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12315電商投訴平臺，電商消費投訴？

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記者楊江和通訊員林長鑫報道稱……

消費者在參與一年一度的6·18網購活動時，可能會遇到與商家發生糾紛的情況。針對這種情況，近日，泉州泉港法院通報了兩起網購糾紛案例，并發布了相關的維權提醒。

根據案例一中的描述，一位顧客在網購水箱后發現水箱存在漏水的問題，而法官通過調解裁決退款。

據原告劉某稱，在2020年7月，他在某購物平臺上羅某的店鋪購買了一臺臥式水箱，支付了2250元的貨款。劉某收到水箱后進行了安裝，但實際上并未開始使用。

劉某在2021年9月開始使用一款水箱，發現該產品存在嚴重漏水問題以及多處銹跡無法正常使用。在與羅某通過微信多次溝通后，問題仍未得到實質解決。劉某要求退款，但羅某未做出回復，并將其微信拉黑。由此，劉某向泉港法院提起了訴訟。

在受理該案后，由于原告劉某居住在泉港區峰尾鎮，而被告羅某則在湖南，泉港法院峰尾法官工作站的駐點法官莊萍萍在征得雙方當事人的同意后，立即啟動了線上調解工作機制。她通過法院在線訴訟服務平臺以及微信、電話等形式開展調解工作。

最終，羅某和劉某達成了調解協議：羅某退還劉某購買水箱的款項并支付賠償金，共計5000元。

情況二：網上購物支付了手機款項卻遲遲未收到商品

2022年1月，大學生王某在某購物APP上看到林某發布的蘋果官網代購文章，添加其微信取得聯系并通過微信小程序與林某簽訂了購買手機合同。合同規定，王某需在1月6日前支付8999元的貨款，而林某應在2022年1月13日前發貨。然而，盡管王某按時支付了貨款，林某卻遲遲不肯發貨。經過多次協商，雙方未能就退款問題達成一致。

在2022年3月，疫情期間，王某利用人民法院的在線訴訟小程序向泉港法院申請了訴前調解。由于王某在封控區，而林某在省外，因此該院立案庭的陳慶玉法官立即組織了雙方當事人進行在線調解。在承辦法官的主持下，經過反復溝通，雙方達成了一致的調解協議，林某同意全額退還王某手機款。

說法

在進行網購時，一定要注意保存好所有的購物憑證和交易記錄，這樣在發生糾紛時才能及時舉證。如果遇到了問題，一定要及時向相關部門投訴。

根據《中華人民共和國電子商務法》第二十條規定，電子商務經營者有責任按照承諾或者與消費者約定的方式和時限向消費者交付商品或者服務，同時要承擔商品在運輸中的風險和責任。

當雙方在網上簽訂購買賣合同時，法官提醒指出，只要雙方當事人真實表示意愿，并且合同形式和內容不存在違背法律、行政法規的強制性規定，這樣的網絡購物合同就是合法有效的。如果賣方未按約定發貨，就構成了違約，買方有權要求退還貨款。如果在網絡購物過程中出現糾紛，可以向購物平臺維權，向公安機關報警，向消協投訴，或者登錄全國12315平臺（www.12315.cn）進行投訴。

在進行網上購物時，保留好與平臺客服或店鋪工作人員的完整聊天記錄、交易憑證、購物發票以及商品規格型號及促銷規則說明等材料非常重要。這些都是重要的證據，能夠幫助消費者在需要時維護自己的權益。因此，在進行網購時，消費者應該增強證據保護意識，留意收集并妥善保存以上所述材料。

消費者在網絡交易平臺購物時需要謹慎選擇商家，應該選擇信譽好、規模大、售后服務完善的商家購買商品。對于與商家發生的糾紛，可以先與經營者進行溝通，要求其履行更換、修理等義務。如果發現經營者存在欺詐行為，消費者可以根據消費者權益保護法和其他相關法律主張懲罰性賠償。法官溫馨提示，消費者要保護好自己的權益。

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