客戶關系維護策劃書，客戶關系維護策劃書怎么寫？

物業客戶關系管理維護計劃

為了提升物業管理服務的質量和客戶的滿意度，我們制定了一項全面的客戶關系管理維護方案，具體內容如下：

1. **客戶溝通機制**
建立定期溝通渠道，如每月舉行業主見面會、定期發送電子郵件通訊，及時傳達物業公司動態和服務提醒，增強業主與物業之間的互動。

2. **客戶反饋收集**
通過調查問卷、意見箱或客服熱線等多種形式，主動收集業主對物業服務的 feedback，并對反饋信息進行分類整理，確保問題得到及時處理。

3. **客戶關系維護**
指定專人負責客戶關系維護，形成客戶檔案，詳細記錄客戶的需求和偏好，實施個性化服務，提升業主的滿意度。

4. **服務質量提升**
定期開展物業服務培訓，不斷提升員工的服務意識和專業技能，從而在實際工作中更好地響應客戶需求，處理問題。

5. **客戶關懷活動**
定期舉辦社區活動，比如節日慶祝、健康講座等，增強社區凝聚力，同時加深業主對物業管理團隊的認同感。

6. **應急處理預案**
制定完善的應急處理預案，確保能夠迅速有效地處理突發事件，維護業主的財產安全和生活品質。

通過以上措施，我們希望能夠建立更加密切的物業與客戶之間的關系，提升服務質量，最終實現客戶的滿意與信任。

物業客戶關系管理維護計劃

一、目標
通過建立和維護良好的客戶關系，提高客戶滿意度，推動物業管理服務的持續改進與發展。

二、策略

1. 客戶溝通
– 定期舉辦客戶溝通會，聽取客戶意見和建議。
– 設立客戶服務熱線和在線客服，及時解答客戶疑問。

2. 服務提升
– 定期培訓物業服務人員，提升專業素養與服務意識。
– 針對客戶反饋，迅速調整和優化服務流程。

3. 信息管理
– 建立客戶信息檔案，了解客戶需求與偏好。
– 運用數據分析，優化服務內容和方式，提供個性化服務。

4. 反饋機制
– 定期進行客戶滿意度調查，收集和分析反饋信息。
– 針對客戶投訴和建議，制定整改方案，及時跟進落實。

5. 活動策劃
– 定期舉辦社區活動，增強客戶參與感及歸屬感。
– 通過節日慶祝、互動游戲等形式，營造良好的物業氛圍。

三、評估與改進
– 每季度對客戶關系維護效果進行評估，總結經驗與不足之處。
– 根據評估結果不斷優化維護方案，確保服務質量的提升。

通過以上措施，力求在物業管理中建立持久的客戶關系，提升客戶滿意度和忠誠度，助力物業管理業務的健康發展。

1．目標

1.1 目標：顯著增強客戶的滿意度，樹立xx物業服務品牌形象，形成穩定的客戶忠誠度群體。

1.2 主要責任單位：客戶服務部

1.3 重要業績績效評估指標（KPI）：

1.4 關鍵點：

2．適用范圍

2.1 適用于建立和維護與潛在客戶及業主之間的客戶關系。

3．術語和定義

3.1 潛在客戶群體：對購買xx物業產品表現出興趣的目標客戶。

3.2 客戶群體：已成功購買xx物業產品的業主。

4．職責權限

4.1.1 客服部負責客戶關系的集中管理，是開展客戶關系活動的主要部門，旨在建立和維護良好的客戶關系，并提升客戶的滿意度。

4.1.2 客戶服務部經理的職責

4.1.3 客服管家的工作職責

4.2 其他客服相關的部門和單位應當積極配合與響應。

4.2.1 確保相關客戶關系維護工作的有效實施。

5．工作程序

5.1 執行“客戶關系維護與服務管理”的步驟

5.1.1 “客戶服務關系維護管理”的步驟大致可分為以下幾部分：溫馨相伴→攜手共建→深入互動→慶祝新居→關心問候→承擔責任→攜手前行→四年約定。這些關懷活動貫穿從客戶階段到準業主再到老業主的整個過程中。

5.1.2 溫暖的握手——銷售前：與潛在的購房客戶建立積極的形象和服務品牌，增強客戶的認同感。

在開盤之前，公司品質部和客服部將對銷售現場進行質量檢查，并督促相關部門采取措施進行整改，以消除潛在的服務質量隱患。檢查結果將會被記錄和存檔。

在銷售開始前，需要準備一份項目服務手冊，以明確物業服務的具體內容，包括收費物業服務和基礎物業服務。這將幫助客戶更好地了解xx物業服務品牌，同時確保銷售和宣傳的一致性。在認籌階段，以及在項目服務手冊尚未制定之前，為了避免銷售信息出現不一致，物業公司的客服部門應及時與營銷部門協調，保持口徑一致。

c) 為了更好地考慮客戶的感受并提升客戶體驗，客服部門將組織一個客戶體驗工作小組，在銷售前對銷售現場和簽約室進行舒適度評估，提出改進意見和建議，并將檢查結果進行記錄。

