回款才是硬道理

回款不僅是一個(gè)環(huán)節(jié)，回款是整個(gè)銷售的核心。

總結(jié)一下，攻克大客戶時(shí)想要少走彎路，你可以用1+2+1模型來(lái)推進(jìn)項(xiàng)目。

一，發(fā)展一個(gè)向?qū)?，獲得內(nèi)部信息，找到合作的突破口；

二，獲得兩個(gè)關(guān)鍵角色的支持，占據(jù)合作的話語(yǔ)權(quán)；

三，做足銷售該做的事，把控總體進(jìn)程。

因?yàn)椴皇潜硶?shū)企業(yè)規(guī)模越大，能發(fā)揮的作用就越大，而是用無(wú)限接近于客戶現(xiàn)在需求的，同類同質(zhì)客戶作為背書(shū)，才能發(fā)揮最大的作用。

應(yīng)對(duì)技術(shù)把關(guān)人的關(guān)鍵，不要怕暴露不足，而是要利用不足。

怎么利用不足呢？

這就涉及到：

一，坦誠(chéng)回應(yīng)不足，獲得搬救兵的機(jī)會(huì)；

二，用破綻吸引反駁，讓客戶意識(shí)到你的產(chǎn)品正合適。

總結(jié)一下。應(yīng)對(duì)技術(shù)把關(guān)人的關(guān)鍵，不要怕暴露自己專業(yè)技術(shù)知識(shí)不足，而是要利用自己的不足。

具體可以從這兩方面入手：

一，坦誠(chéng)回應(yīng)不足，獲得搬救兵的機(jī)會(huì)；

二，用破綻吸引反駁，然后讓客戶自己意識(shí)到，你提供的正是他需要的。

應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)的決策人，不是想方設(shè)法讓他認(rèn)可你的產(chǎn)品，而是要建立平等對(duì)話關(guān)系。因?yàn)槿绻皇瞧降葘?duì)話關(guān)系，他可能根本聽(tīng)不進(jìn)去你說(shuō)的話。

我建議你從這三點(diǎn)入手：

一，擁有對(duì)等關(guān)系意識(shí)；

二，請(qǐng)教業(yè)務(wù)問(wèn)題；

三，利用自身優(yōu)勢(shì)。

所以，我這里說(shuō)的對(duì)等關(guān)系，不是讓你在權(quán)力地位上尋求平等，而是在探討業(yè)務(wù)層面，做到平等對(duì)話。換句話說(shuō)，就是你不是在說(shuō)服決策人買你的產(chǎn)品，而是和他共同解決問(wèn)題。

當(dāng)然這里要注意，一定要針對(duì)客戶真實(shí)存在的問(wèn)題，而不是你猜測(cè)的企業(yè)通病。而且你給決策人講的一定是別人的經(jīng)驗(yàn)，而不是自己的觀點(diǎn)。因?yàn)樵跊](méi)能獲得對(duì)方認(rèn)可之前，貿(mào)然提出自己的觀點(diǎn)，如果不能做到有理有據(jù)的話，就很容易讓人覺(jué)得你在班門弄斧。

那決策人更看重什么呢？

他更看重人。他要看這個(gè)銷售是不是有能力承擔(dān)這個(gè)大單的責(zé)任。而能跟決策人平等對(duì)話的銷售，大多是擁有這個(gè)能力的。

【總結(jié)】

想跟決策人建立關(guān)系，不是讓他認(rèn)可產(chǎn)品，而是跟他建立平等對(duì)話關(guān)系，讓他認(rèn)可你這個(gè)人。

你可以從這三點(diǎn)入手：

一，擁有對(duì)等關(guān)系意識(shí)，不討好迎合；

二，請(qǐng)教業(yè)務(wù)問(wèn)題，轉(zhuǎn)換師生關(guān)系；

三，利用自身優(yōu)勢(shì)，拉平不對(duì)等關(guān)系。

在挖掘需求這個(gè)環(huán)節(jié)，我建議，跟客戶溝通需求之前先自己想清楚，哪些需求是客戶需要的，非滿足不可，而哪些需求是客戶想要的，可以選擇性滿足。

