的評(píng)價(jià)：

——從上述三個(gè)截圖不難看出，不止一個(gè)顧客投訴過，但該商家絲毫沒有任何悔改的意思，而且從商家和顧客的對(duì)話中我們也可以看出：商家的語氣咄咄逼人，敢問你是在“教訓(xùn)”顧客怎么做人呢？還是在掩蓋自己提供的商品質(zhì)量不好呢？

三、事件背后的思考

（一）隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，加上手機(jī)終端的更新?lián)Q代日新月異，越來越多的人選擇網(wǎng)上購物，伴隨著疫情的爆發(fā)，又進(jìn)一步催生網(wǎng)購的爆發(fā)式增長。以前我們常說年輕人喜歡上網(wǎng)，喜歡接受新的思維模式，而現(xiàn)在，這種“年齡界限”被打破，老年人也喜歡上網(wǎng)購物，甚至網(wǎng)購的熱度一點(diǎn)不亞于年輕人。

（二）在實(shí)體店，我們可以親身體驗(yàn)商品的好壞。但是網(wǎng)店，我們卻無法親身體驗(yàn)，靠的是什么？大部分人喜歡看該商品的購買熱度及顧客評(píng)價(jià)。這就催生出一種消費(fèi)模式——參考式消費(fèi)（或者叫：依賴消費(fèi)）。也許我對(duì)該商品的渴求程度并不特別迫切，但看到很多顧客使用都說好，那我也買一件試一試吧。或者說我現(xiàn)在迫切需要買一件商品，但可供我選擇的店家有很多，不知道選哪一家？那就看哪一家的顧客好評(píng)數(shù)較多，就購買哪一家吧。

（三）網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，商品是“可遠(yuǎn)觀而不可近觸”的。“顧客至上”、“質(zhì)量保障”這8個(gè)字，應(yīng)該是每一位商家“入腦入心”的，但為了利益驅(qū)動(dòng)，在部分商家的眼里這八個(gè)字也就“形同虛設(shè)”。為了增加好評(píng)度，有些商家采用“促銷降價(jià)”的方式吸引顧客，有些商家采用“好評(píng)返現(xiàn)”的方式引導(dǎo)顧客給予好評(píng)，然后極少數(shù)商家，則相對(duì)“簡單粗暴”，直接刷單，或雇傭水軍刷屏，給不明真相的顧客營造清一色的“好評(píng)如潮”的假象。

（四）商品買賣的本質(zhì)就是滿足目標(biāo)顧客的需求。不論線上線下，商家提供滿足顧客需求的商品，顧客依據(jù)該商品的價(jià)值&價(jià)格付款給商家，同時(shí)根據(jù)商品的不同屬性，商家提供相應(yīng)的售后支撐服務(wù)。當(dāng)雙方就商品的質(zhì)量產(chǎn)生爭議時(shí)，優(yōu)先應(yīng)該從商品的質(zhì)量本身入手，如果質(zhì)量不過關(guān)，商家提供以次充好 & 不良商品給顧客時(shí)，商家就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的處罰，并給顧客道歉賠償。如果商品質(zhì)量沒有任何問題，純粹是顧客胡攪蠻纏，應(yīng)當(dāng)由第三方介入進(jìn)行判定雙方責(zé)任。

（五）再回到這個(gè)事件上，【蔬菜到家（飛虹菜市場(chǎng)店）】入駐美團(tuán)APP有很長時(shí)間了，得分4.2分，月銷180+件，差評(píng)幾十個(gè)，從上述的截圖反映出，很多顧客在不同時(shí)間段發(fā)生投訴，但該商家絲毫沒有任何悔改，反而和顧客“據(jù)理力爭”。作為美團(tuán)平臺(tái)，你就默許上面入駐的商家肆意妄為嗎？難道你們就沒有一定的監(jiān)管職能嗎？我想是有的，只不過有些時(shí)候你們不愿意執(zhí)行罷了。但長此以往，難道你們不就擔(dān)心“劣幣驅(qū)逐良幣”嗎？

四、事件總結(jié)

迄今為止，沒有收到該商家的任何道歉行為，面對(duì)這個(gè)事件的發(fā)生，顧客最需要的是商家的一個(gè)態(tài)度。但是很抱歉，這個(gè)商家并沒有這樣做。無奈之下，在網(wǎng)上曝光該商家，希望能給更多在合肥生活的友友們看到，大家相互提醒。

這個(gè)社會(huì)，是一個(gè)真誠、互助、有愛、誠信的社會(huì)。

人與人之間相處，應(yīng)當(dāng)多一分真誠，少一些虛偽。

最后附贈(zèng)一首打油詩，與大家共勉：

線上購物需謹(jǐn)慎，

商品質(zhì)量要保障。

商家顧客多溝通，

遇到爭議互體諒。

誠信有愛互幫助，

社會(huì)才能共進(jìn)步！

請(qǐng)大家關(guān)注我，我是【甜甜的西瓜最解渴】：

一個(gè)專注個(gè)人成長、職場(chǎng)精進(jìn)、團(tuán)隊(duì)合作和項(xiàng)目管理的奮斗者；

一個(gè)擅長演講、辯論，喜歡數(shù)學(xué)、讀書的學(xué)習(xí)者。

這個(gè)秋天，期待與你在頭條相遇！#今日頭條##合肥頭條##夏日生活打卡季##百粉升千粉絲#