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#頭條創作挑戰賽# 真誠對待這個世界，這個世界也會對你溫柔以待！各位友友好，我是【甜甜的西瓜最解渴】。今天我們要曝光合肥一個不良商家，在看到客戶購買商品給予的真實評價后，竟然惡語相加，甚至上升到對客戶的人身攻擊和咒罵詆毀！是可忍孰不可忍，今天我們必須要曝光這個不良商家[發怒]，同時欠客戶一個道歉！

一、事件起因

我的一個朋友，很老實本分的一個人，幾乎從不和別人發生任何的爭執，8月下旬，通過美團APP，在【蔬菜到家（飛虹菜市場店），如下圖所示】下單購買一塊【后腿肉】（備注：我這位朋友經常通過美團APP下單購買商品，屬于美團的資深用戶），后來商品送到后一看，整個后腿肉肥油一大堆，而且肉還帶著一股難聞的味道，一看就不是新鮮的肉。我朋友就與商家溝通，希望重新送一塊正常的肉，這塊肉不新鮮。結果遭到商家拒絕！

我這位朋友實在忍無可忍，于是在網上找到該條購買記錄和對應的商家，就在后面給予了真實的評價，結果你們猜怎么著？換來的不是商家真誠的道歉以及后續的改進計劃，取而代之的，卻是商家的惡語相加，甚至上升到人身攻擊和咒罵詆毀！（如下圖所示）

二、事件分析

（一）從上圖商家的回復可以看出：商家接連用了7個問號+1個感嘆號，足以看出商家已經“出離憤怒”了！人家客戶只不過寫了真實的評價，顧客都還沒有憤怒，你商家有什么資格比顧客還憤怒呢？

（二）我們再來逐句剖析一下商家的這番“經典回復”：

1、您要什么肉？—— 顧客下單清楚明白寫著：后腿肉！什么是后腿肉商家你不明白嗎？隨便送來一塊肥油一大堆還帶著一股難聞的味道的肉，是商家你覺得顧客智商低呢？還是商家你自己智商低看不懂顧客說的話呢？

2、這么好的肉你說不行？肉肥了你去買瘦肉啊？買什么后腿肉？——說實話，我看了我朋友發來的圖片，還專門問了身邊會做飯的飯，都不覺得這肉好，我也不知道你從哪里來的勇氣說自己給的是“這么好的肉”？不急，我這邊看了在你那里曾經購買過的一些顧客，他們其中雖然有一部分是所謂的“好評如潮” ，但還有部分客戶也給予了真實的評價，我們一起來看一下：

備注：以上圖片均為在該商家購買后給予評價的截圖，本人未做任何的編輯修改。

從上述客戶評價中我們可以看出：不止一個客戶反映肉幾乎都是肥肉！肉不新鮮，一股味道！以次充好！甚至有客戶直接說：嚴重懷疑好評是假的！

——我想問商家：既然已經有不止一個顧客反映你們家的肉質量不好，以次充好，全是肥肉，你自己不汲取教訓加以改進，當再次收到顧客真實評價的時候，是什么給了你勇氣？你又從哪里來的底氣說自己給的是“這么好的肉”？真是可笑至極！

——我們再來看你商家信息公告里的內容，你是不是自相矛盾？你有沒有覺得很可笑？你是在愚弄我們老百姓的智商呢？我再說嚴重一點，你這就是不顧老百姓的身體健康，拿壞的肉來冒充新鮮的肉！

3、沒得錢還想著最高級服務？當你是誰啊？不滿意就給差評？你這個人絕對有毛病在某些方面！—— 看到最后這幾句，我心中的怒火已經燃燒了，我想爆粗口了！請問商家：

（1）我請問你提供的這是最高級的服務嗎？以次充好，拿肥肉冒充瘦肉，拿不新鮮的肉給顧客，請問這就是你口中的最高級服務？？！！！

（2）當你是誰啊？不滿意就給差評？—— 我是顧客，我當然有給差評的權利！怎么著？是不是所有你的顧客都是清一色的“好評如潮”啊？是不是只要在你家購買的顧客，就必須給好評？！！不給好評，你就惡意相加？！不給好評，你就咒罵詆毀？！你這是什么素質？？！！你配成為美團上面的一個商家嗎？你根本就不配！！

（3）你這個人絕對有毛病在某些方面！——這句話很明顯已經上升到人身攻擊了，一個顧客，在你們家購買了質量很差的商品，你卻回復攻擊顧客本人有毛病？！我網購了這么多年，還真是第一次遇見這樣的商家？！我想問你：究竟是什么在背后慣著你讓你這樣蠻橫地對待顧客？你又從哪里來的底氣去人身攻擊顧客？！你以為你只攻擊一個顧客嗎？別急，這里還有你以前和顧客的對話截圖。