判斷標(biāo)準(zhǔn)可以參照你面對(duì)的角色的工作職責(zé)，采購(gòu)、把關(guān)人、使用者的需求都是不一樣的。想清楚之后，去盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，就能以更高的效率拿下這個(gè)訂單。

我們提問(wèn)的目標(biāo)不應(yīng)該是追求多，而是要挖到對(duì)自己有利的需求。

所以，挖掘需求并不是漫無(wú)目的的提問(wèn)，而是在確認(rèn)需求，甚至是引導(dǎo)需求。

所以，我的經(jīng)驗(yàn)是，讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品價(jià)值，不是絞盡腦汁灌輸價(jià)值，而是引導(dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)價(jià)值。

你可以從這兩方面入手：

一，用大而全的介紹開(kāi)場(chǎng)，迅速發(fā)現(xiàn)客戶興趣點(diǎn)；

二，準(zhǔn)備不同時(shí)長(zhǎng)的介紹，應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景。

所以，想要決策人點(diǎn)頭，那面見(jiàn)他的目標(biāo)就不能是一次搞定，而是談成最好，談不成也別談死。

你可以從這兩方面入手：

一，從決策人角度找關(guān)注點(diǎn)，爭(zhēng)取談成；

二，主動(dòng)提出下次再談，讓談話還能延續(xù)。

我發(fā)現(xiàn)有這么兩個(gè)背景信息，可以幫助你判斷決策人可能關(guān)注的方向，在面談的時(shí)候你就有了抓手。

第一個(gè)背景信息就是決策人今年最大的任務(wù)是什么，目標(biāo)是什么，未來(lái)的規(guī)劃又是什么。

拿不到也沒(méi)關(guān)系，你可以通過(guò)第二個(gè)背景信息，來(lái)側(cè)面分析出決策人可能關(guān)注的點(diǎn)。那就是決策人在這個(gè)崗位的任職時(shí)間，這個(gè)信息你是非常容易就能獲得的。

但是決策人拋出的話題往往是他感興趣的，但銷售完全沒(méi)準(zhǔn)備的，甚至根本不了解的事。那該怎么接著往下聊呢？

我的經(jīng)驗(yàn)是，這個(gè)時(shí)候，內(nèi)容無(wú)關(guān)對(duì)錯(cuò)，你只要能順著客戶提的話題聊下去就行。

這里要注意，如果你實(shí)在是對(duì)這個(gè)話題不了解，也不要硬編觀點(diǎn)，可以坦白地說(shuō)自己也不是很清楚。但是千萬(wàn)不要就這么結(jié)束了，一定要用一個(gè)開(kāi)放問(wèn)題，引導(dǎo)決策人說(shuō)出他的觀點(diǎn)。只有這樣才能把他的注意力轉(zhuǎn)走，不要讓他在這琢磨你怎么這都不知道。

本質(zhì)上的區(qū)別就是這個(gè)題外話是由誰(shuí)先說(shuō)的。

你先提就有討好之嫌，客戶不一定理你，甚至可能看輕你。但如果是客戶主動(dòng)提他感興趣的話題，那你們的關(guān)系就有了往朋友關(guān)系上發(fā)展的苗頭，千萬(wàn)要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)。辦法就是，你得順著往下說(shuō)，不能著急拉回業(yè)務(wù)上。

總結(jié)一下。想要保障談判效果，關(guān)鍵不是談話內(nèi)容是不是跟合作有關(guān)，而是要讓決策人愿意跟你聊下去。

我建議你可以從這兩點(diǎn)入手：

一，先順著決策人聊，用開(kāi)放問(wèn)題，滿足客戶表達(dá)欲；

二，情緒上保持清醒，用適當(dāng)話術(shù)把談話拉回正題。

怎么才能既不得罪客戶，又把錢要回來(lái)呢？

我的經(jīng)驗(yàn)是，你得做好這三步：

一，轉(zhuǎn)變態(tài)度，理直氣壯地要賬；

二，話術(shù)層層遞進(jìn)，驅(qū)動(dòng)客戶還錢；

三，步步緊逼，死纏老賴還錢。

客戶會(huì)因?yàn)榍纺沐X，而不好意思見(jiàn)你，欠你錢越多，時(shí)間越長(zhǎng)的人，可能關(guān)系離你越來(lái)越遠(yuǎn)。