為了提高銷售信息的透明度，建議客戶在開盤前訪問銷售大廳時關注以下事項：包括銷售價格、相關情況、商品房買賣合同、五證明文、個性化變更細節以及車位信息的公示等。

5.1.3 牽手共進——認購與簽約階段：關注銷售服務質量，加強與客戶的主動溝通，提升銷售過程中的客戶滿意度。

a) 項目營銷團隊建立了業主購房全過程的“互動檔案”管理系統，以增強客戶對相關信息的理解與確認。

b) 設立客戶管家的首問責任制度，確保客戶在認購后的一周內，客戶管家通過短信、電話等方式主動與客戶建立聯系，從而提高對客戶的持續關注度。

c) 客戶簽約后的第一周內，客服部門將進行一次服務回訪，旨在評估客戶在銷售過程中及xx物業服務方面的滿意度。

5.1.4 親密接觸——簽署合同后至交付前：保持對客戶的關注，促進雙向交流。

a) 客服部門會不定期更新項目的關鍵節點進展情況，內容涵蓋但不限于封頂和落架等重要環節。

b) 客服部門策劃了工地開放日活動，以便處理客戶的個性化需求變更。例如：提供xx物業產品交付的操作指引，并針對特定客戶（業主）提出的關于物業房屋設計及工程質量的建議和修改請求。

c) 客戶管理部門會創建客戶檔案，以對客戶進行深入分析，涵蓋他們的生活方式、興趣、消費習慣和職業狀況等。同時，將定期保持聯系并給予關心和問候。

d) 我們將成立“xx物業客戶俱樂部”，以便于搭建高效的溝通平臺，并及時推廣xx地產和xx物業的企業文化。

e) 針對xx物業的客戶群體推出會員消費制度，為xx物業聯盟的商家和單位提供折扣優惠。我們將為xx物業的業主（客戶）發行鉑金卡、金卡、銀卡和藍卡等各種打折卡，以實現更加優惠的消費體驗。

5.1.5 歡迎喬遷——房屋交接：進行房屋質量的檢查與整改，提升產品的交付效率。

a) 在項目第一批交付的前三個月，客服部門組建了一個項目交付風險檢查小組，負責開展自我檢查，全面協調交付準備工作，進行風險評估與后續整改，同時對檢查結果進行詳細記錄。

b) 客服部門在交付之前會進行模擬驗收，以降低工程質量問題的出現。

c) 客服部門會在交房前十天發送《商品房交付通知書》，并附上相關資料，包括但不限于：《商品房交付指南》、《管家助手》、《業主手冊》、客戶驗房手冊以及入住賀卡等。

d) 充分關注客戶的體驗，進行現場布置，合理規劃交付流程，增強客戶的居住體驗。熱情迎接客戶入住，并贈送物業關系維護的小禮品。

e) 根據房產裝修設計方案進行配送。

5.1.6 關懷備至——入住后的溫暖問候

在客戶入住之后，提供細致入微的關懷和問候是非常重要的。這種關懷不僅能夠讓客戶感受到溫暖，還能增進彼此之間的信任與情感鏈接。通過定期的問候和關心，及時了解客戶的需求與反饋，能夠有效提升客戶的滿意度和忠誠度。

a) 不斷進行客戶的生日慶祝以及其他喜慶活動，以體現我們對客戶的貼心關懷。

b) 根據年度計劃，俱樂部和物業服務項目定期組織客戶關懷活動，以加強與客戶之間的關系。

c) 客戶管家部門將在客戶入住三個月后進行居住體驗的回訪，并撰寫回訪報告，以便提升產品和服務的質量。回訪的具體操作要求如下：

d) 客戶服務部與質量管理部需制定針對客戶的面對面實施方案及相關計劃。具體的操作細則要求如下：

5.1.7 責任擔當——重視客戶反饋，迅速響應維修請求和投訴問題。

客戶服務部指定專員負責接收客戶的日常維修請求和投訴，并對處理后的結果進行回訪，最終生成回訪報告。

b) 客戶管家部聯同物業服務中心對項目進行年度房屋質量檢查，檢查結果將登記在《房屋檢查記錄表》中，并進行相應的整改措施。

5.1.8 一路相伴——入住后的持續關心

a) 客服部門與物業服務中心共同成立社區文化組織，制定年度活動計劃，定期開展社區文化活動，以增強與客戶的溝通和聯系。

b) 項目物業服務中心應根據公司的年度發展目標，制定有關企業文化、業務發展和市場營銷的品牌推廣活動，以培養“xx物業品牌”的忠實客戶群體。

5.1.9 四年約定——聚焦xx物業項目

a) 成立客戶關愛基金，專門用于項目中各類設施和設備的升級和改造，包括新增和維護休閑娛樂設施以及工程設備的維護。

5.2 客戶滿意度提升

5.2.1 物業管理公司會在每年進行客戶滿意度的調查。

客服部門根據客戶滿意度調查結果，制定了一項提升公司客戶滿意度的計劃，并負責跟進和監督該計劃的實施。在年中管理評審會議上，會提交“客戶滿意度監測信息”，而在年度管理評審會上，則會提供“客戶滿意度測量結果報告”，以反饋客戶滿意度提升計劃的執行效果。

6．相關支持文件

《公司體系文件》

7. 活動名稱及方案模板詳情

免責聲明：上述圖文素材來源于網絡，其內容并不反映作者的個人立場或公眾號的觀點，也不應被視為投資建議。版權歸原作者所有。如對作品內容、版權或其他方面有任何疑問，敬請聯系。

請盡快與我們聯系，以便我們能夠及時發布、刪除或妥善處理相關事項。

歡迎大家積極參與討論，可以分享、轉發、留言和點贊，評論區等著你們的發言哦！