——我雖然不知道這位顧客之前發生過什么，單單從你的對話中提到的：想吃白食？沒可能的東西！你這種人不能慣著！我想問你：敢情你和這些給予評分較低的顧客就是用這種語氣說話的啊？那難怪呢，你在看到顧客給予評分較低的時候，你會比顧客還“憤怒”？原來你平時就是這個樣子啊？！那以后別人看到你對顧客惡語相加甚至詆毀攻擊，誰還敢去你那里購買商品啊？？！！

（三）除此之外，我們再來看下其余顧客在該商家購買商品后給予的評價：

——從上述三個截圖不難看出，不止一個顧客投訴過，但該商家絲毫沒有任何悔改的意思，而且從商家和顧客的對話中我們也可以看出：商家的語氣咄咄逼人，敢問你是在“教訓”顧客怎么做人呢？還是在掩蓋自己提供的商品質量不好呢？

三、事件背后的思考

（一）隨著互聯網技術的發展，加上手機終端的更新換代日新月異，越來越多的人選擇網上購物，伴隨著疫情的爆發，又進一步催生網購的爆發式增長。以前我們常說年輕人喜歡上網，喜歡接受新的思維模式，而現在，這種“年齡界限”被打破，老年人也喜歡上網購物，甚至網購的熱度一點不亞于年輕人。

（二）在實體店，我們可以親身體驗商品的好壞。但是網店，我們卻無法親身體驗，靠的是什么？大部分人喜歡看該商品的購買熱度及顧客評價。這就催生出一種消費模式——參考式消費（或者叫：依賴消費）。也許我對該商品的渴求程度并不特別迫切，但看到很多顧客使用都說好，那我也買一件試一試吧。或者說我現在迫切需要買一件商品，但可供我選擇的店家有很多，不知道選哪一家？那就看哪一家的顧客好評數較多，就購買哪一家吧。

（三）網絡是虛擬的，商品是“可遠觀而不可近觸”的。“顧客至上”、“質量保障”這8個字，應該是每一位商家“入腦入心”的，但為了利益驅動，在部分商家的眼里這八個字也就“形同虛設”。為了增加好評度，有些商家采用“促銷降價”的方式吸引顧客，有些商家采用“好評返現”的方式引導顧客給予好評，然后極少數商家，則相對“簡單粗暴”，直接刷單，或雇傭水軍刷屏，給不明真相的顧客營造清一色的“好評如潮”的假象。

（四）商品買賣的本質就是滿足目標顧客的需求。不論線上線下，商家提供滿足顧客需求的商品，顧客依據該商品的價值&價格付款給商家，同時根據商品的不同屬性，商家提供相應的售后支撐服務。當雙方就商品的質量產生爭議時，優先應該從商品的質量本身入手，如果質量不過關，商家提供以次充好 & 不良商品給顧客時，商家就應當承擔相應的處罰，并給顧客道歉賠償。如果商品質量沒有任何問題，純粹是顧客胡攪蠻纏，應當由第三方介入進行判定雙方責任。

（五）再回到這個事件上，【蔬菜到家（飛虹菜市場店）】入駐美團APP有很長時間了，得分4.2分，月銷180+件，差評幾十個，從上述的截圖反映出，很多顧客在不同時間段發生投訴，但該商家絲毫沒有任何悔改，反而和顧客“據理力爭”。作為美團平臺，你就默許上面入駐的商家肆意妄為嗎？難道你們就沒有一定的監管職能嗎？我想是有的，只不過有些時候你們不愿意執行罷了。但長此以往，難道你們不就擔心“劣幣驅逐良幣”嗎？

四、事件總結

迄今為止，沒有收到該商家的任何道歉行為，面對這個事件的發生，顧客最需要的是商家的一個態度。但是很抱歉，這個商家并沒有這樣做。無奈之下，在網上曝光該商家，希望能給更多在合肥生活的友友們看到，大家相互提醒。

這個社會，是一個真誠、互助、有愛、誠信的社會。

人與人之間相處，應當多一分真誠，少一些虛偽。

最后附贈一首打油詩，與大家共勉：

線上購物需謹慎，

商品質量要保障。

商家顧客多溝通，

遇到爭議互體諒。

誠信有愛互幫助，

社會才能共進步！

請大家關注我，我是【甜甜的西瓜最解渴】：

一個專注個人成長、職場精進、團隊合作和項目管理的奮斗者；

一個擅長演講、辯論，喜歡數學、讀書的學習者。

這個秋天，期待與你在頭條相遇！#今日頭條##合肥頭條##夏日生活打卡季##百粉升千粉絲#

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