但要注意，我這里說(shuō)的是理直氣壯的態(tài)度，不是蠻橫無(wú)理的語(yǔ)氣，直接跟客戶說(shuō)“你今天必須把錢給我”，那就真的把客戶得罪了。

那就是，你在哭窮的同時(shí)還要告訴客戶一件事，不付錢，損失最大的還是您自己。讓客戶清楚，如果不還錢，自己會(huì)損失多少利益。

但我建議你，千萬(wàn)不能等。如果是真忙，那他可能把審批的事忘得一干二凈，不知道什么時(shí)候能想起來(lái)。如果不是忙忘了，那就是有什么顧慮不給你審批。如果你不去找他，那這個(gè)進(jìn)程就很難往下推進(jìn)。

能不能麻煩您介紹我認(rèn)識(shí)這個(gè)負(fù)責(zé)人，我想了解一下在他那，審批環(huán)節(jié)有哪些情況是需要我來(lái)配合的？”

你這么一說(shuō)就很委婉地表達(dá)了你想推進(jìn)付款流程的愿望。同時(shí)也是讓采購(gòu)知道，你不是去質(zhì)問(wèn)人家為什么不簽字，不是去要錢的，而是去解決問(wèn)題的。這樣一來(lái)才能緩解采購(gòu)的顧慮，讓他愿意幫你引薦。

我之前就想拜訪您，今天見(jiàn)到您特別高興，感謝您一直以來(lái)對(duì)我和我公司的支持。之前有人告訴我，我公司30萬(wàn)貨款的支付申請(qǐng)他已經(jīng)同意簽字，現(xiàn)在只需要您同意簽字，我們就可以收到這筆貨款。我想了解一下，如果今天您簽字同意把這個(gè)款項(xiàng)給我們，我還需要做哪些工作呢？”

當(dāng)你這么問(wèn)的時(shí)候，已經(jīng)是在引導(dǎo)對(duì)方要在今天付款，而不是讓對(duì)方選擇付款還是不付款。而且當(dāng)對(duì)方聽(tīng)你說(shuō)上一個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)答應(yīng)付款的時(shí)候，他一般不會(huì)難為你。

這就是利用他們之間巧妙的關(guān)系，把責(zé)任一個(gè)人一個(gè)人地往下傳遞，而不攪成一團(tuán)，互相踢皮球。

總結(jié)一下。想高效推進(jìn)付款流程，關(guān)鍵不是想方設(shè)法盯緊采購(gòu)幫你催流程，而是通過(guò)采購(gòu)找到流程卡點(diǎn)，親自逐一擊破。

這就涉及到兩步：

一，用封閉問(wèn)題，找到流程卡點(diǎn)；

二，用解決問(wèn)題的姿態(tài)，引導(dǎo)客戶付款。

這兩種情況該怎么解決呢？

我的建議是，如果是產(chǎn)品問(wèn)題，要先給出解決問(wèn)題日期，再確認(rèn)付款日期；如果是預(yù)期出現(xiàn)問(wèn)題，要先按合同明確權(quán)責(zé)，再幫客戶找出問(wèn)題。

你不能光低頭干事，想著解決完問(wèn)題就行，你還得留下憑證。憑證就是要客戶來(lái)簽署驗(yàn)收單，證明他認(rèn)可這個(gè)維修結(jié)果。拿到驗(yàn)收憑證，這次的故障基本就可以算是翻篇了。

