2月10日，淘寶針對武漢地區正式推出城市客服“綠色通道”，旨在為當地消費者提供“零秒響應、一對一服務、極速解決”的專業支持，以確保用戶問題能夠得到迅速回應和及時解決。
據報道，在武漢暫時"封城"期間，有超過100萬消費者在淘寶下單。許多消費者向阿里客服表達了他們的需求和聲音，例如：“想給老人買點藥”、“奶粉和尿布都用完了”、“想給在武漢的家人買糧食和蔬菜，擔心他們吃不好”等等。為了滿足這些需求，阿里巴巴動員了精英客服和產品技術人員，成立了"溫暖在行動"項目組，并在武漢開通了"綠色通道"。
武漢消費者可以直接撥打“淘寶天貓消費者服務熱線”，無需等待即可獲得服務。此外，他們也可以在手機淘寶-我的淘寶-“阿里小蜜”端進行咨詢，直接鏈接人工客服。對于武漢的醫護人員、孕產婦和老年人的緊急需求，客服人員也有權利協調盒馬、天貓超市和菜鳥網絡，以盡力提供幫助。
阿里巴巴在之前已經針對湖北地區做出了相應服務舉措。例如，他們在智能調度方面，允許湖北消費者的客服電話優先接入；隨著疫情的發展，阿里小蜜還新增了“武漢加油戰疫專區”，為消費者提供咨詢、售后、問診、捐贈等一站式服務指南。
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