故障是排除了，那該在什么時(shí)間點(diǎn)談付款的事呢？

我建議是，如果是小問(wèn)題，那在提完解決問(wèn)題的日期之后，緊接著就要確認(rèn)付款時(shí)間。

遇到大問(wèn)題，在沒(méi)解決完問(wèn)題之前，一定不能提付款的事。

你交付了產(chǎn)品，出了問(wèn)題，你解決了，那客戶就得付錢。這是一碼事?？蛻粝胍嘁稽c(diǎn)保障，那是另一碼事，不能拿貨款當(dāng)保障。你可以通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議，給客戶提供保障。

比如條款可以約定多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不出現(xiàn)相同問(wèn)題，如果出現(xiàn)問(wèn)題直接更換全新設(shè)備等等。具體條款可以跟客戶協(xié)商，目的就是打消客戶的顧慮。有了這個(gè)協(xié)議做保障，客戶也就沒(méi)有理由再扣著貨款不付了。

所以，要想讓客戶滿意，除了體驗(yàn)之外，適當(dāng)?shù)乜刂祁A(yù)期，也是很重要的。

比如說(shuō)，在談判現(xiàn)場(chǎng)，如果你判斷客戶對(duì)你提供的方案比較滿意的時(shí)候，如果對(duì)方在此基礎(chǔ)上提出更高的要求，你最好就先不要答應(yīng)了。相同體驗(yàn)下，預(yù)期越高，滿意度就越低。

客戶滿意度不能僅僅依靠提高體驗(yàn)來(lái)提升，同樣的，也不能單靠降低預(yù)期來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以，你必須綜合考慮體驗(yàn)和預(yù)期的差值（客戶滿意度=體驗(yàn)-預(yù)期）。這個(gè)差值代表的就是客戶的退出壁壘。

那到底有沒(méi)有什么辦法能讓老客戶給你介紹新客戶呢？或者說(shuō)，我們做點(diǎn)什么，能提升掌控力，推動(dòng)老客戶幫我們做推薦呢？

接下來(lái)，我要給你三點(diǎn)建議：

第一，心態(tài)上，要邁過(guò)自己心里那道坎，主動(dòng)向客戶提要求；

第二，時(shí)機(jī)上，要踩在客戶的嗨點(diǎn)上，才能提高成功率；

第三，提請(qǐng)求的時(shí)候，一定要把細(xì)節(jié)做好。

什么叫非常滿意？

舉個(gè)例子，你的客戶在你不在場(chǎng)的時(shí)候，跟你的同事非常鄭重地夸獎(jiǎng)過(guò)你，這就是非常滿意的標(biāo)志。這能證明對(duì)方不僅認(rèn)可你，而且愿意成全你。找他轉(zhuǎn)介紹，也許就能成。

總之，提轉(zhuǎn)介紹的請(qǐng)求一定要趁熱打鐵。趁著客戶滿意的情緒還在的時(shí)候，讓對(duì)方答應(yīng)你的請(qǐng)求。

時(shí)機(jī)找到了，接下來(lái)就是怎么提的問(wèn)題。大部分銷售都是溝通高手，也受過(guò)公司的話術(shù)培訓(xùn)，在這，我有幾個(gè)重點(diǎn)提醒。

1.請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介紹的時(shí)候，一定要具體指出你想認(rèn)識(shí)哪個(gè)客戶，千萬(wàn)不要問(wèn)客戶你有哪些資源人脈，幫我介紹一下。

2.當(dāng)你提出轉(zhuǎn)介紹的請(qǐng)求之后，如果對(duì)方的回復(fù)是：我以后看看有沒(méi)有合適的客戶介紹給你吧，那么，你表示感謝之后就不要繼續(xù)再談這件事了，這多半是委婉的推辭。

如果對(duì)方答應(yīng)介紹某個(gè)新客戶給你，一定要當(dāng)下馬上確定聯(lián)系人以及聯(lián)系方式，而且請(qǐng)客戶給那邊打過(guò)招呼后，你再聯(lián)系。否則沒(méi)有信任背書(shū)，聯(lián)系了也沒(méi)用。

3.最后，最最重要的，客戶幫你介紹新客戶以后，一定要專程表示鄭重的感謝。遇到愿意給你介紹客戶的人不容易，不僅要感激，更要把這層關(guān)系維護(hù)好。